Személyes eladás 10. szeminárium

1. Személyes eladás 10. szeminárium Nagy Gábor 2007. november. 13.

2. Személyes eladás – definíció • Személyes eladáson az eladó személyes, aktív közreműködésével kialakuló és az ahhoz kapcsolódó folyamatot értjük (Bauer-Berács, 2006, 392. o.); 2

3. A személyes eladás jellemzői – I. • Az eladó aktív közreműködése, • Szemtől szembeni kommunikáció, • A személyes üzenetek meggyőzőbbek, • Nagyobb figyelem a vevő oldaláról, • Az eladó üzenetének a kialakuló körülményekhez történő dinamikus igazítása, 3

4. A személyes eladás jellemzői – II. • Kétirányú kommunikáció, • Nagyobb mennyiségű és komplexebb információ átadható, • Többszöri találkozás. 4

5. Ügyfélszerzés és minősítés Vevőgondozás Nyitás Prezentáció Ellenvetések kezelése Üzletkötés A szem. értékesítési folyamat szakaszai 5

6. Nyitási technikák Technika Példa Bemutatkozás Az ügynök bemutatkozik, és elmondja, kit képvisel. Termékkínálat Az ügynök az ügyfél kezébe adja a terméket. Termékelőny Az ügynök a termékelőnyre vonatkozó kérdést tesz fel. Érdeklődés Tudja Ön, hogy a legtöbb pénzügyi vezető Audival jár? Sokkolás Tudja Ön, hogy 50% eséllyel két éven belül szívinfarktust kaphat? Ajándék Az ügynök ajándékot ad át az ügyfélnek. Elismerés Gratulálok Önnek, hogy üzletét ilyen jól irányítja. Különleges hatás Az ügynök valamilyen különleges hatást demonstrál, pl. felemel egy tárgyat egy porszívó segítségével. Forrás: Bauer-Berács (2006), 401. old. 6

7. A piac megdolgozásának jellemzői és a személyes eladás fontossága (i) A hirdetés viszonylag fontos A személyes eladás viszonylag fontos Alacsony A termék komp-lexitásának foka Magas Több Promócióra rendel-kezésre álló erőforrások Kevesebb Pull Disztribúciós stratégia Push Előre megállapított Árpolitika Tárgyalásos Forrás: Bauer-Berács (2006), 412. old. 7

8. A piac megdolgozásának jellemzői és a személyes eladás fontossága (ii) A hirdetés viszonylag fontos A személyes eladás viszonylag fontos Sok A vevők száma Kevés Alacsony A vevők információigénye Magas Kicsi A vásárlás nagysága és fontossága Nagy Alacsony Eladás utáni szolgál-tatások mértéke Magas Forrás: Bauer-Berács (2006), 412. old. 8

9. Eladási helyzetek és eladótípusok – I. Eladó típusa Eladás módja A munkakör jellegzetessége Belső eladók Általában a pult mögött állnak, kiszolgálnak és tanácsot adnak. Általában kevésbé kreatív, a megbízhatóság, jó megjelenés lényeges. Mozgó szállítók, eladók Általában élelmiszereket és háztartási cikkeket visznek gépkocsival. A megbízhatóság és a jó kiszolgálás fontosabb, mint az agresszív eladás. Forrás: Bauer-Berács (2006), 394. old. 9

10. Eladási helyzetek és eladótípusok – II. Eladó típusa Eladás módja A munkakör jellegzetessége Műszaki ügynökök Fejlett műszaki termékeket és berendezéseket adnak el a felhasználóknak. A fő hangsúly a műszaki ismereteken van. Gyakran túlzottan technikacentrikusak. Kreatív termék-ügynökök Nem alapvető, fontos cikkeket értékesítenek (autó, mosógép, könyv stb.). Meg kell győzniük a vevőt, s ezért jól felépített eladási stratégia szükséges. Kemény eladás. Forrás: Bauer-Berács (2006), 394. old. 10

11. Eladási helyzetek és eladótípusok – III. Eladó típusa Eladás módja A munkakör jellegzetessége Csoportügy-nökök Szakértői csoportok-nak értékesítenek komplex ügyleteket, pl. kutatási szolgáltat-ás, számítógépek. A legbonyolultabb típus, eltérő embereknek kell bonyolult termék-eket eladni. Empátia, jó fellépés szükséges. Telemarketing-ügynökök Telefonon keresztül értékesítenek. Jó kommunikációs készség, empátia szükséges. Forrás: Bauer-Berács (2006), 394. old. 11

12. Kiválasztási kritériumok • Demográfiai és fizikai jellemzők, • Háttér és tapasztalat, • Jelenlegi helyzet és életstílus, • Tehetség, • Személyiség, • Készségek. 12

13. Kiválasztási technikák • Interjú, • Teszt, • Életrajzi adatok, • Értékelő központok, • Referenciaellenőrzés, • Grafológia. 13

14. Motiváció az egyes karrierszakaszokban Motiváció formája Kapcsolat az ügynök pályafutásával Anyagi Kezdő ügynök esetében igen erős, hatása később gyengül Elismerés, kinevezés Hatása az idővel erősödik Munkahelyi körülmények A rossz körülmények csökkentik a motivációt, hatásuk idővel erősödik. Forrás: Bauer-Berács (2006), 406. old. 14

15. Pozitív reakciók kiváltása • Empátia, • Mosolygás, • Egymás iránti bizalom kiépítése, • Figyelés és hallgatás, • Jó memória és feljegyzések, • Lelkesedés, • Bizonyított állítások. 15

16. Az eladói teljesítmény értékelése Az értékelés alapja Bővebb kifejtés Kvóta A kitűzött egyéni terv értékelésének elemzése Profitabilitás Az értékesítés és az ügynöki költségek elemzése Fizikai teljesítmény Eladási látogatottságok száma, sikeressége, eladott mennyiség, vevőlefedés Kiszolgálás színvonala Vevőelégedettség mérése, ügyfélmegtartás elemzése Munkatársakhoz való viszony A vállalaton belüli kapcsolatok minőségének értékelése Forrás: Bauer-Berács (2006), 408. old. 16

17. Mennyire fontos az üzlet Mennyire fon-tos a másik fél Különböző tárgyalási stratégiák Kevéssé Nagyon Kevéssé Nem agresszív, a termék eladja saját magát Agresszív, diktáló eladási stílus Nagyon Elfogadó tárgyalási stílus Együttműküdő, problémamegoldó tárgyalási stílus Forrás: Bauer-Berács (2006), 412. old. 17

18. Együttműködő, problémamegoldó tárgyalási stílus Elfogadó tárgyalási stílus Agresszív, diktáló eladási stílus Nem agresszív, a termék eladja saját magát Különböző tárgyalási stratégiák Mennyire fontos a másik Mennyire fontos az üzlet Forrás: Bauer-Berács (2006), 413. old. alapján 18

19. Hibrid marketing értékesítési rendszer • A modell fő gondolata az, hogyan lehet minimálisra csökkenteni az egyes szereplők közötti átfedést és az ebből adódó konfliktust. • A legmagasabb hatásosság elérése érdekében a legjobb módszer választható: amikor az ügyfél választását kell befolyásolni, akkor az ügynökök lehetnek erre a legalkalmasabbak, de az egyszerű utánrendelésre kiválóan alkalmas lehet az alacsony költségű internetes rendelés. • Fontos az iparág jelentősége is – tömegtermékek=reklám vs szervezeti vásárlók=személyesebb információforrások. Forrás: Bauer-Berács (2006), 413. old. alapján 19

20. Az ügynöki tevékenységek (i) Forrás: Bauer-Berács (2006), 399. old. 20

21. Az ügynöki tevékenységek (ii) Forrás: Bauer-Berács (2006), 399. old. 21

22. Az ügynöki tevékenységek (iii) Forrás: Bauer-Berács (2006), 399. old. 22

23. Az ügynöki tevékenységek (iv) Forrás: Bauer-Berács (2006), 400. old. 23

24. Az ügynöki tevékenységek (v) Forrás: Bauer-Berács (2006), 400. old. 24

25. Az ügynöki tevékenységek (vi) Forrás: Bauer-Berács (2006), 400. old. 25

26. Kérdések • Sikerült üzletet kötni? Miért? • Min múlt a siker vagy a sikertelenség? 26

27. Kérdések 27

28. Kérdések 28

29. Kérdések 29

30. Kérdések • Milyen filozófiát képviselt az üzletkötő a tárgyalás alatt? • Mennyit ér egy vevő a vállalat számára? • Célszerű az üzletkötőknek előírni, hogy minden látogatás alkalmával kössenek üzletet? Milyen előnyei és hátrányai vannak? 30

31. Kérdések • Milyen etikai problémák merülhetnek fel a személyes eladás alatt? Jó stratégia etikátlannak lenni? Miért? • Miben tér el az üzleti jellegű értékesítés egy nem üzletitől? 31

32. Köszönöm a figyelmet!