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專案研究 第五組

專案研究 第五組. 指導老師：黃峰蕙 教授 姓 名：蔡宗霖 M97Y0206 呂侑儒 M97Y0205. 內部行銷對組織公民行為的影響 — 以國內銀行為例. 國立東華大學企業管理學系碩士論文 指導教授：祝道松 博士 研究生：戴昌慶. 目錄. 研究背景、動機 研究對象與目的 重要文獻 研究架構 問卷分析 結論與建議. 研究背景. 為了要建立與國際接軌的金融制度，金融整合是提高我國金融市場國際地位的關鍵策略 。

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專案研究 第五組

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Presentation Transcript

  1. 專案研究第五組 指導老師：黃峰蕙 教授 姓 名：蔡宗霖 M97Y0206 呂侑儒 M97Y0205

  2. 內部行銷對組織公民行為的影響—以國內銀行為例內部行銷對組織公民行為的影響—以國內銀行為例 國立東華大學企業管理學系碩士論文 指導教授：祝道松 博士 研究生：戴昌慶

  3. 目錄 • 研究背景、動機 • 研究對象與目的 • 重要文獻 • 研究架構 • 問卷分析 • 結論與建議

  4. 研究背景 • 為了要建立與國際接軌的金融制度，金融整合是提高我國金融市場國際地位的關鍵策略。 • 整體環境面臨到由美國蔓延開來的次級房貸風波，使全球流動資金縮水，員工要直接面對顧客的詢問，而員工的心情也隨之上下起伏。

  5. 研究動機 • 在合併過程中，與全球經濟不景氣，銀行業者為達降低營運成本及快速提昇合併綜效之目的，致使銀行員工面臨極大工作挑戰。 • 員工有可能面臨到顧客的抱怨，對於市場投資的不準確性，員工所要承擔的風險為面對顧客的責罵，在此種工作環境下，銀行如何提供員工支援，如何有效提升組織內的內部行銷即為重要的一環。

  6. 研究對象 • 本研究之母體應為台灣的所有金控行員，但受限於研究經費及人力、物力等研究資源的限制，本研究鎖定樣本為資產總額前三大金融控股公司分別為台灣金控、國泰金控、及台新金控股份有限公司，旗下銀行第一線面對客戶的行員，為本研究抽樣對象。

  7. 研究目的 1.探討金控公司的第一線員工，在此景氣不好的大環境下，其組織行為為何。 2.探討觀念性架構以內部行銷為前因變項，工作滿足、工作投入與組織承諾為中介變項對組織公民行為之因果關係。 3.探討影響銀行行員對於此外部環境下的員工自發行為。 4.依據研究結果，對金控公司提出較適和的策略與建議。

  8. 重要文獻 • 內部行銷 • 工作滿足 • 工作投入 • 組織承諾 • 組織公民行為 • 各構念間之關係

  9. 內部行銷 • Johnson and Seymour (1985)則認為內部行銷(Internal marketing)是在組織中創造一個能支持顧客導向和產生服務意識的內部環境 • Ahmed Rafiq and Saad (2003)提出內部行銷是全面性的，實施對象包括了組織內部所有部門的員工，是一種全面管理的原則，讓員工在部門間的合作及整合上更有效率。

  10. 內部行銷 • Hwang and Chi (2005)認為內部行銷是指企業應該善待員工外，並將員工視為企業寶貴的資產，進而促使員工對企業的整體貢獻度有效提昇的措施及作為。

  11. 工作滿足 • Hoppock (1935)提出工作滿足(JobSatisfaction)是一種心理狀態整體性的單一概念，是指員工在心理與生理兩方面對工作環境因素的滿足感受，故衡量工作滿足最普遍的方法，可由徵詢工作者的滿意程度，而不必分割為幾個不同的構面來衡量。Porter and Lawler (1968)在一個工作情境中，一個人之實得與應得報酬差距越小，其滿意程度越大。

  12. 工作投入 • 工作投入(Job Involvement)乃工作態度的一個層面，是由Allport (1943)所提出的自我投入的概念而來，定義為個人對工作的參與程度。 • Gorn and Kanungo (1980)對工作投入的定義為個人對工作參與的投入程度及活動參與度、工作及其活動的心理認同，即個人整體自我印象中工作的重要性。

  13. 組織承諾 • Kanter (1968)認為組織承諾是一種為社會組織付出能耐和忠誠的意願，而後續研究便將此定義廣泛運用在企業組織當中。 • Steers (1977)認為組織承諾是個人對特定組織的認同程度及投入態度傾向的相對強度，這代表員工對於組織目標的接受度、員工為組織創造利益的努力、及維持員工身份的念頭。 • Meyer and Allen (1991)將組織承諾定義成表現出員工和組織間的關係的一種心態，聯繫著員工決定是否繼續留在組織。

  14. 組織公民行為 • Organ (1990)更進一步對組織公民行為做更完整的詮釋，指出所謂組織公民行為乃是「組織中有意義的行為和展現，這種行為既非以正式的角色義務為基礎，也不受契約交換的限制。它可說是一種非正式的奉獻，出現這種行為的人在選擇提供或抑制時，並不考慮制裁或正式誘因的因素。 • Graham (1991) 認為一切對組織有益的行為都稱之為組織公民行為，其同時包括員工角色內與角色外的正面行為。

  15. 組織公民行為 Williams and Anderson (1991)則將組織公民行為分成兩個構面： • OCBI：I是指個體(Individual)，即為對特定個體有直接助益，而能間接對組織有貢獻的組織公民行為。 • OCBO：O 是指組織(Organization)，即為對組織整體有益的組織公民行為。

  16. 一、內部行銷與工作滿足的關係 • Hwang and Chi (2005)以台灣境內359 位員工為研究對象，探討內部行銷、工作滿足，發現企業多從事內部行銷的行為對提昇員工之工作滿足有正向影響。

  17. 二、內部行銷與工作投入的關係 • McKelvey andSekaran(1977)探討會影響工作投入的研究結果發現員工職業訓練(Occupational Training)對工作投入有高度的解釋能力。

  18. 三、內部行銷與組織承諾的關係 • Arnett et al. (2002)對員工實行內部行銷發現，員工很榮耀自己屬於組織的一份子，導致正向對顧客的服務承諾、對同事的承諾及對組織的承諾。

  19. 四、工作滿足與組織公民行為的關係 • Parnell and Crandall (2003)以埃及114 位企業經理為樣本，探討國家文化對組織因素的影響，結果也證實工作滿意度會正向影響組織公民行為，由上述可合理假設員工的工作滿意會正向影響員工的組織公民行為。

  20. 五、工作投入與組織公民行為的關係 • Cappelli and Rogovsky(1997)在其研究結果中提出員工的投入程度會透過工作之特性對組織公民行為產生正向的影響。

  21. 六、組織承諾與組織公民行為 • Hui et al. (2004)針對中國的研究中提出情感性承諾與組織公民行為有強烈的相關，並且知覺組織支持、情感性承諾與組織公民行為是有順序性的因果關係，意即情感性組織承諾會正向影響組織公民行為。

  22. 研究架構

  23. 問卷分析(55)

  24. 結論與建議 • 研究中顯示，企業必須重視員工的組織承諾，若員工的組織承諾很高，自然會帶動其對組織的自發行為。 • 若能給予員工在工作上感受到滿足，以及對員工實行適度的內部行銷，便很容易使員工產生自發行為。

  25. ~~~END~~~

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