VALSTYBINIO SOCIALINIO DRAUDIMO FONDO VALDYBA

1. VALSTYBINIO SOCIALINIO DRAUDIMO FONDO VALDYBA IT valdymo procesų diegimo Sodroje patirtis Informacinės sistemos plėtros skyriaus vedėjas Valdas Žekonis

2. Pranešimo turinys • Kokie IT valdymo procesai buvo numatyta diegti ir kodėl jų reikėjo • Aplinka ir projekto vykdymo metodas • Pagrindiniai kuriamos IT paslaugų valdymo sistemos realizacijos aspektai • Pagrindiniai sunkumai ir iššūkiai kuriant ir diegiant IT valdymo procesus

3. IS valdymo organizacinė struktūra Fondo valdyba Dir. pavaduotojas IS plėtros sk. vedėjas IS eksploatavimo sk. vedėjas Vedėjo pav. I projektų grupė Vedėjo pav. II projektų grupė Strateginio planavimo grupė Vedėjo pav. IS resursų sisteminis palaikymas Vedėjo pav. DB administravimas Saugos įgaliotinis Asmenys atsakingi už paslaugos teikimą Asmenys atsakingi už paslaugos teikimą Asmenys atsakingi už paslaugos teikimą Asmenys atsakingi už paslaugos teikimą Teritoriniai sk. ir įstaigos Asmenys atsakingi už paslaugos teikimą ............ Asmenys atsakingi už paslaugos teikimą

4. IT paslaugų valdymo sistema Pirmame etape diegiama: • Paslaugų lygio valdymo procesas • Paslaugų tarnyba bei Incidentų valdymo procesas • Keitimų valdymo procesas • Konfigūracijos valdymo procesas

5. Kodėl reikėjo diegti šiuos procesus? • Nebuvo aiškių nuostatų ir susitarimų kada laikoma, kad teikiamos IT paslaugos yra kokybiškos, o kada ne - sunku kontroliuoti jų kokybę. • IS naudotojams teikiama pagalba ir jiems iškilusių problemų sprendimas buvo chaotiški ir sunkiai kontroliuojami. • Informacinės sistemos keitimo procesas buvo neefektyvus bei kėlė riziką, kad bus sutrikdytas visos sistemos darbas. • Išsiplėtus Informacinei sistemai sunku kontroliuoti ir žinoti ir matyti jos sudedamas dalis bei ryšius tarp jų.

6. Projekto vykdymo metodas Paskirti diegiamų procesų savininkai (valdytojai) Sudaryta projekto vykdymo komanda, kuri sprendė visus procesų modeliavimo ir diegimo klausimus. Projekto vykdymo komandą sudarė: • IT skyrių vedėjai ir pavaduotojai • Diegiamų procesų savininkai (valdytojai) • Paslaugų tiekėjo ekspertai

7. Pagrindiniai kuriamų procesų realizacijos aspektai • Identifikuotos 38 informacinės sistemos teikiamos IT paslaugos • Nustatyti jų valdytojai ir tvarkytojai • Visi informacinės sistemos elementai buvo suskirstyti į grupes: • Duomenys • Kompiuterinės darbo vietos • Programinė įranga • Tarnybinės stotys • Tinklo įranga

8. Paslaugų lygio valdymo procesas • Sukurtas paslaugų lygio valdymo procesas, sukurtos reikiamos procedūros • Parengtos IT paslaugų specifikacijos • Parengti teikiamų IT paslaugų lygių susitarimų dokumentų projektai • Teikiamų IT paslaugų duomenys įvesti į programinę įrangą

9. Paslaugų lygio valdymo procesas Pagrindiniai paslaugą ir jos teikimo lygį nustatantys parametrai: • Paslaugos ryšiai su kitomis paslaugomis • Paslaugos tęstinumo užtikrinimas • Paslaugos teikimo laikas • Paslaugos pasiekiamumas • Užklausų sprendimo laikas • Maksimalus galimas neišspręstų laiku užklausų kiekis • Incidentų šalinimo terminai • Maksimalus galimas nepašalintų laiku incidentų kiekis

10. Paslaugų lygio valdymo procesas Paslaugos Valdytojas paruošia reikalavimus paslaugai. Kas yra kas: Paslaugos - Valdytojas: Veiklos sk. vedėjas arba jo pavaduotojas Paslaugos - Tvarkytojas IT sk. vedėjas arba jo pavaduotojas Atsakingas asmuo: IT sk. specialistas, atsakingas už sistemos sukūrimą, įdiegimą bei priežiūrą Paslaugos Tvarkytojas susitarimo projektą suderina su Valdytoju Fondo valdybos vadovybė tvirtina susitarimą. Jeigu reikia ruošiama specifikacija ir kuriama ar keičiama paslauga. Atsakingas asmuo užtikrina, kad paslauga būtų teikiama kaip numatyta susitarime. Programinės įrangos pagalba stebima kaip laikomasi susitarimų teikiant paslaugą.

11. Paslaugų tarnyba bei Incidentų valdymo procesas • Sukurtas ir įdiegtas užklausų ir incidentų valdymo procesas, sukurtos reikiamos procedūros • Sukurta organizacinė struktūra teikianti pagalbą IS naudotojams, bei paruoštas jos darbo reglamentas • Paruošta naudojimui programinė įranga, leidžianti IS naudotojams registruoti iškilusias problemas ir sekti jų sprendimo eigą • Fondo administravimo įstaigų specialistai supažindinti su incidentų valdymo procedūra, Paslaugų tarnybos reglamentu bei apmokinti naudotis Paslaugų tarnybos teikiamomis galimybėmis

12. Paslaugų tarnyba bei Incidentų valdymo procesas Pagalbos IS naudotojams teikimas III Išoriniai paslaugų tiekėjai Fondo valdyba II Atsakingi už paslaugos teikimą asmenys Veiklos procesų analitikai Teritoriniai skyriai I Veiklos procesų konsultantai IT specialistai Informacinės sistemos naudotojai

13. Paslaugų tarnybos darbo schema

14. Keitimų valdymo procesas Keitimų inicijavimas Pagrindas keisti IS elementą gali būti: • IS naudotojų pateikta užklausa • Paslaugos Valdytojo sprendimas • Paslaugos Tvarkytojo sprendimas Poreikis keisti paslaugą perduodamas atsakingam už paslaugos teikimą asmeniui, kuris sprendžia kokiai kategorijai priskiriamas keitimas ir vykdo atitinkamas procedūras.

15. Keitimų valdymo procesas Keitimų kategorijos Keitimai skirstomi į: • Standartinius keitimus • Skubius keitimus • Keitimus, vykdomus pagal patvirtintus užsakymus.

16. Keitimų valdymo procesas Standartiniai keitimai Standartiniais keitimais laikomi nedidelės rizikos įprastiniai techniniai keitimai: • naujam IS naudotojui paskirtos kompiuterinės įrangos parengimas darbui; • esamos KDV kompiuterinės įrangos keitimai • naujos serverių ar tinklų įrangos diegimas; • esamos serverių ir tinklų įrangos keitimai Šio tipo keitimai vykdomi vien tik pagal atsakingų specialistų sprendimus.

17. Keitimų valdymo procesas Skubūs keitimai Keitimas laikomas skubiu, kai: • keitimą reikia vykdyti, siekiant pašalinti incidentą; • kyla grėsmė nepateikti paslaugos; • vadovybės pavedimu vykdyti skubos tvarka. Skubūs keitimai vykdomi laikantis supaprastintos procedūros: • Asmuo atsakingas už paslaugos teikimąel. paštu arba žodžiu keitimą derina su paslaugos tvarkytoju ir reikalui esant su paslaugos valdytoju • Paslaugos tvarkytojui pritarus asmuo atsakingas už paslaugos teikimąorganizuoja keitimovykdymą.

18. Keitimų valdymo procesas Užsakymų rengimas ir tvirtinimas • Atsakingas už paslaugos teikimą asmuo poreikį keisti perduoda paslaugos valdytojui • Paslaugos valdytojas formuoja užsakymą • Keitimų tvirtinimo grupė nustato ir patvirtina galimybę įgyvendinti užsakymą • Fondo valdybos direktoriaus ar jo pavaduotojo pagal kuravimo sritį patvirtintas užsakymas perduodamas atsakingam asmeniui jį vykdyti.

19. Keitimų valdymo procesas IS naudotojų pageidavimai Paslaugos valdytojo iniciatyvos Inicijavimas Paslaugų tarnyba Paslaugos valdytojo sprendimas keisti sistemą Užsakymas Užsakymo formulavimas Užsakymo įvykdymo derinimas su IT Užsakymo tvirtinimas Užduotis keisti sistemą Keitimo projekto ruošimas Keitimo projekto derinimas Programinės įrangos kūrimas Testavimas Diegimas Keitimas Patvirtinimas, kad užduotis atlikti keitimą įvykdyta

20. Konfigūracijos valdymo procesas Konfigūracijos valdymo procesas apima: • Konfigūracijos valdymo duomenų bazės (angl. CMDB) apimties keitimo procedūrą • Konfigūracijos elementų duomenų registravimo / atnaujinimo procedūrą • Konfigūracijos auditų procedūrą • Konfigūracijos elementų vardų suteikimo procedūrą • Konfigūracijosproceso analizės tvarką

21. Pagrindiniai sunkumai ir iššūkiai kuriant ir diegiant IT valdymo procesus • Projekto komandos narių vienodas supratimas kaip “veiks” naujas procesas • Geros praktikos pavyzdžių suderinimas su įmonės valdymo ir veiklos specifika • Tinkamas teikiamų IS paslaugų identifikavimas • Tinkamas IS elementų identifikavimas ir sugrupavimas • Darbas pagal naujus procesus turi duoti naudą, o ne tapti “našta” • “Senų gerų” įpročių pakeitimas naujomis procedūromis • Nuolatinis įdiegtų procesų dalyvių darbo stebėjimas ir mokymas • Periodinė rezultatų analizė ir proceso koregavimas

22. Ačiū už dėmesį