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Stadtgemeinde Bozen Untersuchung der Customer Satisfaction: Amt für Steuereinnahmen

Stadtgemeinde Bozen Untersuchung der Customer Satisfaction: Amt für Steuereinnahmen. Präsentation der Ergebnisse Bozen, April 2004. VERZEICHNIS. 1. Vorwort 2. Ziele der Befragung 3. Befragungsmethode 4. Die Ergebnisse der Focus Group 5. Die Ergebnisse der Umfrage

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Stadtgemeinde Bozen Untersuchung der Customer Satisfaction: Amt für Steuereinnahmen

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Presentation Transcript

  1. Stadtgemeinde BozenUntersuchung der Customer Satisfaction: Amt für Steuereinnahmen Präsentation der Ergebnisse Bozen, April 2004

  2. VERZEICHNIS 1. Vorwort 2. Ziele der Befragung 3. Befragungsmethode 4. Die Ergebnisse der Focus Group 5. Die Ergebnisse der Umfrage 5.1 Das ICI-Amt 5.2 Das Amt für Werbesteuer und Plakatierungen 6. Schlussbemerkungen

  3. 1. VORWORT

  4. 1. VORWORT In den Monaten Januar – März 2004 wurden 437 Bürger zu einigen Diensten der Gemeindeverwaltung von Bozen befragt. Die 437 Personen sind eine statistisch relevante Gruppe, die außerdem die Bevölkerung der Stadt widerspiegelt. Die Bürgerinnen und Bürger wurden zu ihrer Meinung über die Dienste des Amtes für Steuereinnahmen befragt. Die Meinungen der Bürgerinnen und Bürger wurden im Rahmen einer telefonischen Umfrage erhoben, die eigens ausgebildetes Personal durchgeführt hat. Der personalisierte Fragenkatalog ist in verschiedenen Sitzungen mit der Focus Group, die vor Durchführung der Umfrage stattgefunden haben, ausgearbeitet worden. Die beiden Ämter, das Amt für die Gemeindeimmobiliensteuer ICI und das Amt für Werbesteuer und Plakatierungen, wurden getrennt bewertet.

  5. 2. ZIELE DER BEFRAGUNG

  6. 2. ZIELE DER BEFRAGUNG • Erhebung der Meinungen der Bürger über die Dienste des Steueramtes und des Amtes für Werbesteuer und Plakatierungen. • Herausarbeitung eventueller Unterschiede zwischen ver-schiedenen ‘Kundengruppen’ (Bürger, Betriebe, Wirtschaftsberater, usw.) • Erfassung der Nachfrage nach neuen Angeboten • Erhebung der Zustimmung der Bürger zu einigen Verbesserungsvorschlägen

  7. 3. BEFRAGUNGSMETHODE

  8. 3. BEFRAGUNGSMETHODE Die Befragungsmethode umfasst: • Festsetzung der Ziele und der Zielgruppen • “qualitative” Voruntersuchung (Focus Group) • telefonische Umfrage • Bearbeitung der Ergebnisse.

  9. 4. DIE ERGEBNISSE DER FOCUS GROUP

  10. DIE FOCUS GROUP: TEILNEHMER • 4 Sitzungen (3 extern und 1 intern) • 25 externe Teilnehmer (unterteilt in “Wirtschaftsberater, CAAF, Patronate, Gewerkschaften” sowie “Bürger” mit Kontakten zum ICI-Amt und “Werbeagenturen, Vereine, Handelsbetriebe” mit Kontakten zum Amt für Werbesteuer und Plakatierungen). • Alle Mitarbeiter des Amtes (ICI-Amt und Amt für Werbesteuer und Plakatierungen).

  11. EXTERNE FOCUS GROUP: ERGEBNISSE (Zusammenfassung) POSITIVE ASPEKTE • rege Teilnahme und positive Beurteilung der Initiative (vor allem von Seiten der Wirtschaftsberater) • Verbesserung der Logisitk • nützliche und funktionale Webseite KRITIKPUNKTE • unflexibles EDV-Programm • schwere Lesbarkeit einiger Unterlagen • Vernetzung mit Gemeindeämtern und Körperschaften

  12. INTERNE FOCUS GROUP: ERGEBNISSE (Zusammenfassung) POSITIVE ASPEKTE • Informatisierung und Webseite • verlängerter Parteienverkehr • “personalisierte” Information (Beratung) KRITIKPUNKTE • wenig Informationsaustausch unter den Arbeitskollegen (man weiß nicht immer, woran die Kollegen arbeiten) • mehr Austausch und Gespräche mit der Amtsleitung, um genaue Anweisungen für bestimmte Verfahren zu erhalten • wenig Zeit für Weiterbildung

  13. 5. DIE ERGEBNISSE DER UMFRAGE

  14. DIE ERGEBNISSE DER UMFRAGE Es werden nun die Umfrageergebnisse vorgestellt, und zwar für beide Ämter getrennt, für das ICI-Amt und für das Amt für Werbesteuer und Plakatierungen. Beide Umfragen berücksichtigen folgende Aspekte: . die befragte Personengruppe . der Bekanntheitsgrad des Amtes . die Gründe für die Kontakt- aufnahme mit dem Amt . das Gesamturteil . die Meinungskurve . Stärken und Kritikpunkte . die Meinungskurve: ‘Kundengruppen’ . Verbesserungsvorschläge

  15. 5. 1 DAS ICI-AMT: DIE ERGEBNISSE DER UMFRAGE

  16. DIE BEFRAGTEN PERSONEN In Bezug auf die Bezahlung der Gemeindeimmobiliensteuer wurden im Rahmen dieser Umfrage 387 Bürger befragt. Die befragten Personen wurden nach folgenden Kriterien in Untergruppen unterteilt: • ‘Kundengruppe’, • Sprache der befragten Person, • Alter, • Geschlecht, • Schulbildung, • Berufskategorie, • Ansässigkeit nach Stadtvierteln. Die Ergebnisse sind graphisch dargestellt.

  17. GRÜNDE FÜR DIE KONTAKTAUFNAHME MIT DEM AMT Bei der Angabe der Gründe, die zu einer Kontaktaufnahme mit dem Amt geführt haben, wurde prozentuell am häufigsten genannt: • 38% - um Informationen einzuholen; • 23% - um Erklärungen oder Anträge abzugeben; • 16% - um Vordrucke und Kopien der Gesetzesbestimmungen zu erhalten; • 10% - um sich persönlich beraten zu lassen; • 6% - um Beschwerden und Hinweise vorzubringen; • 7% - aus anderen Gründen.

  18. DAS GESAMTURTEIL Bei der Formulierung des Gesamturteils über die Dienste des Amtes für Steuereinnahmen mussten die befragten Bürger einen Wert zwischen 10 (sehr zufriedenstellend) und 1 (überhaupt nicht zufrieden-stellend) angeben. Der Durchschnittswert ist 7,54, d.h. das Gesamturteil ist sehr positiv. Die nächste Graphik zeigt, dass der am häufigsten angegebene Wert (mit 125 Antworten) 8 ist, gefolgt von 7 (mit 90 Antworten). Bei 41 Antworten wurden negative Werte vergeben (weniger als 5).

  19. DIE MEINUNGSKURVE Um die Meinungen über den Dienst insgesamt zu erfassen, haben sich die befragten Personen zu 12 Aussagen geäußert und eine Bewertung auf einer Skala von 10 (völlig richtig) bis 1 (völlig falsch) abgegeben. Diese Aussagen wurden unter Berücksichtigung der allgemeinen Meinung über die Dienste bewertet. Die nächste Graphik und die dazugehörige Tabelle enthalten die Durchschnittswerte der Aussagen aller befragten Personen, beginnend mit dem höchsten Wert.

  20. Stadtgemeinde Bozen - Amt für Steuereinnahmen - ICI Die Meinungskurve 8,50 8,29 8,00 7,77 7,53 7,50 7,45 7,32 7,25 7,27 7,20 7,11 7,01 7,00 6,90 6,50 6,17 6,00 D7 D4 D8 D6 D1 D2 D10 D5 D12 D11 D3 D9

  21. Nr. FRAGE Bewertung Das Personal ist höflich und freundlich. D7 8,29 Das Personal ist gut ausgebildet, es beantwortet sämtliche Fragen der Bürger klar und ausreichend. D4 7,77 Dank der hohen Verlässlichkeit der Daten und der angebotenen Dienste vermittelt der Dienst Sicherheit und Vertrauen. D8 7,53 Das Amt ermöglicht mit den Schalterbediensteten eine angenehme und ausreichend vertrauliche Besprechung. D6 7,45 Das Amt verfügt über Amtsräume, die leicht erreichbar und leicht zugäng- lich sind, die Beschilderung und die Öffnungszeiten sind angemessen. D1 7,32 Die Beamten erteilen umgehend Auskunft, auch am Telefon, über den eigenen Dienst, über Fälligkeiten, Gesetzesänderungen, usw. D2 7,27 Die Beratung, auch nach Vereinbarung, ist auf die Bedürfnisse der Bürger abgestimmt. D10 7,25 Das Amt hat auf einfache Weise einige Verfahren informatisiert (Vordrucke, Ansuchen, ...) D5 7,20 Die Vordrucke des Amtes sind auf dem neuesten Stand, sie sind gut verständlich und können leicht ausgefüllt werden. D12 7,11 Die Wartezeiten am Schalter sind angemessen. D11 7,01 Die Verfahrensabwicklung ist transparent, schlank und wenig bürokratisch. D3 6,90 Das Amt arbeitet aktiv mit anderen Diensten der Gemeindeverwaltung deren Tätigkeiten mti den Aufgaben des Amtes zusammenhängen. D9 6,17

  22. Stärken und Kritikpunkte Damit diese Daten mit anderen Daten verglichen werden können, wird der Wert 6 (ausreichend, auf einer Skala 1-10) als Schwellenwert für die Analyse herangezogen. Die Grafik zeigt deutlich, dass die Meinungen über die Dienste des ICI-Amtes immer über dem Schwellenwert liegen. Es ist daher wichtig, die Aspekte des Amtes hervorzuheben, die als Stärken eingestuft werden können, sowie die Aspekte, die nahe am Schwellenwert liegen und daher als kritisch zu betrachten sind.

  23. Stärken und Kritikpunkte (folgt) • Zu den “Stärken” zählen: • “höfliche und freundliche Mitarbeiter” (8,29/10), • “Gut ausgebildetes Personal, das klar und ausführlich die Anfragen beantwortet” (7,77), • “Der Dienst vermittelt Sicherheit und Vertrauen, dank der Verlässlichkeit der Daten und der Dienste” (7,53).

  24. Stärken und Kritikpunkte (folgt) • Die Kritikpunkte mit den niedersten Werten sind: • “Das Amt arbeitet aktiv mit anderen Diensten der Gemeindeverwaltung oder anderen Körperschaften zusammen, deren Tätigkeiten mit den Aufgaben des Amtes zusammenhängen” (6,17), • “Die Verfahrensabwicklung ist transparent, schlank und wenig bürokratisch” (6,9); • “Die Wartezeiten am Schalter sind angemessen” (7).

  25. Die Meinungskurve: ‘Kundengruppen’ • Die Kurven der Erwartungen und Meinungen wurden in Anlehnung an folgende ‘Kundengruppen’ erstellt: • Bürger, • Handelsbetriebe, • Vereine und Körperschaften; • Wirtschaftsberater.

  26. Die Meinungskurve: ‘Kundengruppen” (folgt) • Die Stärken, die alle ‘Kundengruppen’ hervorgehoben haben, sind: • “freundliche und höfliche Mitarbeiter”; • “Gut ausgebildetes Personal, das klar und ausführlich die Anfragen beantwortet”. • Als Kritikpunkte haben alle ‘Kundengruppen’ angegeben: • “Das Amt arbeitet aktiv mit anderen Diensten der Gemeindeverwaltung oder anderen Körperschaften zusammen”; • “Die Wartezeiten am Schalter sind angemessen”.

  27. Meinungskurve - Unterscheidung nach ‘Kundengruppen’ - Bürger 9,0 8,3 8,0 7,9 7,6 7,6 7,3 7,3 7,2 7,2 7,1 7,1 7,1 7,0 6,1 6,0 5,0 D7 D4 D8 D6 D1 D10 D2 D5 D11 D3 D12 D9

  28. Bewertung Nr. FRAGE Das Personal ist höflich und freundlich. D7 8,3 Das Personal ist gut ausgebildet, es beantwortet sämtliche Fragen der Bürger klar und ausreichend. D4 7,9 Dank der hohen Verlässlichkeit der Daten und der angebotenen Dienste vermittelt der Dienst Sicherheit und Vertrauen. D8 7,6 Das Amt ermöglicht mit den Schalterbediensteten eine angenehme und ausreichend vertrauliche Besprechung. D6 7,6 Das Amt verfügt über Amtsräume, die leicht erreichbar und leicht zugänglich sind, die Beschilderung und die Öffnungszeiten sind angemessen. D1 7,3 Die Beratung, auch nach Vereinbarung, ist auf die Bedürfnisse der Bürger abgestimmt. D10 7,3 Die Beamten erteilen umgehend Auskunft, auch am Telefon, über den eigenen Dienst, über Fälligkeiten, Gesetzesänderungen, usw. D2 7,2 Das Amt hat auf einfache Weise einige Verfahren informatisiert (Vordrucke, Ansuchen, ...) D5 7,2 Die Wartezeiten am Schalter sind angemessen. D11 7,1 Die Verfahrensabwicklung ist transparent, schlank und wenig bürokratisch. D3 7,1 Die Vordrucke des Amtes sind auf dem neuesten Stand, sie sind gut verständlich und können leicht ausgefüllt werden. D12 7,1 Das Amt arbeitet aktiv mit anderen Diensten der Gemeindeverwaltung oder anderen Körperschaften zusammen. D9 6,1

  29. Meinungskurve - Unterscheidung nach ‘Kundengruppen’ - Handelsbetriebe 9,0 8,0 8,0 7,4 7,1 7,1 7,0 6,9 6,8 6,8 7,0 6,6 6,6 6,2 6,0 6,0 5,0 D7 D4 D6 D2 D5 D10 D11 D8 D12 D1 D9 D3

  30. Bewertung N° FRAGE Das Personal ist höflich und freundlich. D7 8,0 Das Personal ist gut ausgebildet, es beantwortet sämtliche Fragen der Bürger klar und ausreichend. D4 7,4 Das Amt ermöglicht mit den Schalterbediensteten eine angenehme und ausreichend vertrauliche Besprechung. D6 7,1 Die Beamten erteilen umgehend Auskunft, auch am Telefon, über den eigenen Dienst, über Fälligkeiten, Gesetzesänderungen, usw. D2 7,1 Das Amt hat auf einfache Weise einige Verfahren informatisiert (Vordrucke, Ansuchen, ...) D5 7,0 Die Beratung, auch nach Vereinbarung, ist auf die Bedürfnisse der Bürger abgestimmt D10 6,9 Die Wartezeiten am Schalter sind angemessen. D11 6,8 Dank der hohen Verlässlichkeit der Daten und der angebotenen Dienste vermittelt der Dienst Sicherheit und Vertrauen. D8 6,8 Die Vordrucke des Amtes sind auf dem neuesten Stand, sie sind gut verständlich und können leicht ausgefüllt werden. D12 6,6 Das Amt verfügt über Amtsräume, die leicht erreichbar und leicht zugäng- lich sind, die Beschilderung und die Öffnungszeiten sind angemessen. D1 6,6 Das Amt arbeitet aktiv mit anderen Diensten der Gemeindeverwaltung oder anderen Körperschaften zusammen D9 6,2 Die Verfahrensabwicklung ist transparent, schlank und wenig bürokratisch D3 6,0

  31. Meinungskurve - Unterscheidung nach ‘Kundengruppen’ - Vereine und Körperschaften 10,0 9,0 9,0 8,7 8,3 8,3 8,0 8,0 8,0 8,0 7,3 7,3 7,3 7,0 7,0 6,0 5,7 5,0 4,0 D7 D2 D4 D8 D3 D5 D12 D1 D6 D10 D11 D9

  32. Bewertung Nr. FRAGE Das Personal ist höflich und freundlich. D7 9,0 Die Beamten erteilen umgehend Auskunft, auch am Telefon, über den eigenen Dienst, über Fälligkeiten, Gesetzesänderungen, usw. D2 8,7 Das Personal ist gut ausgebildet, es beantwortet sämtliche Fragen der Bürger klar und ausreichend. D4 8,3 Dank der hohen Verlässlichkeit der Daten und der angebotenen Dienste vermittelt der Dienst Sicherheit und Vertrauen. D8 8,3 Die Verfahrensabwicklung ist transparent und wenig bürokratisch . D3 8,0 Das Amt hat auf einfache Weise einige Verfahren informatisiert (Vordrucke, Ansuchen, ...) D5 8,0 Die Vordrucke des Amtes sind auf dem neuesten Stand, sie sind gut verständlich und können leicht ausgefüllt werden. D12 8,0 Das Amt verfügt über Amtsräume, die leicht erreichbar und leicht zugänglich sind, die Beschilderung sind angemessen. D1 7,3 Das Amt ermöglicht mit den Schalterbediensteten eine angenehme und ausreichend vertrauliche Besprechung. D6 7,3 Die Beratung, auch nach Vereinbarung, ist auf die Bedürfnisse der Bürger abgestimmt. D10 7,3 Die Wartezeiten am Schalter sind angemessen. D11 7,0 Das Amt arbeitet aktiv mit anderen Diensten der Gemeindever- waltung oder anderen Körperschaften zusammen. . D9 5,7

  33. Meinungskurve - Unterscheidung nach ‘Kundengruppen’ - Wirtschaftsberater 9,0 8,5 7,9 8,0 7,7 7,6 7,6 7,5 7,5 7,3 7,2 7,0 6,7 6,7 6,3 6,0 5,0 D7 D1 D8 D12 D2 D4 D5 D10 D6 D3 D11 D9

  34. Bewertung Nr. FRAGE Das Personal ist höflich und freundlich. D7 8,5 Das Amt verfügt über Amtsräume, die leicht erreichbar und leicht zugänglich sind, die Beschilderung und die Öffnungszeiten sind angemessen. D1 7,9 Dank der hohen Verlässlichkeit der Daten und der angebotenen Dienste vermittelt der Dienst Sicherheit und Vertrauen. D8 7,7 Die Vordrucke des Amtes sind auf dem neuesten Stand, sie sind gut verständlich und können leicht ausgefüllt werden. D12 7,6 Die Beamten erteilen umgehend Auskunft, auch am Telefon, über den eigenen Dienst, über Fälligkeiten, Gesetzesänderungen, usw. D2 7,6 Das Personal ist gut ausgebildet, es beantwortet sämtliche Fragen der Bürger klar und ausreichend. D4 7,5 Das Amt hat auf einfache Weise einige Verfahren informatisiert (Vordrucke, Ansuchen, ...) D5 7,5 Die Beratung, auch nach Vereinbarung, ist auf die Bedürfnisse der Bürger abgestimmt. D10 7,3 Das Amt ermöglicht mit den Schalterbediensteten eine angenehme und ausreichend vertrauliche Besprechung. D6 7,2 Die Verfahrensabwicklung ist transparent, schlank und wenig bürokratisch. D3 6,7 Die Wartezeiten am Schalter sind angemessen. D11 6,7 Das Amt arbeitet aktiv mit anderen Diensten der Gemeindeverwaltung zusammen, deren Tätigkeiten mit den Aufgaben des Amtes zusammenhängen. D9 6,3

  35. VERBESSERUNGSVORSCHLÄGE Unter den 4 Vorschlägen, die das Amt für Steuereinnahmen umsetzen könnte, um seine Dienste zu verbessern, haben die Befragten wie folgt gewählt: • “Herabsetzung der ICI-Steuersätze” (42%), • “Bezahlung der ICI mit dem Modell F24 oder Dauerauftrag (RID)” (36%), • “mehr Beratung, auch nach Vereinbarung” (14%), • “Einrichtung von Diensten im Internet” (8%).

  36. VERBESSERUNGSVORSCHLÄGE (folgt) Der am häufigsten genannte Verbesserungsvorschlag ist die Bezahlung der ICI mit dem Modell F24 oder mittels Dauerauftrag (RID), denn die Herabsetzung der Steuersätze ist nicht ausschließliche Kompetenz des Amtes für Steuereinnahmen (s. Graphik).

  37. Die Verbesserungsvorschläge für das ICI-Amt Mehr Beratung, auch n. Vereinb . Internet-Dienste 14% 8% Weniger ICI-Steuersätze 42% Bezahlung der ICI auch mit F24 oder RID 36%

  38. Die Verbesserungsvorschläge für das ICI-Amt - 2. Wahl (ohne Herabsetzung der Steuersätze) Internet-Dienste Mehr Beratung, auch n. Vereinb. 14% 28% Bezahlung der ICI auch mit F24 oder RID 58%

  39. WEITERE VORSCHLÄGE DER BEFRAGTEN PERSONEN Unter den verschiedenen Vorschlägen der befragten Personen werden besonders hervorgehoben: • Längere Öffnungszeiten an den Tagen vor Steuerfälligkeiten (6 Nennungen); • Zustellung der bereits ausgefüllten ICI-Zahlscheine von Seiten der Gemeinde (5 Nennungen); • Einrichtung eines Steuerschalters in der Industriezone oder an einem Standort, der bequemer zu erreichen ist (4 Nennungen).

  40. 5. 2 AMT FÜR WERBESTEUER UND PLAKATIERUNGEN: DIE ERGEBNISSE DER UMFRAGE

  41. DIE BEFRAGTEN PERSONEN Bezüglich der Bezahlung der Werbesteuer und der Plakatierungsgebühren wurden 50 Bürger befragt. Die befragten Personen wurden nach folgenden Kriterien in Untergruppen unterteilt: • ‘Kundengruppe’, • Sprache der befragten Person, • Alter, • Geschlecht, • Schulbildung, • Berufskategorie, • Ansässigkeit nach Stadtvierteln. Die Ergebnisse sind graphisch dargestellt.

  42. KONTAKTAUFNAHME MIT DEM AMT Bezüglich der Häufigkeit der Kontaktaufnahme mit dem Amt für Steuereinnahmen, um Angelegenheiten bezüglich der Werbesteuer und der Plakatierungsgebühren zu regeln, haben die befragten Personen wie folgt geantwortet: • in 46% der Fälle weniger als 3 Mal; • in 32% der Fälle 3 bis 10 Mal; • in 16% der Fälle mehr als 10; • in 6% der Fälle nie.

  43. GRÜNDE FÜR DIE KONTAKTAUFNAHME MIT DEM AMT Bei der Angabe der Gründe, die zu einer Kontaktaufnahme mit dem Amt geführt haben, wurde prozentuell am häufigsten genannt: • 53% - um Steuern und Gebühren zu zahlen; • 26% - um ein Plakat abstempeln zu lassen oder Werbeflächen vorzumerken; • 19% - um Informationen einzuholen; • 2% - um Hinweise oder Beschwerden vorzubringen. In den Graphiken sind der erste und der zweite Grund für die Kontaktaufnahme mit dem Amt dargestellt.

  44. DAS GESAMTURTEIL Bei der Formulierung des Gesamturteils über die Dienste des Amtes für Steuereinnahmen bezüglich der Werbesteuer und dem Plakatierungsdienst mussten die befragten Bürger einen Wert zwischen 10 (sehr zufriedenstellend) und 1 (überhaupt nicht zufrieden-stellend) angeben. Der Durchschnittswert ist 7,36, d.h. das Gesamturteil ist sehr positiv. Die nächste Graphik zeigt, dass der am häufigsten angegebene Wert (mit 18 Antworten) 8 ist, gefolgt von 7 (mit 9 Antworten). Bei 6 Antworten wurden negative Werte vergeben (weniger als 5).

  45. DAS GESAMTURTEIL (folgt) • Analysiert man das Gesamturteil nach ‘Kunden-gruppen’, so haben Vereine und Körperschaften den höchsten Wert angegeben (8,1). Den niedersten Wert (6,8) haben Werbeagenturen angegeben. • Analysiert man hingegen nach Berufsgruppen, so hat die Gruppe der Angestellten den Dienst am höchsten bewertet (7,4), während Kaufleute/Handwerker das niederste Urteil abgegeben haben (6,4; diese Gruppe umfasste nur 5 Personen).

  46. DAS GESAMTURTEIL (folgt) • Analysiert man das Gesamturteil nach Stadtvierteln, sind keine größeren Unterschiede feststellbar. Ein etwas besseres Urteil haben die Befragten im Stadtviertel Gries-Quirein abgegeben (7,8), gefolgt vom Stadtviertel Europa-Neustift (7,5). Die niederste Gesamtbewertung kommt aus dem Stadtviertel Zentrum (7,1). • Berücksichtigt man außerdem die Häufigkeit der Kontaktaufnahme mit dem Amt im vergangenen Jahr, so ist festzustellen, dass die Befragten, die am zufriedensten waren (Gesamturteil 7,5), jene waren, die das Amt weniger als 3 Mal bzw. 3 bis 10 Mal aufgesucht haben. Das niederste Urteil (6,6) haben die Befragten abgegeben, die das Amt mehr als 10 Mal aufgesucht haben (s. Graphik).

  47. DIE MEINUNGSKURVE Um die Meinungen über den Dienst insgesamt zu erfassen, haben sich die befragten Personen zu 12 Aussagen geäußert und eine Bewertung auf einer Skala von 10 (völlig richtig) bis 1 (völlig falsch) abgegeben. Diese Aussagen wurden unter Berücksichtigung der allgemeinen Meinung über die Dienste bewertet. Die nächste Graphik und die dazugehörige Tabelle enthalten die Durchschnittswerte der Aussagen aller befragten Personen, beginnend mit dem höchsten Wert.

  48. Stadtgemeinde Bozen - Amt für Steuereinnahmen - Werbesteuer und Plakatierungen Die Meinungskurve 8,50 8,06 7,96 8,00 7,90 7,88 7,80 7,74 7,53 7,49 7,40 7,50 7,25 7,00 6,61 6,44 6,50 6,00 D7 D8 D10 D4 D2 D6 D5 D3 D1 D9 D11 D12

  49. Bewertung Nr. FRAGE Das Personal ist höflich und freundlich. D7 8,06 Dank der hohen Verlässlichkeit der Daten und der angebotenen Dienste vermittelt der Dienst Sicherheit und Vertrauen. D8 7,96 Die Beratung ist auf die Bedürfnisse der Bürger abgestimmt. D10 7,90 Das Personal ist gut ausgebildet, es beantwortet sämtliche Fragen der Bürger klar und ausreichend. D4 7,88 Die Beamten erteilen umgehend Auskunft, auch am Telefon, über den eigenen Dienst, über Fälligkeiten, Gesetzesänderungen, usw. D2 7,80 Das Amt ermöglicht mit den Schalterbediensteten eine angenehme und ausreichend vertrauliche Besprechung. D6 7,74 Das Amt hat auf einfache Weise einige Verfahren informatisiert (Vordrucke, Ansuchen, ...) D5 7,53 Die Verfahrensabwicklung ist transparent, schlank und wenig bürokratisch. D3 7,49 Das Amt verfügt über Amtsräume, die leicht erreichbar und leicht zugänglich sind, die Beschilderung und die Öffnungszeiten sind angemessen. D1 7,40 Das Amt arbeitet aktiv mit anderen Diensten der Gemeindeverwaltung zusammen, deren Tätigkeiten mit den Aufgaben des Amtes zusammenhängen. D9 7,25 Das Amt verwaltet ausreichende Flächen für die Plakatierung . D11 6,61 Das Amt hat angemessenen Flächen für die Plakatierung in der Stadt verteilt D12 6,44

  50. Stärken und Kritikpunkte Damit diese Daten mit anderen Daten verglichen werden können, wird der Wert 6 (ausreichend, auf einer Skala 1-10) als Schwellenwert für die Analyse herangezogen. Die Grafik zeigt deutlich, dass die Meinungen über die Dienste für Werbesteuer und Plakatierungen immer über dem Schwellenwert liegen. Es ist daher wichtig, die Aspekte des Amtes hervorzuheben, die als Stärken eingestuft werden können, sowie die Aspekte, die nahe am Schwellenwert liegen und daher als kritisch zu betrachten sind.

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