組員 : D10116154 林原賢 D10116161 徐維 曼 D10116162 林 欣 D10116165 朱姵 璇

1. 資訊管理學期報告 報告主題: 組員: D10116154 林原賢 D10116161 徐維曼 D10116162 林　欣 D10116165 朱姵璇 指導老師：陳文賢 老師

2. 報告大綱 • 前言 • FedEx背景說明 • FedEx管理策略運用 • FedEx服務項目 • FedEx資訊管理技術 • FedEx相關產業環境分析 • FedEx的SWOT分析 • FedEx的作業流程 • FedEx前景與展望 • 結論

3. 前言 聯邦快遞公司致力實踐「員工-服務-利潤」的經營哲學。他們藉由值得信賴的服務、優勢的競爭力、及遍佈全球的陸空運輸網，準時精確地遞快遞件及包裹，以創造豐厚的利潤。同時以精密的電子追蹤系統，準確掌握每一運件的行蹤，在帳單上提供完整的運輸記錄。以專業的精神，誠心待人，致力於讓每一個顧客體驗完美傑出。

4. FedEX背景說明 • 聯邦快遞創辦緣由 • 聯邦快遞（FedEx）的創辦人弗雷德史密斯（Frederick Smith），在耶魯大學的畢業論文中提出「用飛機送貨物」的商業模式。 • 顧客提到「隔夜送到」的需求，但史密斯相信顧客會歡 • 迎這樣的服務產品，並且相信在未來快遞市場競爭的關鍵是必然在於速度。

5. FedEX背景說明 • FedEX的發展史Federal Express(美商聯邦快遞)成立於1973年4月，其所代表的新式快遞概念迅速襲捲全美國。採用此獨創性服務的顧客，很快地便在海外據點尋求支援與服務。自從80年代早期開始，製造業的大本營逐漸從已開發國家轉移到開發中國家，而FedEx正是這一批深具遠見、帶動潮流的先驅者之一。此時FedEx開始向外大幅伸展其在各個地區的觸角，冀能迎接國際瞬息萬變的挑戰，亞太業務中心也就因此應運而生。Federal Express於80年代末期達成了一項最具有深遠意義的目標。本公司於1989年併購早在40年代成立的航空貨運公司–飛虎航空(Flying Tigers)。FedEx藉由此舉，便順利獲得亞洲21個國家的航權，因而在此全球經濟擴展最快速的地區埋下了堅固的立足點。

6. FedEX背景說明 • FedEx位於檀香山的區域性總部在1992年遷移至香港，將營運中心移向全球經濟活動的重心所在，更加說明了本公司對此地區的重視與承諾。FedEx一向都致力於在亞太地區追求持續性的擴張及策略性的發展。FedEx於1995年購得中國及美國之間的航路權，開始由FedEx專業的機員所駕駛的專用貨機來負責快遞的服務。1996年3月，FedEx終於成為唯一擁有飛往中國航權的美商快遞公司，目前每個星期有10個貨運班次。FedEx於1995年9月在菲律賓的蘇比克灣成立第一個亞太地區轉運中心，透過FedEx AsiaOne網路，正式展開全方位的亞洲各地隔日服務。基於其在美國營運所採行的創新「輪軸與輪輻式」運輸概念，目前亞太運輸中心連結亞洲地區18 個主要的經濟及金融中心。Federal Express目前在亞太地區32個國家及地區雇有大約8,600千名員工。本公司的亞太地區營運總部設於香港，並於上海、東京、及新加坡等地分設區域性總部。

7. FedEX背景說明 • FedEx • 聯邦快遞是全球規模最大的快遞運輸公司之一，並且持續獲選為世界500大企業以及《財富雜誌》全球最受尊崇公司之一。聯邦快遞提供迅速且可靠的快遞服務，範圍包括全世界超過 220 個國家及地區。 • FedEx Express(美商聯邦快遞) • FedEx Express 是全球最大規模的快遞公司，提供快速且可靠的快遞服務，範圍包括全美，還有全世界超過 220 個國家及地區。FedEx Express 運用全球的空運及陸運網絡，快速遞送具時間緊迫性的貨件，通常在一或兩個工作日即可交付，且保證準時送達。

8. FedEX背景說明

9. FedEX管理策略運用 • 全球超過 50,000 個方便顧客投遞的地點。  • 即時同步的包裹遞送動態查詢。  • 利用全球陣容最龐大的專用貨機群，為您把幾乎所有的大貨小包送往世界的每一個角落。  • 免費的服務品質效果證明 - 您的發票上會明載貨品送達的時間及簽收人的姓名。  • 為顧客增加生產力並創造價值的工具，提供爭取時效以獲得競爭優勢的策略。

10. FedEx服務項目

11. FedEx服務項目 • FedEx 國際優先快遞服務 • 準時遞送 、完全通關、直接到府服務，遞送點遍及全球 200 多個國家，運送時間通常只要 1、2 或 3是個工作天，並能於隔日送抵美國國內上千個遞送點。 • FedEx 國際優先分送快遞服務 • 從國際各地的送件點出發，將大宗貨件一次性地送達單一目的地國家之內的多個地址。貨件會以單件方式辦理通關手續，總運送時間只需 2 到 4 個工作天。散裝貨運服務幾乎不限單件貨品的大小及重量。

12. FedEx服務項目 • FedEx快遞自動化服務 • 聯邦快遞透過自動化退貨管理的程序，可提供快速往返服務，及多重支援體系，以用應多樣服務項目的業務需求。 • FedEx全球運籌管理服務 • 透過聯邦快遞的全球運籌管理服務，廠商將可不必在各地設置發貨倉庫，而藉由聯邦快遞得貨物處理中心而取代之。這項設計的重點在降低顧客資本投資的支出，而且顧客如有使用分貨中心才需付費，顧客的固定成本也因此可轉成變動成本。聯邦快遞協助顧客協調數個地點之間的產品組件運送過程，在過去這些作業都必須由顧客自己設法將零組件的製造商處送到終端客戶手上，而現在的快遞服務則可全程代勞。

13. FedEx資訊管理技術 • 快遞服務不僅僅是傳統的物件送達，其科技含量也相當高。先進資訊技術的運用能提高企業服務水準和工作效率，以降低服務成本，有效地配置企業資源，優化服務結構。可見，良好的技術環境對於先進技術的普及起著至關重要的作用。 • 本土快遞企業在技術支援方面與國際快遞公司還有一定的差距。主要表現在：機械化、自動化程度不夠高。多數企業的技術裝備和設備設施落後，運輸工具和倉庫空間利用效率低；包裝流程不夠統一，快件分揀效率低。資訊化水準低。大多數快遞公司沒有建立完備的資訊管理系統，與客戶缺少有效溝通，這嚴重制約了企業的運營效率和服務品質。因此，必須要加大技術投資力度，提高快遞企業的技術裝配水準，優化資訊網路，依靠科技進步，改善服務品質，提高對快件的監控管理。

14. FedEx資訊管理技術 • 技術資源 • 聯邦快遞在技術資源的投資上可謂用心良苦。為實現企業“使命必達”的承諾，聯邦快遞在快遞業務總不斷加強無線手持設備、GPS跟蹤系統等最新技術的應用。啟用包括掌上電腦、藍牙以及區域無線網等最先進的無線移動技術來縮短包裹遞送時間，提高服務效率。 • 隨著社會對資訊依賴程度的不斷加大，客戶希望能及時瞭解自己的貨物到達的地方，以應對突發狀況時對物流方案的及時調整，從而降低客戶風險提高服務效率。聯邦快遞及時預見到客戶的這種訴求，通過投入大量技術資源，研發先進的無線通信網路系統，為客戶提供優質而全面的物流資訊服務。

15. FedEx資訊管理技術 資源配置 聯邦快遞通過重新整合業務流程，實現資源最優化配置。聯邦的全球送遞網路使其完全能夠勝任多個地點的貨物運輸，但是送遞流程的繁瑣必然導致低效率的服務以及資源的過度使用。因此，聯邦就通過縮減送遞流程，為客戶選擇最優的送貨程式，大大節約時間和成本，提高服務效率。

16. FedEx的優勢 • 速度優勢 • 聯邦的“隔夜送達”口號，既是其經營原則，也是對速遞服務的承諾。聯邦的速度優勢主要通過以下幾方面實現：龐大的網路體系、巨額的科技投入以及快捷的直航業務。 • 服務優勢 • 聯邦快遞的優質服務一直是業界值得稱道的。擁有全球最龐大的貨運機群及航班，以最快的貨單處理方式將貨物地送至世界各地，同時先進的及時包裹全球追蹤服務幫助顧客提高效率，為其創造加之並在競爭中取得時間優勢。不斷創新、不斷提高客戶服務水準，就是聯邦快遞能在競爭激烈的配送服務行業保持領先競爭優勢的秘訣。 • 協同優勢 • 聯邦通過整合同類企業（橫向整合）實現其協同優勢。橫向整合後聯邦的運營效率大幅度提高，實現規模經濟效益。通過這種整合模式，實現技術上、管理上和市場上的協同效應。

17. FedEx相關產業環境分析 產品差異分析 • 跨國快遞公司都擁有明確的送遞使命，使顧客增加對其信任程度，由此便與EMS和民營快遞拉開差距。同時由於其先進的服務設施，跨國快遞公司能向客戶提供一流的跟蹤查詢服務。由於速遞服務的使用者大多是銀行、貿易公司和製造商等，他們不僅強調速度快，更希望隨時跟蹤物件的運送行程，以便情況變動時的及時調整，避免損失。為了適應這種市場需求，跨國公司利用最新的科技成果，研製出一整套全球跟蹤查詢系統，從接收到投遞的全過程實現資訊上網，最大限度的滿足客戶的需求。這一點在目前也是民營快遞和EMS無法實現的。 • 民營快遞由於本身的民間特點，在送遞價格規定和網點鋪設方面顯得更加自由。正是低廉的價格和機動靈活的特性，使其也擁有相當大的客戶群體。 • EMS依賴自身的國家專有優勢，經過多年的經營，建立了龐大的幹線運輸網，遍及全國的郵政系統，7.7萬個的郵政營業網點，覆蓋全國2960個縣以上的城市。這種覆蓋全面的投遞網對於EMS的差異化競爭也是不可或缺的寶貴資源。

18. FedEx相關產業環境分析 主要的競爭對手跨國快遞公司—UPS、DHL、TNT等 • 國際網路覆蓋面廣，在國際業務上具有領先優勢； • 經濟實力雄厚，硬體設施完善，技術支援力度大； • 服務理念明確，服務時效性高，提供個性化服務； • 管理機制科學，員工職業素養高。

19. FedEx的SWOT分析

20. FedEx的作業流程 包裹快遞之作業流程

21. (1)通知取件 (2)專人收件 (3)託運單交付 收件人 寄件人 (12)通知寄達 (4)提單交付 (11)送件 快遞公司收件國承辦處 (10)運送 快遞公司寄發國承辦處 (8)電腦傳輸寄送通知 專差 寄發國機場旅客通關 目的國機場旅客通關 專差 航空器 (6)購票訂位 (7)搭機 (9)空中運送 FedEx的作業流程 文件快遞之作業流程

22. FedEx的作業流程 包裹運送路線流程圖

23. FedEx前景與展望 • 全球一體化加速物流業更具前景科技日新月異，互聯網絡的發展更為人們的生活帶來翻天覆地的變化。全球一體化早已是不爭的事實，國與國之間的隔膜漸漸消失，建構「地球村」也不再是甚麼空中樓閣。對生意人來說，世界轉型帶來的更盡是商機。企業不再滿足於本土的有限發展，紛紛走向國際拓展市場，物流行業便是其中一例。

24. FedEx前景與展望 • 照顧顧客不同需求 • 「全球一體化為國際快遞市場帶來無限商機，香港憑藉卓越的交通網絡和物流經驗，更成為亞太區的運輸和物流樞紐，在亞洲以至全球擔當著不可或缺的角色。」聯邦快遞 ( FedEx ) 香港、澳門和菲律賓董事總經理蔡俊豪 ( Clifton ) 認為，隨著中國經濟急促起飛，香港和內地的經貿關係愈趨密切，「往來香港和內地的貨物日增，反映市場對速遞服務的訴求愈來愈大。」 • 「要在競爭激烈的快遞市場中贏得顧客的信任實非易事，所以FedEx的所有員工，無論是駕駛員、電腦技術人員或前線人員，也有責任把顧客的檔或貨品安全和準時地送往目的地。」Clifton舉例：「早前有一位客人拜託我們把36箱果汁速遞往韓國，為了確保這36箱果汁不會在運送途中受損，我們的員工特意為這批貨品重新包裝，使這批果汁最後可如常抵達目的地。」Clifton再三強調，FedEx致力滿足有不同需求顧客，「我們曾經為本地和內地的顧客把金魚、馬，甚至熊貓等動物送往美國等地，積極照顧顧客不同的需要。」

25. FedEx前景與展望 • 招攬人才配合發展 • 展望FedEx在未來數年的發展，Clifton：「香港對FedEx而言乃獨一無二的市場，我們會竭力推行更全面的速遞方案，讓本地顧客獲得更多更個人化的選擇。」Clifton表示，FedEx在11月推出的全新網上平臺，徹底簡化顧客在網上查閱賬單的程式，「顧客只要登入FedEx的網頁，便可透過我們的電腦平臺查閱訂單內容、追蹤貨品位置和接收相關資訊等。」 • 「FedEx一直主動招攬具質素的人才，以保持品牌在市場的領導地位。」Clifton表示，FedEx招聘新員工的時候，會特別留意求職者的個性是否適合物流行業，「一般來說，性格開朗、守時、有禮和具溝通技巧的求職者會較有優勢。當然，在物流行業擁有一定工作經驗的人士會獲優先考慮。」管理逾1,700名員工的Clifton續道，有意加盟FedEx的人士要熱愛工作，全力為顧客提供高質素服務

26. FedEx前景與展望 透過收購，建立自己的配銷網 聯邦快遞鎖定的目標，就不是居於領導地位的中國企業，而是已經將營運範圍延伸至中國的跨國企業，而且其中有很多原本在美國或其他地方，就已經是聯邦快遞的老顧客。 此外，聯邦快遞也把心力放在中國創業家身上，一方面是因為他們正在擴張業務，另一方面則是聯邦快遞相信他們會很樂於採用該公司迅速且精準的貨件遞送技術。 為了有效對抗在中國境內成立已久的本地競爭者，聯邦快遞決定在初期幾年內，斥資興建自己的配銷網絡。到了1995年中，聯邦快遞再以6750萬美元收購美國長青國際航空公司，因為它是唯一一家擁有進入中國航權的貨運業者。此舉使得聯邦快遞取得了長青公司貨運航線使用權，便於直接服務中國當地的顧客。

27. FedEx前景與展望 • 強調及時，提供隔夜送件服務 • 聯邦快遞其實已在1995年9月，於菲律賓蘇比克灣（Subic Bay）設立「亞太地區貨件集散中心」，目的在於將公司的營運範圍擴張至亞洲其他國家。 • 聯邦快遞不但能夠在亞洲國家境內提供隔夜送件的服務，而且還可以經由亞太區的貨件集散中心，將亞洲當地的貨件，發派到聯邦快遞的全球網絡。 • 1996年3月，聯邦快遞首度在中國推出了定時的空運服務，利用自己的貨機進出中國，每週兩次飛抵北京和上海。同年9月，北京和上海兩大城市均被整合進「聯邦快遞亞洲一日達」的網絡裡，使得上海和北京兩地的顧客，能夠在中國以及美國和亞洲其他國家之間，從事包裹的運送和接收。1998年4月，聯邦快遞藉由與U-Freight有限公司達成協議，成立了多個「快遞配銷中心」（Express Distribution Center；簡稱EDC）。 • 而由於快遞配銷中心和亞洲一日達網絡是相互連結的，因此聯邦快遞得以在所有航線中，盡可能安排出一條最快速的路線，並在接獲訂單的24小時之內，就將貨件送達目的地。針對自身並未設有倉儲，因而需要快捷運輸的設備以販售其產品的目標顧客，快遞配銷中心不但可以處理大量存貨，還可以為必須迅速流動、高周轉率的貨物，提供配銷服務。

28. FedEx前景與展望 • 善用網路，提供託運及進度查詢 • 1999年，聯邦快遞推出中文版的「聯邦快遞網路託運」（FedEx Internet Ship）軟體，允許寄件人自行準備交付遞送的檔，並透過自己的電腦、網路連線和雷射印表機，送件至超過60個國家。這套軟體也可以讓寄件人透過聯邦快遞的網站，在線上追蹤貨件遞送進度。 • 1999年2月，聯邦快遞將這套可用來追蹤貨件遞送進度的應用程式再次升級，讓顧客可以查詢包裹遞送進度，並且接獲相關資訊，而且最多可同時接獲及查詢25個貨件遞送資訊。 • 1990年代晚期，聯邦快遞已經在中國市場占據了強大而穩固的地位，建立起一個由紫色、橘色貨運車和多個快遞配銷中心所組成的龐大網絡。 • 透過自己旗下所擁有的貨機，並且將中國和其他區域性及全球性網絡串連起來，聯邦快遞不但提供給顧客更為快速的服務和可靠的遞送服務，同時也營造了一個對顧客非常友善的形象。

29. FedEx前景與展望 • 聯邦快遞提升在亞太區領導地位 • 聯邦快遞亞太區總裁簡力行表示:「我們相信新的亞太轉運中心將對華南地區和全球經濟發展都有積極的促進作用。就當地而言,優秀準時的航空快遞服務將吸引高附加價值行業的投資。這些企業需要快速、可靠的運輸網絡的服務,這正是聯邦快遞所能提供的。」 • 根據最新的預測顯示,亞洲國家之間的運輸業發展迅速,已成爲全球增長最快的地區性航空貨運市場,有望在2023年前每年保持8.5%的增長。而中國將一直是亞洲市場增長的主要動力,因爲其半成品加工製造業的發展和國內市場消費能力持續強勁。未來20年,中國到美國的航空貨運出口將以平均每年9.6%的速度增長,而中國到歐洲的空運貨物出口的增長速度也將達到每年9.3%。 • 規劃的新轉運中心也將使聯邦快遞在中國各地區的服務水準顯著提高， 同時,聯邦快遞將繼續在菲律賓開展業務,聯邦快遞目前正在菲律賓籌建一地區中心,拓展於馬尼拉的機場業務運作。聯邦快遞將爲一地區策略提供後勤支援,並透過集中某些服務以不斷提高服務品質。

30. 結論 • Fedex成功的原因是： • 不畏懼千辛萬苦並付諸實行動的弗雷德史密斯先生。 • 其次是Fedex在全球超過50,000多個的收件地點，讓消費者認為將貨物交由Fedex運送是相當方便且快速的。 • Fedex的服務理念「使命必達」。 • 加上成功的利用廣告行銷策略使人們都對fedex的印象深刻。

31. 結論 • 聯邦快遞從一開始進入市場，就不斷的創新走在市場的前端， 無論「隔夜送達」及「貨物追蹤 」，都已成為快遞業的市場標準。在未來網際網路電子商務發展之際，聯邦快遞並不把自己侷限於物流業，藉著網際網路的功能，能夠不限時間與國界，為全球的顧客服務，顧客隨時追蹤他們的包裹所在。它不但為進行電子商務的公司提供國際快遞服務，也自己研發了整套的電子商務解決方案。聯邦快遞公司提供虛擬與實體結合的整合性服務，以滿足客戶的需求，現在的聯邦快遞公司不僅是一家運送物件的國際物流公司，更是一家網路公司，提供顧客人際網路、卡車網路、飛機網路、及倉儲網路等全方位的服務。

32. 參考資料 • 1.http://www.fedex.com/tw/about/gc_report.html • 2.http://www.jiujik.com/resources/article/%E5%85%A8%E7%90%83%E4%B8%80%E9%AB%94%E5%8C%96%E5%8A%A0%E9%80%9F-%E7%89%A9%E6%B5%81%E6%A5%AD%E6%9B%B4%E5%85%B7%E5%89%8D%E6%99%AF • 3.http://www.managertoday.com.tw/?p=779 • 4.http://wiki.mbalib.com/zhtw/%E8%81%94%E9%82%A6%E5%BF%AB%E9%80%92%E5%85%AC%E5%8F%B8 • 5.http://www.104.com.tw/jobbank/custjob/index.php?r=cust&j=627043254c463e203c583a1d1d1d1d5f2443a363189j50