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德鴻科技股份有限公司

客服中心的導入與趨勢. 德鴻科技股份有限公司. 大綱. 建置 Call Center 系統的優點 建置 Call Center 須有的建設工程及步驟 解決方案及客服中心基本架構 結論 Workforce Optimization Solutions. 建置 Call Center 系統的優點. Multi Contact Center 多媒體客服聯繫中心. 整合語音、 FAX 、 E-mail 、 Chatting 、簡訊的多媒體客服中心. CRM 客服中心. 除了完整的客服中心功能外，再加上客戶關係管理的機制. CTI 客服中心.

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Presentation Transcript

  1. 客服中心的導入與趨勢 德鴻科技股份有限公司

  2. 大綱 • 建置Call Center系統的優點 • 建置Call Center須有的建設工程及步驟 • 解決方案及客服中心基本架構 • 結論 • Workforce Optimization Solutions

  3. 建置Call Center系統的優點

  4. Multi Contact Center多媒體客服聯繫中心 整合語音、FAX、E-mail、Chatting、簡訊的多媒體客服中心 CRM客服中心 除了完整的客服中心功能外，再加上客戶關係管理的機制 CTI客服中心 架構已經相當完整，具備IVR、CTI 伺服器等功能的客服中心 IVR客服中心 以IVR分擔客服專員工作 一般客服中心 以最簡單的電話作為工具，甚至不需使用交換機 Call Center演化過程及趨勢

  5. Internet VoIP Monitor Interactive TV Fax Chat email SMS Outbound Dialer CTI Engine Router Reporter 建置Call Center系統的優點－系統在做什麼 Real Time Monitoring Call & Screen Pop-up Campaign Management Skill Based Routing Historical Reporting CAPI支援 In/Outbound Blending Power Proactive Predictive Open Interface Report Generating Multi Site Multi Contact Channel Integration Call Detection Multi PBX Multi Media CRM支援

  6. 建置Call Center系統的優點及效果 Router Contact Media 客戶服務 • 向客戶提供一體化及標準化服務 • 按用戶等級，提供不同的服務/專家坐席服務 Monitor Analyzer WFM 業務效率 • 即時掌握業務流程 / 按業務變化,迅速改變系統環境 • 科學性的座席業務分析 Outbound Dialer • 減少平均通話時長 / 增加處理呼叫 • 靈活運用客服中心的坐席 減少費用 CTI-Engine 系統管理 • 遵循國際標準，具開放性及擴展性 • 遠端管理系統

  7. 建置Call Center 需有的建設工程及步驟

  8. 贏的經營策略---服務策略 客服/行銷中心服務方式 • 自動化服務 • 專人服務 網際網路 • 客戶服務 • 電話行銷 • 網站線上服務 • 客戶滿意度調查 • 市場調查 • 產品技術服務 • 業務支援櫃台 • LAN • IVR語音查詢 • FOD傳真自動回覆 • Web網站服務 • Email 電子郵件 • WAN 電話網路

  9. 客服中心建置流程 1. 規劃 建置全方位客服中心的營運規劃書（Business Plan） 創造客戶終身價值策略（Customer Contact Strategy） 建置細節執行計劃書（Detail Plan） 功能需求計劃書（Functional Requirement Plan） 2. 設計 客服中心規模及架構（Call Center Size/Structure） 自動化技術所需（Automation& Technical Requirements） 設備及建廠設計（System & Facilities Design） 系統建置平台（Platforms & Decisions） 廠商選擇（Vendor Selection） 3. 建構 專案管理計畫（Pproject Management Plan） 設備安裝與測試（Installation & Test） 系統整合與測試（Systems Integration & Test） 教育訓練（Training） 驗收（Cutover）

  10. 解決方案及客服中心基本架構

  11. 電話線路—進線及外線 (Incoming/Outgoing Call) 互動式語音查詢系統Interactive Voice Response, IVR) 自動話務分配軟體(Automatic Call Distribution, ACD) 錄音設備(Voice Recorder) 電腦與電話整合技術（Computer Telephone Integration, CTI） CTI伺服器(CTI Server) 交換機至電腦介面(Switch-Computer Link) 電腦至交換機介面(Computer-Switch Link) 電腦包括客戶資料庫(Customer Database) 客服視窗軟體（Contact Management Software） 客戶關係管理（CRM/Workflow） 資料倉儲/資料採擴(Data Warehouse/Data Mining) 系統元件

  12. 交換機 IVR 資料庫伺服器 錄音 應用程式 網路伺服器 郵件伺服器 CTI Server (CTI Middleware) CTI-engine Monitor Analyzer Router Dialer Multi media Contact Channel 客服系統功能架構

  13. 客服中心架構圖(一)傳統式

  14. 客服中心架構圖(二)革新式

  15. IP Call Center架構

  16. 建置Call Center系統的優點－結論 • 將客戶資源轉換成有價值資源 • 從過去發展短線交易轉變為發展客戶中身價值 • 進而將行銷資源灌注在最有價值的客戶群之中

  17. Witness System Workforce Optimization Solutions 客服中心效能最佳化解決方案

  18. 整合性使用介面 客服人員資料庫 報表結構 系統管理 安控模式 錄音(錄影)系統與 服務品質監測 人力資源規劃與管理 e-Learning系統 KPI績效衡量系統 WFO 客服中心效能最佳化解決方案 • 首創 WFO 客服中心效能最佳化解決方案，方案涵蓋：錄音(錄影)系統與品質管理系統、e-Learning系統、KPI績效衡量系統、人力資源規劃與管理系統。

  19. 人力品質資源最佳化之關鍵 • 人事支出佔 客服中心 營運成本的60-80% • 人員是掌握客戶服務與滿意程度的關鍵─在適當的時間，將最適當的人，以最適當的服務指標呈現給客戶 • KPI – 依企業文化訂定管理績效指標 • 資訊整合，避免人為誤判 • 及時、動態管理 • 建立彈性能量、模擬突發尖峰 • 訂定最佳平衡點，創造客戶、企業及員工三贏，定期檢討調整

  20. 員工技能 員工偏好 管理政策、限制 策略目標 人力資源配置 話務分佈預測 (Phone, Chat, eMail) Executives 個別員工班表 勞動力最佳化 Agents 技能對應差異分析 DirectorEnterprise SchedulingManagers 服務效能預測 Finance HumanResources Training

  21. 數位多媒體紀錄設備 Trunk ACD / PBX CTI Integration Gateway Database & Web Server Contract Store 錄音平台 Contract Store IP TCP/IP AP整合: Start, Stop, Index Update Workforce Management Quality Monitoring Screen Capture IP Phone

  22. Screen Capture畫面擷錄 • 客服人員操作畫面即時錄影。 • 與聲音檔案同步播放， 還原現場實況。 • 檢視操作熟悉度與流暢性。 • 建立正確教材範本。

  23. Quality Monitoring 品質管理與績效評估 • 自動錄音資料分派，結合電子評分表，提供最迅速且最有成效之品質管理方案 • 配合系統導入顧問服務，制定出切合客戶特質之KPI

  24. KPI績效指標評估系統

  25. Workforce Optimization 效率最佳化

  26. Q&A

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