Республиканский медицинский библиотечно-информационный центр

1. Республиканский медицинский библиотечно-информационный центр Стандартизация как основа обеспечения качества библиотечной, библиографической и информационной продукции и услуг Дрешер Ю.Н. д.п.н., профессор, директор РМБИЦ, лауреат премии правительства РФ в области образования Рязань май2014 г.

2. «Если Вы понимаете «стандарт» как лучшее из достигнутого на сегодняшний день и завтра это лучшее нужно будет внедрять в практику, Вы на верном пути. Но если Вы понимаете стандарт как ограничение, прогресс остановится» Генри Форд «Невозможно заниматься совершенствованием процесса, пока он не стандартизирован» МасаакиИмаи

3. Что такое «стандартизация»? Стандартизация – это деятельность по установлению и применению правил с целью упорядочения деятельности организации на пользу и при участии всех заинтересованных сторон. Цель любого стандарта, разрабатываемого и внедряемого в деятельность организации – это внесение ясности, очерчивание необходимой модели поведения сотрудников с потребителями разного уровня. Наличие стандартов гарантирует потребителю, что независимо от того, с кем именно из сотрудников организации он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще бренду организации. Зачастую, кажется, что стандарты только ограничивают деятельность сотрудников организации. Но с другой стороны, стандарты создают систему, определенный свод правил, соблюдение которых гарантирует успешный результат в деятельности организации в целом.

4. Разработка стандартов необходима организациям: для обеспечения выполнения организацией требований технических регламентов, международных и национальных стандартов, стандартов и правил организаций, отраслевых стандартов; для демонстрации заинтересованным лицам применяемых организацией принципов, правил и методов планирования, организации, осуществления и контроля конкретных видов деятельности, работ (услуг); при наличии необходимости формирования единых правил, технических и технологических норм производственной деятельности организации; для обеспечения эффективного управления ресурсами организации; при создании и внедрении системы менеджмента.

5. Категории стандартов Международные Национальные Межгосударственные Например, ISO СИБИД Государственные Ведомственные (отраслевые) Республиканские Муниципальные Стандарты организации Ориентированные на технологии, услуги и продукты Стандарты, ориентированные на потребителя • Внутри какой-либо системы стандартизации стандарты могут подразделяться по темам: • социальный стандарт • образовательный стандарт • терминологический стандарт • стандарт, устанавливающий технические требования • стандарт безопасности труда • стандарт на оформление документации • экологический стандарт • стандарты пород домашних животных • стандарты пород сельскохозяйственных животных • стандарты пород клубов любителей домашних животных • и т. д. Нас в данном случае интересует вопрос разработки и создания стандарта организации, определяющий качество предоставляемой библиотечной, информационной и библиографической услуги

6. Стандарты организации (СТО) Стандарты организации (СТО) - утверждаются и разрабатываются организациями, в том числе и библиотеками, самостоятельно, исходя из необходимости их применения. Главная цель СТО библиотеки - регламентировать порядок мероприятий по повышению качества труда и качества услуг с тем, чтобы помочь организовать эффективное и рациональное использование библиотечных и трудовых ресурсов, нацелить внимание библиотекарей на повышение качества библиотечного обслуживания. Каждая библиотека вправе самостоятельно разрабатывать СТО как комплекс внутренних стандартов своего обслуживания, нормативно обеспечивающих качество библиотечно-информационной деятельности. На уровне библиотеки статус СТО могут иметь: положения об отдельных услугах и видах обслуживания, классификаторы, рубрикаторы, тезаурусы и пр.

7. Кому и зачем нужны стандарты? Нужны ли стандарты руководителям?— несомненно, ибо это управленческий инструмент, именно стандартизация делает деятельность «прозрачной» (то есть понятно, кто за что отвечает, и все связно) и «управляемой» (дает гарантии выполнения стратегических и оперативных целей и задач). Нужны ли стандарты специалистам? — конечно, так как именно стандарты координируют их деятельность и в них устанавливаются требования к результатам этой деятельности. Нужны ли стандарты простым исполнителям?— нужны, для того чтобы они руководствовались ими как неким сводом правил при выполнении тех или иных работ в тех или иных процессах. Нужны ли стандарты потребителям?—нужны, так как дают основу для предоставления гарантий на качество обслуживания, при этом ориентированность на потребителя помогает сформулировать гарантии в наиболее ценной, значимой для них форме.

8. Что дают стандарты Для потребителейорганизации:         повышение степени соответствия деятельности организации требованиям потребителей к качеству, срокам и стоимости услуг, оказываемых организацией. Для организации:          повышение посещаемости и качества обслуживания потребителей организации;         достижение единого качества оказания услуг и обслуживания потребителей всеми подразделениями организации («узнаваемый» бренд, «предсказуемый» сервис, уникальный имидж организации);           формирование приверженности потребителей организации и повышение уровня их лояльности;           систематизация успешного опыта работы подразделений организации;           снижение затрат на работу с персоналом за счет простоты обучения и усиления программ наставничества (быстрое обучение и адаптация новичков, наличие четких критериев оценки и эффективности обучения);           стандартизация отношений внутри организации, устранение нелогичности и конфликтности во взаимодействии между различными подразделениями.

9. Что дают стандарты Для сотрудников:        четкая инструкция к работе, понятность рабочего процесса, каждый сотрудник организации «знает свое место» и выполняет свою работу наилучшим образом;       минимизация затрат времени на решение стандартных задач;        предотвращение ошибок, снижающих качество работы, а соответственно и качество обслуживания потребителей ;        получение удовлетворения от хорошо сделанной работы и удовлетворения потребителя;         знание критериев оценки своей работы;        быстрая адаптация новых сотрудников;         учебник в помощь наставникам.

10. Отсутствие необходимых стандартов или неправильное их использование приводят к ошибкам и потерям в работе организации. И если создаются стандарты, значит, сфера деятельности организации развивается и получает широкое распространение. Вместе с ней развиваются и сами стандарты, и организация в целом, а соответственно и каждый сотрудник организации. Стандартизация – это эволюция, а не революция!

11. «Обслужить потребителя – это одно, а настоящая культура обслуживания – это нечто другое», – сказал Джон Шоул, президент «ServiceQualityInstitute». Умение обслуживать других – отнюдь не врожденная черта. Культура сервиса, безусловно, основывается на традициях, но традиций недостаточно. Ее создают, а сотрудников обучают.

12. При стандартизации необходимо различать внутренние и внешние стандарты работы организации, то есть, разработанные с точки зрения потребителя. Потребителю глубоко все равно, из каких подразделений состоит организация и как официально структурированы текущие в ней процессы. Оценивая качество обслуживания, потребитель не анализирует их так же, как это делает менеджмент - по подразделениям и по процессам.

13. Когда мы говорим о стандартизации, то у нас присутствует уверенность, что стандартизация необходима для обеспечения качества, а почему и как это происходит прослеживается не всегда. Поэтому давайте рассмотрим этот вопрос взаимосвязи стандартизации и качества услуг. Современная концепция управления качеством исходит из определения качества, принятого в международном стандарте ИСО 9000:2005 (терминологическом стандарте в области управления качеством). Качество - степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям. Требование (requirement), в свою очередь, определяются как потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

14. Анализ данного определения позволяет выделить следующие существенные характеристики качества: • качество понимается как степень, т.е. как относительная категория, зависящая от выполнения требований. Это говорит о том, что нельзя раз и навсегда достигнуть некоторого абсолютного уровня качества, поскольку требования к объекту меняются с течением времени; • возможность градации качества, т. е. выделения классов, категорий, разрядов качества в зависимости от уровня выполнения требований к объекту; • ориентация на выполнение не любых потребностей и ожиданий отдельных индивидов, а тех требований, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными; • ориентация на выполнение комплекса требований различных заинтересованных сторон.

15. В качестве заинтересованной стороны могут выступать работники, владельцы, партнеры, производители, общество и, конечно, потребители. Каждая из заинтересованных сторон предъявляет свои требования к объекту, и от того, насколько эти требования будут удовлетворены, зависит качество. Прилагая это определение к услуге, получаем, что качество связано, прежде всего, с выполнением потребностей и ожиданий [потребителя] в отношении услуги, а стандартизация обладает способностью снижать неопределённость, формировать ожидания потребителей, тем самым повышая шансы на позитивное восприятие услуги потребителем, на его удовлетворённость.

16. Основные модели качества услуги Механизм превращения потребностей и ожиданий потребителя в реальную услугу, а также факторы, являющиеся значимыми для формирования позитивного восприятия услуги, рассматриваются в различных моделях качества услуги. Рассмотрим некоторые из них.

17. Наиболее интересной с нашей точки зрения представляет модель разрыва качества. Модель разрывов качества (модель качества услуги – QualityServiceModel) разработана в 1985 г. американскими учеными А. Парасураманом, В. Зейтхамл и Л. Бэрри. В соответствии с данной моделью качество услуги представляет собой разницу или разрыв между ожиданиями потребителя и его восприятием фактически полученной услуги. Оценка фактически предоставленной услуги осуществляется потребителями, исходя из двух стандартов: желаемого и адекватного уровня услуги. Желаемый уровень характеризует оптимальные для потребителя значения свойств, соответствующие его индивидуальным потребностям. Адекватный уровень определяет минимальный уровень услуги, акцептируемый потребителем. На формирование адекватных, т.е. допустимых, приемлемых значений свойств услуги оказывают влияние ситуационные факторы, прошлый опыт потребления данных или подобных услуг, коммуникации между потребителями, коммуникационная политика исполнителя, его имидж. Множество значений между адекватным и желаемым уровнем образуют доверительный интервал, или зону толерантности.

18. Модель разрыва качества Появление разрыва качества обусловлено недостатками внутри организации-исполнителя, следствием разрывов, возникающих на разных этапах проектирования и предоставле-ния услуги. Выделяют, в основном, четыре основные проблемные зоны у исполнителя: 1-й разрыв: между ожиданиями потребителя и их восприятием руководством организации-исполнителя; 2-й разрыв: между представлениями руководства об ожиданиях потребителя и формированием спецификации услуги; 3-й разрыв: между спецификацией услуги и фактическим исполнением услуги; 4-й разрыв: между фактическим исполнением услуги и внешними коммуникациями исполнителя

19. 1-й разрыв – это разрыв между ожиданиями потребителя и их восприятием руководством организации-исполнителя. Основная проблема может быть сформулирована, как незнание того, чего хочет потребитель. Этот разрыв возникает тогда, когда исполнитель не может верно идентифицировать ожидания потребителя или обладает искаженными представлениями о значении отдельных показателей качества для потребителя. 2-й разрыв – это разрыв между представлениями руководства об ожиданиях потребителя и спецификацией услуги. Основная проблема заключается в установлении стандартов, не отражающих ожидания потребителей. Данный разрыв возникает на этапе проектирования услуги и установления ее спецификаций. Разрыв в том, что мы хотим спроектировать и то, что мы спроектировали, может быть вызван самыми разными причинами: от незнания методов стандартизации до нехватки необходимых ресурсов.

20. 3-й разрыв – разрыв между спецификацией услуги и её фактическим предоставлением. Результат оказанной услуги может отклоняться от установленного стандартом. Причины появления этого разрыва кроются в человеческом факторе, который трудно законсервировать или стандартизировать. Основная проблема может быть сформулирована как невыполнение персоналом установленных стандартов. 4-й разрыв – разрыв между процессом оказания услуги и внешними коммуникациями организации. Реклама и другие коммуникационные инструменты влияют на формирование ожиданий потребителей. Данный разрыв характеризует ситуацию, когда реальная услуга не соответствует рекламе. Основная проблема может быть сформулирована как невыполнение обещанной услуги. Рассмотренные четыре разрыва образуют 5-й разрыв – разрыв качества, который воспринимает потребитель.

21. Анализ представленных моделей показывает, что с позиции стандартизации: Модели Донабедиана, Грёнрооса и Кано имеют ценность в обосновании объектов и аспектов стандартизации услуги. В логике первой модели стандартизированы могут быть потенциал, процесс и результат услуги; в рамках модели Грёнрооса – технические и функциональные аспекты; модель Кано обосновывает необходимость жёсткой стандартизации базовых характеристик услуги. Модель разрывов качества – имеет более широкую область применения поскольку описывает механизм восприятия потребителем качества услуги, а также потенциальные проблемные зоны в организации, которые могут привести к недостаткам качества. В качестве одной из таких проблемных зон выделяются недостатки стандартизации.Таким образом, эта модель раскрывает роль стандартизации услуг в формировании качества, выделяет ключевые факторы, влияющие на неудачи в стандартизации. Эти проблемные зоны, попадая в устанавливаемые стандарты деятельности организации приводят к тому, что не отражают ожиданий потребителей, а это, в конечном итоге, приводит к их неудовлетворённости.

22. Бреши в качестве обслуживания Неудовлетворенность  - основная причина того, что называется “разрушением потребителей”. Брешь 1в рекламе Брешь 2в понимании потребителя Брешь 3в процедуре взаимодействия Брешь 4в поведении персонала Брешь 5в восприятии организации в целом Что служит причиной неудовлетворенности потребителей? В настоящее время сложилась теория “брешей обслуживания”, по которой “общая брешь” воспроизводит различие между ожиданиями и опытом потребителя и ведет к его неудовлетворенности. Но в корне причин такой неудовлетворенности можно увидеть от одной до пяти более мелких брешей, которые могут быть связаны с рекламой , с пониманием потребителями выгоды от потребления товара и взаимодействия с организацией, ее деятельностью, поведением персонала и восприятием потребителями организации в целом Брешь в качестве обслуживания – это различия между ожиданиями в обслуживании потребителей и их восприятием реальных услуг организации

23. Одной из основных задач внедрения потребительских стандартов качества - создание механизма обратной связи. Если в организации возникают ситуации, способные повлиять на восприятие качества обслуживания, то благодаря обратной связи это немедленно можно заметить по отклонению числовых показателей от стандартных значений, и быстро принять меры, не допуская снижения лояльности потребителя. Пример, «Ленточный график индекса удовлетворенности персонала»

24. Обратные связи в управлении качеством услуги Анализ и изучение информации по измерению, анализу Менеджмент процессов Стратегия и политика Ресурсы Улучшения, инновации и обучение Мониторинг, измерение Человеческие ресурсы Инфраструктура Производственная среда Финансовые ресурсы Предметы труда Партнеры и поставщики Процессы Знания информация и технологии Потребители услуги Вход процесса Средства производства Энергетические ресурсы Проверка на пригодность стратегии и политики Анализ достижения целей Менеджмент ресурсов Обратные связи Информация

25. Ценность обратной связи Обратная связь важна не только от внешнего потребителя, но и внутреннего потребителя - персонала Потребность в обратной связи естественна для любого человека, будь то руководитель или рядовой сотрудник. Делаю ли то, что нужно компании? Правильно или не очень? Признают ли мои усилия?  Отсутствие обратной связи, равно как и грубое нарушение правил её подачи,  лишает  человека ориентиров в организации  и снижает его желание работать. Для руководителя обратная связь – это инструмент, который позволяет: Выразить признание сотруднику и поддержать его высокую мотивацию Понять причины нежелательного поведения сотрудника Скорректировать поведение сотрудника, отклоняющееся от стандартов Нацелить сотрудника на развитие в конкретном направлении

26. Таким образом: Контроль за соблюдением стандартов является важной частью менеджмента качества. Руководители должны научиться мыслить категориями стандартов и при распределении обязанностей, и во время контроля качества работы персонала, и функционирования процессов. • Также следует помнить, что каждое взаимодействие с потребителем включает два основных уровня: личностный и деловой. Соответственно стандарты выполнения процесса создаются на уровне технологии обслуживания и на коммуникативном уровне.

27. Варианты контроля и обеспечения качества

28. Варианты контроля качества • У каждого руководителя и у каждого потребителя продукции (услуги) имеются две альтернативы поведения в отношении контроля качества продукции: • Контролировать ход выполнения процесса с целью предотвращения некачественного результата, затрачивая при этом значительные средства на контрольные мероприятия. • Полностью доверить выполнение работы исполнителю, экономя средства, затрачиваемые на контроль, но неся риск убытков, связанных с получением некачественного результата. 1 2

29. Естественно, экономически более выгодной является вторая альтернатива поведения, предполагающая доверие между партнерами. Для ее применения очевидно необходимо, чтобы вероятность получения некачественного результата от поставщика была как можно более низкой. Проблема только в том, чтобы объективно оценить значение этой вероятности, то есть определить насколько можно доверять партнеру, поставщику или сотруднику и не контролировать его работу.

30. В этом нам может помочь философия ISO 9000 основанная на экономически эффективном применении "правила доверия", позволяющем рациональнее использовать ресурсы как подразделений организации в отдельности, так и в целом. Можно считать, что стандарты систем качества ISO 9000 внедряются именно для того, чтобы дать организациям большую уверенность в поставщиках.

31. Требования ГОСТ ISO 9001-2011 и ГОСТ Р ИСО 9004-2010, направленные на устранения разрывов качества Давайте снова обратимся к модели разрыва качества и рассмотрим как существующие ГОСТы предлагают решение данных проблем разрыва качества

32. Требования и влияние их выполнения на степень удовлетворенности потребителя Одним из основных требований международного стандарта качества ISO9001 является ориентация на потребителя. Что это означает и что под этим следует понимать? Естественно, что потребитель требует: выполнение его требований; чтобы выпускаемая продукция имела качество, которое ожидает потребитель. Но не только этими двумя пунктами ограничивается данное требование стандарта. Отношение потребителя к поставщику можно выразить через требования. Собственно качество – это и есть соответствие характеристик изделия требованиям потребителя.

33. Требования можно разделить: Требования Если говорить о производстве информационной продукции, то требования заказчика можно рассматривать как все свойства изделия, определенные контрактом и прочими оговоренными документами. Все характеристики продукции, зафиксированные в оговоренных документах или контракте можно считать высказанными. Высказанные Невысказанные Все постановления отраслевых стандартов и местного законодательного регулирования, выполнение которых необходимо для законного функционирования организации, может быть и не оговорено контрактом. Тем не менее, выполнение этих требований является обязательными. Это невысказанные требования Подразумеваемые Неосознанные Подразумеваемыми требованиями называют общепонятные условия производства продукции или предоставления услуги. Подразумеваемые требования – это требования, не оговоренные контрактом, но выполнение которых общепонятно исходя из местной законодательной базы, отраслевых стандартов и прочей нормативной документации. Неосознанные требования не оговорены контрактом и прочими нормативными документами. Раз эти требования неосознанны, то можно предположить, что предоставление подобных услуг является уникальным процессом или нехарактерным для данного рынка

34. Выполнение или невыполнение тех или иных требований в любом случае отражается на удовлетворенности потребителя. Диаграмма «Модель Кано» отражает зависимость между степенью удовлетворенности потребителя и степенью выполнения требований. Модель Кано Как видно из диаграммы удовлетворенность потребителя прямо пропорционально зависит от степени выполнение высказанных требований. Потребитель четко указал те качества продукции, которые он хочет получить, поэтому предоставление продукта в полной мере отвечающего требованиям заказчика приводит к его восторгу. Степень выполнения требований само собой будет отражаться на удовлетворенности: чем в более полном объеме выполнены требования, тем более удовлетворен потребитель. Восторг Неосознанные требования Степень удовлетворенности потребителя Высказанные требования Требования не выполнены Требования выполнены в полном объеме Степень выполнения требований Подразумеваемые требования Отвращение

35. Выполнение подразумеваемых требований, как видно, слабо влияет на удовлетворенность потребителя и не может привести к его восторгу. Тем не менее, невыполнение обязательных требований может очень резко привести к крайней степени неудовлетворенности потребителя. Невыполнение неосознанных требований не может привести к неудовлетворенности заказчика. С другой стороны их выполнение очень резко меняет степень удовлетворенности потребителя, приближая ее к восторгу. Имидж организации Ожидания потребителя Индекс удовлетворенности потребителя Воспринимаемое качество информационно-библиографического продукта Воспринимаемая ценность Лояльность потребителя Претензии Воспринимаемое качество услуги

36. Вовлеченность сотрудника — удовлетворенность потребителя Стандарт качества услуги и регламентирующие документы СМК Деятельность персонала в процессах предоставления услуги Кадровая политика Стандарты процессов Личностные и ситуационные факторы Удержание сотрудников Качество обслуживания Удовлетво-ренность потребителя Вовлеченность сотрудника в работу Верность потребителя Продуктив-ность сотрудника Удовлетворен-ность персонала своей работой Привержен-ность сотрудника Давайте посмотрим сначала на приверженность и вовлеченность в работу самого сотрудника. Само собой разумеется, что организация — маленькая или большая — в конечном счете только выигрывает, если ее сотрудники энергичны, верят в миссию организации и понимают, как достичь поставленных целей.Джек Уэлч, экс-главаGeneralElectric Поскольку вовлеченность является одним из основных факторов обеспечения удовлетворенности потребителя (обосновано в предыдущих наших научных исследованиях), то логично определить принципы и рекомендации по вовлеченности персонала через систему непрерывных улучшений

37. Разработка стандарта качества

38. Модель процесса стандартизации услуги • Правовые основы законодательства РФ • «О защите прав потребителей» • «О стандартизации» • «О сертификации продукции и услуг» • «О библиотечном деле» • Группы однородных услуг • Конкретные услуги • Требования к процессам • Общетехнологические параметры • Организационно-методические аспекты • Повышение качесва обслуживания • Удовлетворение требований пользователя • Оптимизация номенклатуры услуг • Совершенствование организации управления • Совершенствование библиотечно-информационных услуг • Повышение конкурентоспособности • Повышение уровня технологической и корпоративной культуры Цель Объекты стандартизации Стандарты Стандартизация ИСО 9000, 9001, 9004 ИСО 19011 ИСО 10001, 10002,10004 ГОСТ 1.4-2004 Нормативно-технологическое обеспечение Критерии ГОСТы СИБИД • Основные задачи: • Определение набора показателей качества • Разработка требований к формам, методам, условиям обслуживания • Определение требований к технологии производства • Унификация форм учетно-отчетных документов • Создание терминологической системы

39. Какие этапы включает в себя разработка СТО При разработке стандартов организации существуют следующие стадии: организация разработки стандарта; разработка проекта стандарта (первая редакция); рассмотрение заинтересованными сторонами; доработка проекта стандарта (окончательная редакция), его согласование и экспертиза; утверждение стандарта, его регистрация, распространение и введение в действие. Написание и внедрение стандартов — дело достаточно длительное, требующее от исполнителя полного погружения в процесс. Для разработки стандарта создается проектная группа, назначают руководителя проекта, распределяют зоны ответственности между участниками и определяются со сроками.

40. План разработки стандарта качества в РМБИЦ

41. Правила разработки стандарта При разработке стандартов организации необходимо использовать: предложения структурных подразделений данной и других организаций; результаты научно-исследовательских, опытно-конструкторских, опытно-технологических и проектных работ; результаты маркетинговых исследований; национальные стандарты Российской Федерации и иные стандарты, действующие в этом качестве; международные и региональные стандарты; прогрессивные национальные стандарты других стран; стандарты отрасли (до их перевода в другие категории документов по стандартизации) и иные нормативные документы, принятые (утвержденные) федеральным органом исполнительной власти, который отвечает за соответствующую отрасль;

42. Правила разработки стандарта стандарты, технические условия и производственный опыт передовых отечественных организаций библиотечной отрасли Российской Федерации; фирменные (корпоративные) стандарты известных зарубежных компаний; стандарты общественных объединений, в том числе зарубежных; информацию о современных достижениях отечественной и зарубежной науки, техники и технологии в области библиотечного дела; организационно-распорядительные документы и рекомендации федеральных и иных органов исполнительной власти. Причем следует указать, что стандарты таких категорий, как региональные, зарубежные национальные и фирменные, общественных объединений, других предприятий, а также их технические условия применяют только при наличии соглашений или договоров, дающих право на это применение.

43.  Разработка стандарта организации включает в себя работу по следующим направлениям: названия и определения основных сфер деятельности по производству информационно-библиографической продукции и услуг организации; основные правила осуществления деятельности; полные характеристики изготовляемой информационно-библиографической продукции и предоставляемой услуги; правила использования, перевозки, хранения и утилизации информационно-библиографической продукции и предоставляемой услуги; характеристика и описание требований к продукции и услуге; основные правила и методы контроля качества продукции и услуги. Оформление СТО проводится сотрудниками, которые знают все актуальные правила оформления такого документа, который должен полностью соответствовать требованиям нормативных документов.

44. В стандарте необходимо ввести отдельный раздел определяющий правила обновления стандартов организации, определив критерии необходимости и способы (путем пересмотра и/или изменения) обновления, а также соблюдаемые при этом процедуры. Например, можно установить, что стандарт организации подлежит обновлению в случаях, когда его содержание: вошло в противоречие с федеральными законами, техническими регламентами, иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и ее субъектов, требованиями национальных стандартов РФ, региональных или действующих в этом качестве межгосударственных стандартов; не обеспечивает достижения целей стандартизации; противоречит содержанию вновь разрабатываемого или другого обновляемого стандарта, или когда эти стандарты могут дублировать друг друга; противоречит вновь заключенным договорам, контрактам, соглашениям со сторонними организациями. по предложению структурных подразделений организации или сторонних организаций, применяющих данный стандарт.

45. Причины пересмотра Стандарта качества • В РМБИЦ обновление стандарта качества предоставления библиотечной, библиографической и информационной продукции и услуг произведен в следствии: • Пересмотра политики руководства в области качества (2011г.) • Ввода в действие Стандарта качества государственной услуги «Осуществление библиотечного, библиографического и информационного обслуживания пользователей библиотек Республики Татарстан» (2013г.) • Изменения в федеральном закон № 78-ФЗ от 29.12.1994 г. (ред. от 02.07.2013 г.) «О библиотечном деле»; • Изменения в законе Республики Татарстан № 1818 от 21.10.1998 г. (ред. от 15.03.2011 г. № 2-ЗРТ) «О библиотеках и библиотечном деле»; • Введения новых ГОСТов: • ГОСТ Р ИСО 9004-2010. «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества» • ГОСТ Р ИСО 19011-2012. «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента» • ГОСТ Р 54732—2011/ISO/TS 10004:2010. «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению» • ГОСТ Р 7.0.83—2012. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Электронные издания. Основные виды и выходные сведения

46. Причины пересмотра Стандарта качества в РМБИЦ Переход организации на новую форму собственности – «Государственное автономное учреждение» (2011г.) Изменение формы оплаты труда (2012г) Постановление кабинета министров РТ о введении дополнительной надбавки к зарплате за качество выполненной работы, что потребовало разработки и внедрения критериев оценки эффективности трудовой деятельности (2012г) Пересмотр и введение в действие с 2013г новой редакции положения «Показатели (индикаторы) оценки качества информационно-библиотечных, библиографических услуг, продукции и эффективности деятельности РМБИЦ

47. Технология разработки стандартов, ориентированных на потребителя 1. Выделение существующей или желательной последовательности критических контактов 1 2. Сопоставление ожиданий потребителя с характеристиками процесса обслуживания 2 3. Выбор характеристик, которые будут использоваться при стандартизации 2 4. Выделение «жестких, числовых стандартов и «мягких», субъективных оценок 4 Оценка методом личных интервью, наблюдений, анкетированием Измерение и анализ числовых операционных данных 5. Создание механизма обратной связи 5 6. Установка метрик и их стандартных значений 6 7. Отслеживание метрик и их сопоставление со стандартами 7 8. Обновление стандартных знамений и метрик - при необходимости 8

48. Самое трудное в такой разработке - это перевод абстрактных ожиданий потребителя в конкретные и измеряемые характеристики процесса обслуживания. Например, первым критическим контактом потребителя библиотечной услуги является его встреча с персоналом отдела обслуживания и регистрация. Потребитель ожидает быстрого обслуживания и внимания к своим пожеланиям. Но если скорость обслуживания еще поддается измерению и учету, то степень внимания к пожеланиям трудно выразить в каком-то числовом показателе.

49. При изучении проблемы качества обслуживания необходимо учитывать все элементы, образующие систему библиотечного обслуживания и влияющие на его качество: читатели, условия обслуживания, персонал библиотеки, услуги, каталоги и фонды. В контексте системного анализа эти элементы рассматриваются как факторы. В процессе наших исследований при разработке и внедрении СМК были выявлены и приняты показатели (индикаторы) оценки эффективности деятельности и качества услуги, представленные на следующем слайде.

50. Показатели (индикаторы) оценки качества Группа А — индикаторы оценки деятельности руководства; Подгруппа А1.Индикаторы оценки управляющей деятельности Подгруппа А2.Индикаторы оценки качества управления персоналом Группа В — индикаторы доступности и ресурсной обеспеченности услуг РМБИЦ; Подгруппа В1.Индикаторы доступности центра и услуг. Подгруппа В2.Индикаторы оценки библиотечных фондов РМБИЦ. Подгруппа В3.Индикаторы оценки справочно-библиографического аппарата Подгруппа В4.Индикаторы оценки технического оснащения центра Группа С — производственные индикаторы; Группа D — индикаторы удовлетворенности пользователей качеством услуг, оказываемых РМБИЦ; Группа E — социальные индикаторы; Группа F— индикаторы оценки системы повышения квалификации; Группа G— индикаторы оценки научно-методической деятельности