GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

1. GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL

2. QUALIDADE O QUE É? • Maior volume de vendas • Visão a longo prazo • Feedback rápido • Preocupação no projeto • Foco nos resultados • Inovação e criatividade • Responsabilidade social • Melhoria na imagem • Redução de retrabalhos • Maior lucratividade • Maior crescimento • Satisfação do cliente • Melhorar atendimento • Maior eficiência • Maior produtividade • Controle produtivo • Controle preventivo • Maior integração do • pessoal • Redução de custos • Redução de perdas

3. EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE • Coleta de Alimentos► Inspeção pelos consumidores • Divisão do trabalho: Fornecedores de alimentos► Inspeção nos mercados das aldeias • Primeiros Fabricantes: Artesãos das aldeias► Confiança na técnica e reputação

4. EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE • O Código de Hamurabi (2.150 a.C.) já demonstrava preocupação a durabilidade e funcionalidade das edificações; • Os Fenícios amputavam a mão do fabricante de produto fora das especificações do governo; • Livro dos Mortos – Egito

5. EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE • Exército Terracota – China

6. EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE • Os Romanos desenvolveram padrões de qualidade e métodos de medição altamente sofisticados. • As Corporações do Ofício - Especificações de materiais, processos produtos. • Com a Revolução Industrial, a produção em massa de bens manufaturados se tornou possível através da divisão do trabalho e da criação serial de peças, o que criou problemas para aqueles que estavam acostumados a ter seus bens feitos sob medida.

7. EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE • Revolução Industrial: Especificações escritas; medições e laboratórios de teste; extensão da inspeção; padronização • A Indústria Moderna começou a emergir no fim do séc. XIX. Nos EUA, Taylor foi o pioneiro em gerenciamento científico, retirando o planejamento do trabalho da responsabilidade dos trabalhadores e supervisores, e colocando-o nas mãos dos engenheiros industriais.

8. EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE • O final dos anos 70 e 80 foram marcados pelo esforço para a Qualidade em todos os aspectos de negócios e das organizações prestadoras de serviços, incluindo finanças, vendas, pessoal, manutenção, gerenciamento, produção e serviços. • A partir da década de 90 a qualidade foi marcada pela retomada da força das empresas americanas e pela crise econômica nos Tigres Asiáticos. • Há um longo caminho a ser percorrido em virtude do atraso no acesso e implantação desses conceitos, principalmente nos países menos desenvolvidos (Brasil)

9. EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE • 1. ERA DA INSPEÇÃO • Produtos são verificados um a um • Cliente participa da inspeção • Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade • 2. ERA DO CONTROLE ESTATÍSTICO • Produtos são verificados por amostragem; • Um departamento especializado faz a inspeção da qualidade; • Ênfase na localização de defeitos.

10. EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE • 3. ERA DA QUALIDADE TOTAL • Processo produtivo é controlado; • Toda a empresa é responsável; • Ênfase na prevenção de defeitos; • Qualidade assegurada.

13. EVOLUÇÃO DA QUALIDADE DE PRODUTOS E PROCESSOS Nível de qualidade Processos padronizados e inovadores Processos padronizados Processos não padronizados TEMPO

14. GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL OBJETIVOS: • Garantir uma maior satisfação do cliente fornecendo produtos e serviços que correspondam às suas expectativas, monitorando suas constantes mudanças. • Melhorar a qualidade do atendimento. • Maior eficiência e produtividade, mantendo cada etapa do processo produtivo sob controle, detectando possíveis falhas e rastreando suas causas.

15. GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL OBJETIVOS: • Maior integração do pessoal, promovendo a comunicação entre os vários fatores e diferentes níveis hierárquicos (comunicação vertical e horizontal) • Redução de custos, minimizando perdas e retrabalhos • Maior lucratividade e crescimento

16. PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL • TOTAL SATISFAÇÃO DO CLIENTE • O cliente é a figura principal de todo o processo organizacional; • É preciso considerar as necessidades e expectativas do cliente • 2. GERÊNCIA PARTICIPATIVA • É importante considerar a opinião dos funcionários nas decisões gerenciais; • O executor das tarefas está em melhores condições de identificar as principais dificuldades.

17. PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL • 3. DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS • Os funcionários são alma da empresa e deles depende o sucesso da organização; • A capacitação profissional deve ser constante; • A Remuneração deve ser “justa”; • Motivação.

18. PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL • 4. CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS • Os funcionários apresentam resistência à implantação de conceitos da qualidade; • Devem ter consciência dos conceitos da qualidade; • É preciso modificar a conformidade da cultura da empresa por sua direção (Gestor); • É preciso compromisso por parte da alta direção para modificar a cultura organizacional.

19. PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL 5. APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO DO SISTEMA. CICLO PDCA • Antigamente, a qualidade e a oferta de produtos/serviços para os clientes era vista de uma forma bastante diferente da visão atual. • Henry Ford dizia “que sua empresa atendia seus clientes em qualquer cor de automóvel, desde que fosse preto ou preto.”

20. QUALIDADE X PRODUTIVIDADE X COMPETITIVIDADE • COMPETITIVIDADE OBRIGA A: • Concepção de melhores produtos • Melhores soluções • Produção mais rápida • Menor custo DÉCADA DE 60 – Preço antes da qualidade DÉCADA DE 80 – Qualidade antes do preço DÉCADA DE 90 – Qualidade e Preço

21. COMO FAZER O DESENVOLVIMENTO DO PRODUTO/SERVIÇO COM QUALIDADE? • Administrativamente (documentos, registros, cadernos de controle; • Plano de Manutenção dos equipamentos; • Organização do ambiente de trabalho • Verificação dos equipamentos • Levantamento de Materiais e suprimentos (reagentes, padrões e materiais de referência);

22. FUNÇÕES QUE AFETAM A QUALIDADE • Estudo de Mercado - Marketing • Desenvolvimento do Produto • Métodos • Compras • Produção • Inspeção • Venda - Distribuição • Pós-Venda

23. GURUS DA QUALIDADE DEMING • Fornece lógica sistemática e funcional que identifica estágios da melhoria da qualidade • Enfatiza que a administração antecede a tecnologia • Liderança e motivação são reconhecidas como importantes • Enfatiza o papel dos métodos estatísticos e quantitativos • Reconhece os diferentes contextos do Japão e da América do Norte

24. GURUS DA QUALIDADE JURAN • Enfatiza a necessidade de deixar de lado a euforia exagerada e os slogans de qualidade; • Destaca o papel do consumidor externo e do consumidor interno; • Destaca o envolvimento e comprometimento da administração.

25. GURUS DA QUALIDADE ISHIKAWA • Ênfase forte na importância da participação das pessoas no processo de solução de problemas; • Oferece um composto de técnicas estatísticas e de orientação para pessoas; • Introduz a idéia de círculos de controle da qualidade.

26. GURUS DA QUALIDADE TAGUCHI • Abordagem que trata a qualidade desde o estágio de design; • Reconhece a qualidade como assunto da sociedade, além de organizacional; • Os métodos são desenvolvidos • para engenheiros práticos em vez • de estatísticos teóricos; • Forte em controle do processo.

27. GURUS DA QUALIDADE FEIGENBAUM • Fornece abordagem total ao controle de qualidade • Enfatiza a importância da administração • Inclui idéias de sistemas sócio-técnicos • Promove participação de todos os funcionários

28. GURUS DA QUALIDADE CROSBY • Fornece métodos claros fáceis de seguir; • A participação do trabalhador é reconhecida como importante; • Forte em explicar a realidade da qualidade e em motivar as pessoas a iniciar o processo de qualidade.

29. GQT – PLANEJAMENTO OBJETIVO: BUSCAR O CONHECIMENTO PARA SOBREVIVER ÀS MUDANÇAS QUE OCORREM TÃO VELOZ E CAOTICAMENTE

30. GQT – PLANEJAMENTO • ETAPAS: • Definição do negócio, da missão e visão da organização, com base na cultura e política da empresa • Análise externa: definição das ameaças e oportunidades • Análise interna: definição dos pontos fortes e fracos: principalmente ressaltar o que não funciona na organização • Definição das questões estratégicas: são aquelas fundamentais para a sobrevivência da organização a longo prazo • Definição dos objetivos estratégicos, estratégias e ações • Acompanhamento e controle

31. GQT – ANÁLISE CLIENTE EMPRESA RISCOS CUSTOS

32. GQT – IMPLEMENTAÇÃO • CONSIDERAÇÕES: • Mudanças drásticas a nível da organização e cultura da empresa; • Principais motivações na adoção: - Posição competitiva ameaçada (perda de mercado) - Decisão pró-ativa para melhorar • A implementação deve abranger todas as áreas da GQT e ser adaptada ao contexto específico da empresa.

33. GQT – IMPLEMENTAÇÃO • ETAPAS: • Estrutura organizacional com o menor número possíveis de níveis; • Qualidade posicionada em um nível hierárquico elevado; • Criação de comissões para a qualidade; • Documentação de procedimentos, de acordo com a Norma ISO 9001.

34. GQT – IMPLEMENTAÇÃO • PAPÉIS DOS NÍVEIS HIERÁRQUICOS: • GESTÃO DE TOPO - Liderança Forte e Visível - Adequar Recursos à Implementação • GESTÃO INTERMEDIÁRIA - Coordenação - Multiplicadores • COLABORADORES DE LINHA - Domínio dos Processos - Responsabilidade pelos Resultados - Autonomia

35. GQT – IMPLEMENTAÇÃO • BENEFÍCIOS: • MENOS ERROS • MENOR CUSTO • MAIOR PRODUTIVIDADE • MAIOR FATIA DE MERCADO • MAIOR SATISFAÇÃO DOS COLABORADORES

36. INIMIGOS DA QUALIDADE • Refugos e Retardos • Esperas • Quebra de Máquinas e Equipamentos • Falhas de Manutenção • Informações Erradas e Demoradas; • Excesso de Manuseio; • Alterações no Pedido; • Contratações Inadequadas; • Burocracia Inútil; • Desconhecimento do Processo; • Irresponsabilidade; • Mau treinamento e Orientação Incompleta; • Ausência de Comprometimento Participativo.

37. GQT – IMPLEMENTAÇÃO • BARREIRAS: • Falta de liderança e apoio da gestão de topo • Conhecimento e compreensão inadequada na qualidade • Falta de visão de longo-prazo • Resistência à mudança • Falta de métricas relacionando qualidade e negócio • Cultura desajustada face às mudanças necessárias

38. GQT – PROBLEMAS • Criação de um burocracia interna paralela; • Foco na imagem, não em fatos e resultados; • Drenar espírito empreendedor e inovador e implantar rotinas e procedimentos; • Falta de apoio da alta gerência e baixo grau de comprometimento nos diversos níveis hierárquicos; • Foco em padrões mínimos, já existentes; • Não-alinhamento com os objetivos estratégicos; • Interferências do ambiente; • Efeito esponja – atração de todo tipo de problema; • Conflitos de interesses e poder; • Benefícios tangíveis e/ou desproporcionais ao esforço; • Dificuldade em manter o momentum da mudança.

39. TQC - TOTAL QUALITY CONTROL • Orientação para o cliente • Qualidade em primeiro lugar • Ação orientada por prioridades • Ação orientadas por fatos e dados • Controle de Processos • Ação de bloqueio • Respeito pelo empregado

40. O “Ambiente da Qualidade" encoraja o trabalho em grupo, a comunicação, a solução de problemas em conjunto, a confiança, a segurança, o orgulho pelo trabalho realizado e a melhoria contínua. A cooperação se sobrepõe à competição no âmbito gerencial. A cultura corporativa se modifica de modo que os trabalhadores não tenham medo de apontar os problemas do sistema. O AMBIENTE DA QUALIDADE

41. SISTEMA DE TRABALHO DE ALTO DESEMPENHO Em geral, um sistema de trabalho de alto desempenho possui: 1. Foco no cliente e ambiente 2. Unidades autônomas 3. Direção e metas claras 4. Controle e variação na fonte. 5. Integração sócio-técnica 6. Fluxo de informações acessível 7. Funções compartilhadas e enriquecidas por intercâmbio 8. Delegação 9. Melhoria contínua

42. GQT – MOTIVAÇÃO • Melhorar a saúde e o caráter corporativo da empresa • 2. Combinar os esforços de todos dos empregados, conseguindo a participação de todos e estabelecendo um sistema cooperativo • 3. Estabelecer o sistema de garantias de qualidade e ganhar a confiança dos clientes e consumidores • 4. Aspirar à obtenção da mais alta qualidade no mundo e desenvolver novos produtos para este fim • 5.Estabelecer um sistema de administração que possa assegurar lucros em tempos de crescimento lento e que possa fazer face a diversos desafios • 6. Mostrar respeito pela humanidade, sustentando os recursos humanos e considerando a felicidade dos empregados, fornecendo bons ambientes de trabalho e assegurando isso à nova geração

43. QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO FATORES DESMOTIVADORES: 1. Falta de tempo para criação. 2. Trabalhos rotineiros. 3. Falta de definições da alta administração com respeito a políticas da empresa. 4. Falta de uma política justa de remuneração. 5. Falta de oportunidades de treinamento e desenvolvimento.

44. QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO FATORES MOTIVADORES 1. Compensação justa e adequada. 2. Ambiente seguro e saudável. 3. Desenvolvimento das capacidades humanas. 4. Crescimento e segurança. 5. Integração social. 6. Constitucionalismo. 7. Espaço de vida total. 8. Relevância social.

45. CUSTOS DA QUALIDADE OBJETIVOS: • Responder questões relativas à mensuração financeira da qualidade; • Quantificar as perdas de oportunidades derivadas da baixa qualidade dos produtos e serviços; • Direcionar e motivar os esforços de melhoria, através de linguagem compreendida por todos na empresa: A LINGUAGEM MONETÁRIA

46. CUSTO DA QUALIDADE • Custos para prevenir defeitos ou para sanar defeitos já ocorridos • Projeto/desenvolvimento »»»Consumidor • Categorias de Custos da Qualidade • Custo de Prevenção • Custo de Avaliação • Custo das Falhas

47. CUSTOS DA QUALIDADE • PROCESSO DE CUSTEIO 1. Identificação de todas as atividades relacionadas com a qualidade e seus centros de custos; 2. Determinação da quantidade do critério de alocação de cada função relacionada com a qualidade 3. Determinação da taxa unitária de cada critério de alocação; 4. Determinação dos custos de cada atividade relacionada à qualidade; 5. Obtenção dos custos totais de qualidade.

48. “A análise COQ (custo operacional e qualidade) é uma completa perda de tempo: o tempo gasto calculando os custos de fazer as coisas erradas seria muito mais bem gasto fazendo essas coisas corretamente desde a primeira vez”. (Deming, 1982).

49. COMPARANDO OS PARADIGMAS DA GESTÃO DE CUSTOS

50. CUSTOS DA QUALIDADE CUSTOS DE PREVENÇÃO 1. PREVINEM A MÁ QUALIDADE; 2. Envolvem as atividades de inspeção dos materiais, processos, equipamentos, treinamento; 3. Envolvem também os fornecedores; 4. Objetivam evitar a geração de produtos defeituosos ou serviços insatisfatórios.