1 / 48

Оценка деятельности библиотек: от статистики ресурсов к измерению качества обслуживания

Оценка деятельности библиотек: от статистики ресурсов к измерению качества обслуживания. Ирина Леандровна Линден Ежегодная конференция АРБИКОН Санкт-Петербург, 24 июня 2008 года. Содержание. Статистика ресурсов и произведенных операций Анализ влияния библиотеки на окружающее ее сообщество

gari
Télécharger la présentation

Оценка деятельности библиотек: от статистики ресурсов к измерению качества обслуживания

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Оценка деятельности библиотек:от статистики ресурсов к измерению качества обслуживания Ирина Леандровна Линден Ежегодная конференция АРБИКОН Санкт-Петербург, 24 июня 2008 года

  2. Содержание • Статистика ресурсов и произведенных операций • Анализ влияния библиотеки на окружающее ее сообщество • Оценка степени удовлетворенности пользователей • Оценка качества обслуживания • Оценка и менеджмент

  3. Сбор и анализ статистики • Ресурсы и инфраструктура (input) • Выполненная работа и предоставленные услуги (output)

  4. «Феномен глазами его создателя»? • Видение библиотеки глазами библиотекаря • Статичность (описание феномена) • Отсутствие мнения читателя = получателя ресурсов и услуг • Слабое обновление показателей • Зачастую – слабость анализа полученных данных

  5. Knowing the score is not the objective – changing it is. C.J. McNair

  6. Совершенствование статистики • Качественный аспект (относительные показатели): ǃперечень показателей качества работы НБ ИФЛА, CDNL, CENL • Включение в традиционную статистику электронных ресурсов: ǃПроект E-METRICS (ARL) • Упорядочение и стандартизация статистики использования ЭР: ǃМеждународный проект COUNTER

  7. URL’s • E-METRICS www.arl.org/stats/initiatives/emetrics • COUNTER http://www.projectcounter.org

  8. Группы показателей E-METRICS • Доступные читателям электронные ресурсы • Использование электронных ресурсов • Израсходованные средства на электронные ресурсы и необходимую инфраструктуру • Деятельность библиотеки по созданию электронных ресурсов

  9. DATA Based Management • Роль компьютерных технологий • Программное обеспечение -MIS • Культура принятия решений • Использование статистических методов в новых оценочных и управленческих инструментах

  10. Влияние библиотечного обслуживания • Результаты влияния - OUTCOME • Качественная информация • Качественные методы анализа • Анализ «внешней» среды

  11. Внимание на пользователя Не читатель в жизни библиотеки, а библиотека в жизни читателя!

  12. С позиций пользователя: • Удовлетворен ли пользователь нашей работой? • Как измерить качество обслуживания?

  13. Базовые концепции (Kevin Elliott) Удовлетворенность пользователя – личный опыт (эмоциональная реакция) на предоставляемые услуги Качество обслуживания – репутация, мнение группы лиц о достоинствах услуг

  14. Качество обслуживания • Уровень исполнения • Значимость для потребителя • Соответствие требованиям и спецификациям • Превосходить ожидания!

  15. SERVQUAL, 1983-1988 Авторы инструментария: И. Бэрри А. Паразураман В. Зайтамль Parasuraman, A., Berry, I.I. & V. Zeithaml SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality” in Journal of Retailing, 64 (Spring 1988): 12-40.

  16. Ключевые понятия SERVQUAL • Впечатления (perceptions) от услуги • Ожидания (expectations) относительно качества услуг • Разрыв (gap) между ожидаемым и реальным качествомуслуг

  17. Концептуальная модель Ожидаемое качество Разрыв Реально полученное качество Клиент ___________________________________________________ Провайдер

  18. http://www.arl.org/libqual/events/oct2000msq/slides/parasuraman/sld006.htmhttp://www.arl.org/libqual/events/oct2000msq/slides/parasuraman/sld006.htm

  19. Пять«разрывов» (Gaps) • Gap клиента (5) – разница между ожидаемым и фактическим качеством услуг • Gap 1 – незнание потребностей и ожиданий клиента • Gap 2 – выбраны неверные алгоритм обслуживания и используемые стандарты • Gap 3 – качество исполнения не соответствует выбранным «стандартам» • Gap 4 – услуга не соответствует той, которая заявлена(реклама, объявления, PR)

  20. Методы • Опрос (анкетирование) • Сравнительный анализ • Статистический анализ

  21. Определение качества • Показатели (22) • Составляющие (5)

  22. Составляющие(SERVQUAL Dimensions) • Среда и оборудование • Надежность • Быстрота реагирования • Доверие • Сочувствие и внимание к нуждам клиента

  23. Показатели • 22 показателя • 22 вопроса в анкете Пример: удобство мебели; современное оборудование, время ожидания;вежливость персонала, удобство проезда, часы работы; тишина (или наоборот); освещение и вентиляция, etc.

  24. Измерение показателей • Шкала Лайкерта (Likert Scale) • Примеры: Освещение здания соответствует Вашим потребностям: Абсолютно «нет»В высшей степени «да»1 2 3 4 5 6 7 Персонал библиотеки вежлив и участлив к просьбам: Абсолютно «нет»В высшей степени «да»1 2 3 4 5 6 7

  25. Анализ ответов • По показателям • По составляющим • Подсчет разрывов Фактическое – Ожидаемое = Разрыв (Gap)

  26. Пример: Составляющие

  27. Абсолютные значения

  28. Относительные значения

  29. Зона «толерантности»

  30. Ликвидируем «разрыв» • Анализ результатов • Разработка «программы действий»

  31. LibQUALКачество библиотечногообслуживания

  32. Команда LibQUAL+™ • Martha Kyrillidou • Director, Statistics and Measurement Program • martha@arl.org • Amy Hoseth • LibQUAL+™ Communications Coordinator • amyh@arl.org • Jonathan D. Sousa • Technical Applications Development Manager • jonathan@arl.org • Richard Groves • Research Assistant • richard@arl.org

  33. LibQUAL: Задачи • Внесение в библиотечную практику культуры высокого обслуживания • Новый уровень понимания нужд читателей • Сравнение показателей различных библиотек (и различных типов учреждений) • Поиск наилучшего опыта

  34. Инструмент LibQUALhttp://www.libqual.org/Information/Sample/index.cfm 1. Четыре составляющих: 1. Организация обслуживания 2. Библиотека, как место 3. Возможности читателей 4. Доступ к информации • 25 показателей (9-балльная шкала) • Три вопроса общих вопроса • Место для комментариев

  35. Квадратный анализQuadrant Analysis Сохранить на том же уровне Перераспределить усилия Ожидания Улучшить “Припарковать” Реальность

  36. Радарная схема

  37. One more example

  38. Ключ к Радарной схеме

  39. Карта сбалансированныхданных Balanced Score Card

  40. Инструмент для менеджеров • Взгляд на библиотеку (процесс) с позиций: Пользователя Финансов Внутренних процессов Потенциала на будущее

  41. BSC Пользователи Финансы Внутренние процессы Потенциал для будущего ISO DIS 11620 Ресурсы, инфраструктура Использование Эффективность Потенциал, развитие Balanced Score Card

  42. Инструмент • 4-8 показателей (измерений) для каждого из четырех «направлений» • Сопоставление с миссией библиотеки, основными стратегическими и текущими задачами

  43. Связи в BSC Финансы Задачи Показатели Пользователи Задачи Показатели Внутренние процессы Задачи Показатели Инновации Потенциал Задачи Показатели

  44. Видение и стратегия в четырех аспектах Финансы Пользователь Видение и стратегия Внутренние процессы Перспективы роста

  45. Источники • ALA Policy for protecting human subjects, at http://www.arl.org/stats/privacy.html • Cook, Colleen and Fred Heath (2001). Users’ perceptions of library service quality: A LibQUAL+ qualitative study, in Library Trends, vol. 49(4), p. 548-584. • Cook, Colleen and Bruce Thompson (2000). LibQUAL+: one instrument in the new measures toolbox, at http://www.arl.org/newsltr/212/libqual.html • LibQUAL publications, at http://www.libqual.org/Publications/index.cfm

  46. Спасибо! lynden@nlr.ru

  47. Вопросы

  48. Поражение стратегии "You can either take action or wait for a miracle to happen. Miracles are great but they are unpredictable." Peter Drucker

More Related