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企業 e 化背景

企業 e 化背景. 他抓得住你 -- 企業應用 e 化之效益. 1. 減少通訊成本，即有效節省大量傳真及文件傳遞之費用與時間，提高工作效率。 2. 建 web 站增加曝光率，提昇公司企業形象，增加公司發展機會。 3. 增加行銷管道，創造國際行銷機會。 4. 縮短客戶投訴處理時間，提昇客戶服務品質。 5. 結合科技潮流，快速獲取所需資訊，擴展公司產品與服務內容 6. 增加上下游溝通交流，掌握管理經銷網路。 7. 增加公司內部不同單位之溝通，提昇公司內部管理績效。. 衍生附加價值. 從生產概念轉換為知識為基礎之產業 1900 英美工業差異 交通 :T and C

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Presentation Transcript

  1. 企業e化背景

  2. 他抓得住你--企業應用e化之效益 • 1.減少通訊成本，即有效節省大量傳真及文件傳遞之費用與時間，提高工作效率。 • 2.建web站增加曝光率，提昇公司企業形象，增加公司發展機會。 • 3.增加行銷管道，創造國際行銷機會。 • 4.縮短客戶投訴處理時間，提昇客戶服務品質。 • 5.結合科技潮流，快速獲取所需資訊，擴展公司產品與服務內容 • 6.增加上下游溝通交流，掌握管理經銷網路。 • 7.增加公司內部不同單位之溝通，提昇公司內部管理績效。

  3. 衍生附加價值 • 從生產概念轉換為知識為基礎之產業 • 1900英美工業差異 • 交通:T and C • 規模經濟 • 行銷與財務 • 組織部門化 • 效率、亂度與競爭四階段 • 品質與附加價值 • 全球化與供應鏈

  4. 個人e化指標 • 使用e-mail • 文書處理 • 共享網路資源 • PDA：記事、計算、字典、行事曆、基本資訊查詢

  5. 電子商務之性質 • Bloch等人以十種特性說明電子商務之性質： • 產品促銷、新的銷售活動、直接降低成本、即時市場化、客戶服務、品牌(企業形象)、技術學習與組織環境、客戶關係、產品創新能力、新商業模式。此十種特性已成為產業界努力之方向

  6. 交易成本 • 交易成本包括搜尋成本、訂約成本、監督成本、以及調適成本等四類 • 交易成本不小。因此網際網路出現時，電子化交易系統也因應而生 • 亞馬遜書店創造了網路交易之潮流，書店老闆Bezos因洞燭先機，創造此新的書店經營方法，將傳統書店逼退至一角

  7. 2000世界百大經濟體 • 1.美 9.8兆 • 2.日4.7兆 • 3.德1.9兆 • 4.英1.4兆 • 5.法1.2兆 • 6.中國大陸1.1兆 • 7~15.義、加、巴西、墨、西、南韓、印度、澳、 荷 • 16.台灣 0.3兆

  8. 高附加價值產業背景資料(1983)台灣世界第一的產品 資料來源：1.天下雜誌，1984年10月

  9. 高附加價值產業背景資料(1999)資料來源:經濟部技術處ITIS計畫

  10. 生產、經銷、零售 vs.Weill and Vitale之e化八種模式及其潛在獲利

  11. 八種模式三個實例： • Auto_industry_Covisint交易平台-供應商壓力 • Marshall電子零件配銷商/EDC vs.特力屋 • 7-11 • 管理議題： • 企業模式？、流程改變(i. e. 通路衝突)、法律、安全隱私 • 華新與軟體硬體資產管理

  12. 中間商 E-mket:NASQAQ Service scope large Pro_bid:蘇富比,… E-bay Yahoo E-shoping # of traders involved

  13. 電子商務 • BUSINESS-TO-CONSUMER (B2C) • BUSINESS-TO-BUSINESS (B2B) • CONSUMER-TO-CONSUMER(C2C): *

  14. e化例1:藥廠資訊服務系統ZIP(Zuelliginformation to Principal)介紹 • 支援多種作業系統及網路作業 • 多層次安全控管 • 藥廠定期(每日,每週,每月)將銷售/庫存資料經網路傳回載入ZIP • 20餘種基本報表 • 資料查詢 • 圖形式Drill-Down銷售分析 • 主管決策系統工具界面 藥廠 ZIP 客戶

  15. e化例2 ‧系統介紹 仕樣管理 PDM 2家 物流公司 訂單管理 SCS ERP (含ALC) CDS DMS 零組件製造 交貨管理 105家 協力廠 16家DLR IPO 購車需求 交車中心 進口件管理 SMS 製造 MPS 二包廠 交貨管理 交貨 (日產) INV

  16. R/F實績 自動入帳付款 e化例2 網路化交易流程 協力廠 YL SCS連網 N-6.5 hr N-7 hr N-1.5 hr N-2 hr N-2 hr N N-1 hr

  17. e化例3 • 地方小吃、民宿 • 網路花店 • 電子商務與電子化企業 • 客戶關係管理CRM • 供應鏈管理SCM • 知識管理KM • 資料探勘、資料工程 • 經營模式

  18. e化四個思考構面 • 1.價值群聚 • 2.提供之標的：產品、服務、或資訊 • 3.實體服務之資源 • 4.財務收入系統

  19. 迪士尼客戶關係管理使用closed loop 計劃 鎖定正確目標客戶 運用 創造客戶知識 分享 整合及分析

  20. 迪士尼客戶關係管理

  21. 三、認知與學習---第七種感覺資料變成知識之方法:常用資料採礦技術介紹三、認知與學習---第七種感覺資料變成知識之方法:常用資料採礦技術介紹 關聯分組(associations)、分類(classification)、時序相關(sequence)、預測(forecasting)、群集化(clustering)以及描述等分析作業，目前常用的資料採礦技術有決策樹、類神經網路、基因演算法以及即時線上分析（OLAP）

  22. 決策樹

  23. 客戶關係管理應用於顧客保留及顧客成長 強調如何透過關係規劃與不斷的溝通，以了解並影響顧客行為的方法。

  24. 顧客 顧客在哪裡？ 如何尋找顧客 如何判別顧客 如何鎖定顧客 如何獲得顧客 如何留住顧客

  25. 尋找顧客 國際展覽、網路媒體、平 面媒體、借助搜尋引擎可以尋 找許多潛在客戶，寄發電子開 發信函

  26. 判別顧客 尋找有價值的顧客，也就是能對企的營收及營業利益具有貢獻的顧客，這有如挖礦一樣 使用哪一種工具，能夠挖到有價值的寶石，如鑽石、黃金等，並判定其開採價值

  27. 鎖定顧客 • 在一群有開發潛力的顧客裡，依據潛在價值排出優先順序，鎖定最有價值顧客群，集中資源，列為首要獲取目標。

  28. 獲得顧客 • 建建立目標市場資料庫,根據所設定的目標,蒐集客戶名單,從認識客戶開始。 • 與顧客對話:與客戶溝通的最有效方法就是透過電子郵件--如何才能引發客戶與您對話的興趣?進而交易 • 不要丟棄新開發的好客戶,目前不會與你交易,不代表以後不會與你交易。 • 不要忘記壞客戶:壞客戶最終會讓你省下可觀的成本。

  29. 如何留住顧客 根據行銷4P原則調整價格、產品組合及行銷方式，期望對客戶保留及客戶成長有幫助。

  30. 資料來源 兩年期間的客戶交易記錄及書信往來記錄 (非問卷型)

  31. 資料採礦應用 資料採礦應用於顧客關係管理，可以獲得下列資訊： 顧客獲利率 顧客之獲取 交叉銷售 顧客之掌握 顧客之區分

  32. 評估目標客戶群

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