1 / 37

Trio Enterprise – Let your first impression last

Trio Enterprise – Let your first impression last. Ulf Wallin Sales Manager. Hur skapar ditt företag en effektivare kundservice?. Har ditt företag idag flera olika system för att hantera kundkontakter? Hur kan ditt företag resursoptimera på bästa möjliga sätt? En möjlighet

hasana
Télécharger la présentation

Trio Enterprise – Let your first impression last

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Trio Enterprise – Let your first impression last Ulf Wallin Sales Manager

  2. Hur skapar ditt företag en effektivare kundservice? • Har ditt företag idag flera olika system för att hantera kundkontakter? • Hur kan ditt företag resursoptimera på bästa möjliga sätt? En möjlighet En kommunikationsplattform för att hantera alla dina kundkontakter. Låt flera på företaget svara på samtal för växel eller kundtjänst, hantera e-post eller svara på förfrågningar på webben. Kanske ska du även låta kundtjänsten sälja?

  3. Trio för några år sedan….. Contact Center Exchange Notes Groupe Wise AD CRM Mobile PSTN IP Talad hänvisning, röstbrevlåda TTS, IVR Telefonist/hänvisning Mobil integration Statistik Inspelning Besökssystem Kalenderkoppling Web-klient & Guest Web Röst- styrning 2.

  4. Enhetlig kommunikation (Unified Communication) Samtal Kundtjänst Trio Enterprise E-post Telefonist SMS Fax Försäljning Chat Kundkontakter För alla verksamheter Besök Support Call-Back Voicemail Ekonomi Logistik Arbetsuppgift Telemarketing Intern IT Mobilstatus CRM -system Presence Ring ut 3. 3.

  5. Styra samtal/ärenden - Skill Based Routing KOMPETENS Ett samtal till Växelnumret/kundtjänst/ärende A B C Agent 1 Agent 2 Agent 3 Agent 4 Agent 5 Agent 6 1 2 3 T U R O R D N I N G KÖ > 2min Agent 7 Agent 8 KÖ > 5min

  6. Styra samtal/ärenden - Skill Based Routing KOMPETENS Ett samtal till Växelnumret/kundtjänst/ärende A B C Telefonist 1 Telefonist 2 Telefonist 3 Telefonist 4 1 2 3 T U R O R D N I N G KÖ > 2min Telefonist 5 KÖ > 5min

  7. Styra samtal/ärenden - Skill Based Routing KOMPETENS Ett samtal till Växelnumret/kundtjänst/ärende A B C Telefonist 1 Telefonist 2 Telefonist 3 1 2 3 T U R O R D N I N G KÖ > 2min Agent 1 Agent 2 Agent 3 KÖ > 5min

  8. Användare (Kundtjänst eller telefonist)

  9. Några kundexempel:

  10. Bolagsverkets resa till ett snabbare och bättre kundservice

  11. Telefonfakta • Vårt mål är att: • besvara 85% av samtalen inom 60 sekunder • Vi besvarar i snitt • 2 700 samtal per dag • 13 500 samtal per vecka • 55 000 samtal i månaden • Medelsamtalslängden är 2 min 15 sek

  12. Ny organisation – ”nytänk” • Nytt callcentersystem för all trafik • En avdelning • Kundservice- och registreringsenheten samt växeln • Frontoffice • 110 frontofficehandläggare (Alla telefonister) • Inga knappval • Integrerade växeltelefonister • Ett nummer in • Backoffice • Resterande handläggare

  13. Krav/förväntningar på nytt system • Alla ska svara på alla kundförfrågningar • Obegränsat med tjänster (slingor) • Obegränsat med kompetenser och roller • Obegränsat med agenter/handläggare • Lättadministrerat • Kompatibelt med de flesta växlar på marknaden

  14. Vinster • Fler resurser vid ”toppar” • Inga telefonister ”alla telefonister” • Inga ”speciallokaler” • Bättre service för kunden • Ett nummer in • Färre ”kopplingar” av samtal • 95% av kundfrågorna avslutas i fronten • En effektivisering med 10-11 personår • En nöjd Maud Olofsson

  15. Bilia Personbilar AB, siffror Omsättning 8200 Mkr 17900 nya bilar levererade 16 000 begagnade bilar Ca. 2000 anställda 2014-10-13

  16. Vår tekniker – er personlige serviceman – vårt CC Er kontakt tar emot tidsbeställning, gör servicen, reparerar och lämnar ut bilen Rekryterad bland våra främsta mekaniker Ständigt utbildad och uppdaterad för att kunna ge din bil bästa möjliga omsorg Bra arbetsmiljö i en verkstad miljöcertifierad enligt ISO 14001 Vi använder endast originaldelar 2014-10-13

  17. Tidigare system ”utmaningar” Ca 15 växlar i Sverige, en IP-växel i Danmark och ca 10 växlar i Norge Ingen support från leverantör på många växlar call centersystem, tre hänvisningssystem och många användare utan hänvisningsmöjlighet Call center och växel ”krockar” med varandra Flera telefoner per användare Kunder kommer inte fram 2014-10-13

  18. Krav på telefonsystem • Det ska vara ETT system som hanterar all telefoni • En telefon per person • Enkelt för användaren • Vi ska kunna få statistik på hela flödet - från A-Ö • Som CC-agent ska du kunna vara inloggad eller utloggad och ändå kunna svara på din egen anknytning, samt vara mobil. • Systemet ska kunna hantera många tjänster

  19. Lösning Trio – hanterar ett system, CC och telefonist Klientlös handläggare (Verkstadsteknikern) Personlig kö Telefonist inbyggd i agenten Kopplar på slingor och gruppnummer MEX – mobile extension

  20. Vattenfall AB

  21. Tre Business Groups Europas 5:e största elproducent och den största värmeproducenten Vattenfall Nordic (Sweden, Finland, Denmark) Vattenfall Pan-Europe (Wind, Nuclear, Engineering) Vattenfall Central Europe (Germany and Poland) Försäljn netto 2008: EUR 15,041 milj Mer än 32,000 anställda

  22. Varför nytt system? • Ett led i en gemensam IT organisation och därmed en gemensam Service Desk för hela koncernen • Tidigare 3 helt separata enheter med 3 olika system • Norden: Nortels CCMS/CCMA • Tyskland: Siemens • Polen: Ericssons Solidus

  23. Varför Trio Enterprise • Ett system för alla 3 siterna • Växeloberoende • Efterfrågade funktioner finns • Kostnaden (Investering/drift/underhåll) • Lavin meddelanden

  24. Mediebolag i expansiva Mellansverige Promedia driver tidnings- och distributions-verksamhet i den starka regionen kring Mälardalen och Bergslagen. Mediebolaget Promedia i Mellansverige AB är namnet på moderbolaget som håller samman alla verksamheter. Promedia består av 15 lokaltidningar med etablerade varumärken på sina respektive utgivningsområden. Den samlade upplagan för tidningarna är ca 210 000 exemplar. Promedia har också verksamheter inom distribution samt tv-reklam och Internet.

  25. Vardag i Promedias kundtjänst Ca 40 samtidigt inloggade handläggare Ca 60 tjänster/ köer för inkommande samtal. Ca 30 tjänster för inkommande mail. Ett snitt på 3350 anrop per dag, fördelat på 2800 samtal och 550 mail. Anropen är växelsamtal, prenumerationsärenden och privatannonser.

  26. Central kundtjänst

  27. Testing rdgjldslk Önskelista • 7 kundtjänster ska blir 1. • Växeltelefonister som handläggare i kundtjänst. • Varierande arbetsuppgifter. • Statistik och Rapporter. • Lokala telefonnummer för kunderna. • Möjlighet att hjälpa kunden på en gång • Flera kommunikationskanaler in (email, sms, chatt). • Möjlighet att skapa kö- och lavinmeddelande. • Valfri telefon (digital, analog, mobil, hemtelefon). • Optimerad Kompetens för kund (Rätt kompetens för rätt ärende vid rätt tillfälle) • Administration utan doktorsexamen (i egen regi)

  28. Testing rdgjldslk Vad fick vi? En kundtjänst = En lösning

  29. Sveriges största sparbank • 15 fullservice kontor • 2 rådgivnings kontor • 2 renodlade företagskontor • 46 miljarder kronor i affärsvolym • Drygt 145.000 privatkunder • Ca. 11.000 företagskunder • Huvudkontor i Lund • Ca. 300 medarbetare Här finns Telefonbanken 29.

  30. Hur har Trios koncept hjälp Sparbanken Finn ? Systemet ger banken ETT strukturerat sätt att ta hand om samtliga inkommande ärenden. Banken satsar på kompetens i bredd och visst djup (”generalister”), passande med definierade roller. (telefon, mail, telefon + mail, TM, osv) Kömonitor med realtids information på ex servicegrad, kötider mm, ger ett ökat ansvar. Banken låter statisk från Trio ligga till grund för optimal schemaplanering. 30.

  31. Hur har banken löst telefonist rollen ? Trio Enterprise ”Ett koncept där kundtjänst svarar på växelnumret” Banken har genom detta: Ökat från 2,5 telefonister till istället 25 banktjänstemän under bankens ”växel” nummer Personalplaneringen har avsevärt effektiviseras. Banken var tidigare överbemannade… Alla i samma statistik Banken använder inte ordet ”växel” utan ”Telefonbanken” Kunders reaktioner har varit positiva…. 31.

  32. Sparbanken FINN, Vad gav Trio Enterprise ? Kortade väntetiderna från 1:20 till 0:36 i årssnitt Antal ärenden har ökat från 750/dag till 1000/dag Effektivisering av personalstyrkan (”aktiva agenter”) från 28 st till 18 st Nått målet om slut hantering av 95% av alla inkomna ärende på enheten Banken har i intern mätningar ökat medarbetarnas eget ”nöjdindex” från 3,79 till 4,29 på 5-gradig skala 32.

  33. Summering Samverkan Rätt kompetens vid rätt tillfälle • Företag, kommuner, landsting samverkar • Avdelningar hjälper varandra • Koppla kunden till rätt kompetens Istället för rätt person Agera istället för reagera Fler kontaktvägar - Kanske ska kundtjänsten/växeln sälja ? - Hur kontaktar din kund dig idag ? Förändringar i marknaden 33.

  34. Lite demo kanske….

  35. 08-630 98 03 kundtjänst08-630 98 07 växel

  36. Tack för mig ! ulf.wallin@trio.com 0730-66 88 66 Sales Manager

More Related