授課教師 ______ 指導

1. 人際關係與溝通 授課教師______指導

2. 8 Chapter

3. 情緒管理與人際溝通 • 摘　要 • 案例導讀 第一節　認識情緒的本質 第二節　情緒溝通的障礙 第三節　情緒智商與人際關係 第四節　有效情緒管理的溝通守則 第五節　如何培養情緒管理技巧？

4. 第一節 認識情緒的本質 一、情緒的定義 二、影響情緒表達的因素 (一) 概念釐清 1. 情感（affect）：通常，係指對於他人、事物的正向與負向之評估。 2. 情續（emotion）：，意指個人受到外在刺激而引發的短暫心理與認知反應。 ※情感的描繪可能涉及方向表達、強烈程度與對象層次。

5. 一、情緒的定義 二、影響情緒表達的因素 3. 情愫（sentiment）：指情緒反應的社會面。較側重在此情境的社會特性。 4. 心情（mood）：指涉一般的心理狀態，也說明我們幾個小時，甚或數天的情緒狀態與經驗。 ※情緒是個人受到外在刺激而引發的短暫心理與認知反應 5

6. 一、情緒的定義 二、影響情緒表達的因素 ( 二) 構成要素 情緒基礎或感覺構成要素至少涉及四個層面: 1. 生理因素：情緒感應觀（organismic view emotions） 2. 溝通反應 3. 知覺闡釋:情緒知覺觀（perceptual view of emotions） 4. 社會經驗：情緒互動觀（interactive view of emotions） ※經驗告訴我們：大多數的情緒均具有不同的強度，且可用不同的語言來表達它們的不同。 6

7. 一、情緒的定義 二、影響情緒表達的因素 (一) 性別 (二) 性格 (三) 社會規範 (四) 文化差異 (五) 情緒感染 (六) 揭露風險。 ※內向性格者可透過網際網路中的聊天室、即時通或電子郵件發展出舒適且有效的交友管道與聯誼策略。 ※由於父母、老師或老闆已建立其自信與確定的圖像，所以，要他們承認錯誤或說對不起是很難的事。 7

8. 第二節 情緒溝通的障礙 個人無法有效表達情緒的常見原因: ( 一) 社會預期 ( 二) 怕受傷害 ( 三) 保護他人 ( 四) 社會角色 一、無法情緒表達的原因 二、無效情緒溝通的形式 三、無助益情緒的來源 四、無助益情緒的謬誤 ※義大利男人往往在表達某些情緒時顯得較誇張且開放。 ※在刑案審判中，倘若某人以專家身份出庭做證，盤問律師常試著用人身攻擊與有陷阱的問題擾亂對方是常見且正常的策略。 8

9. 一、無法情緒表達的原因 二、無效情緒溝通的形式 三、無助益情緒的來源 四、無助益情緒的謬誤 最常見的無效情緒溝通有三種形式: ( 一) 模糊表達情緒 ( 二) 無法掌握感受 ( 三) 偽造情緒語言 ※在刑案審判中，倘若某人以專家身份出庭做證，盤問律師常試著用人身攻擊與有陷阱的問題擾亂對方是常見且正常的策略。 9

10. 一、無法情緒表達的原因 二、無效情緒溝通的形式 三、無助益情緒的來源 四、無助益情緒的謬誤 無助益情緒的來源主要有三種 ( 一) 生理因素 類似害羞、肯定與口語攻擊等溝通特質均與生理因素密切相關。 ( 二) 情緒記憶 即使是尋常事件，都會因為該事件與過去的困擾經驗有些相似而引發無助益的情緒。 ( 三) 重複反芻 是指：持續不斷的堅持負面想法，並且反覆強化此種負面思考的強度。 10

11. 一、無法情緒表達的原因 二、無效情緒溝通的形式 三、無助益情緒的來源 四、無助益情緒的謬誤 偏誤（bias）或謬誤（error）通常，我們較未察覺但影響力特別大的謬誤包括: ( 一) 完美謬誤 ( 二) 贊同謬誤 ( 三) 應該謬誤 ( 四) 因果謬誤 ( 五) 過度推論謬誤 ( 六) 無助謬誤 ( 七) 災難預期謬誤 11

12. 第三節 情緒智商與人際關係 一、什麼是情緒智商？ 二、社會情緒與情緒工作 三、情緒管理與人際關係 社會智商（social intelligence） ( 一) 情緒智商的定義 情緒智商（emotional intelligence，簡稱EQ） 係指體察自我與他人情緒、處理情緒，以及運用情緒資訊以指引自我思考與行動的能力。 ※社會智商係指體察自我與他人情緒、處理情緒，以及運用情緒資訊以指引自我思考與行動的能力。 12

13. 一、什麼是情緒智商？ 二、社會情緒與情緒工作 三、情緒管理與人際關係 ( 二) 情緒智商的重要性 1. 增進個人健康與人際關係的品質 2. 透過建設性方式表達感受 3. 凸顯情緒將影響生活各層面 13

14. 一、什麼是情緒智商？ 二、社會情緒與情緒工作 三、情緒管理與人際關係 ( 一) 社會情緒的意義社會情緒（social emotion）可界定為：當自我與他人互動時，常涉及個人對社會脈絡的感覺，以及參考某些社會標準的情緒。 14

15. 一、什麼是情緒智商？ 二、社會情緒與情緒工作 三、情緒管理與人際關係 ( 二) 情緒工作的意涵 情緒工作（emotion work）情緒勞務（emotion labor），指涉我們在特定情況下，企圖產生適當感受所做的努力。框架規則（framing rules）與感受規則（felling rules）感受規則告訴我們：在特定情況下，我們有權利形成何種感受與應產生何種感受。 ※對許多亞洲人來說，個人主義不如歸屬感重要，個人成就也會被看作反映整個家族或社群成就的結果。 15

16. 一、什麼是情緒智商？ 二、社會情緒與情緒工作 三、情緒管理與人際關係 情緒管理的內涵涉及三個層面: ( 一) 評估與表達能力 ( 二) 調適能力 1. 具備調節自我情緒的 能力 2. 處理他人情緒的能力 ( 三) 運用能力 情緒運用包含四種能力培養： 1. 彈性計畫能力 2. 創造思考能力 3. 轉移注意能力 4. 激發動機能力 情緒管理（emotional management） 情緒管理指涉：藉由自我情緒的檢證、評估與處理等歷程，以免情緒造成個人的負面影響，更進一步的，則積極且建設性的運用情緒動力，而讓自我生活更豐富、生命更充實。 16

17. 第四節 有效情緒管理的溝通守則 底下所提出的建議原則或可視為有助於我們決定何 時與如何表達情緒的指導方針 一、情緒表達的指導方針 二、怎樣有效的情緒管理溝通？ ( 一) 察覺並確認自我情緒 ( 二) 辨識感覺與言行差異 ( 三) 藉由口語來闡釋情緒 ( 四) 分享多樣或全盤感覺 ( 五) 評估表達情緒的時機 ※倘若你覺得某個朋友讓你心煩，就可適切探究為何讓你如此心煩的原因，再分攤你的感覺，好讓對方知道你在心煩什麼？ 17

18. 底下所提出的建議原則或可視為 有助於我們決定何 時與如何表達情緒的指導方針 一、情緒表達的指導方針 二、怎樣有效的情緒管理溝通？ 底下所論述的五個有效情緒管理溝通之要點，或可看作 有效情緒溝通的重要守則: ( 一) 辨識自我的情緒感受 ( 二) 選擇怎樣的溝通情緒 ( 三) 掌握自我的真正感受 ( 四) 監視個人的自我對話 ( 五) 敏感的回應他人情緒 有助於情緒表達的三個判準是： 1. 評估自我的目前狀態 2. 選擇討論感受的適當時機 3. 選擇適合討論感受的環境 ※當個人對他人有強烈負面感受時，最好待自己冷靜後才討論自我感受；或選擇適合討論感受的環境如在校園散步整理情緒。 18

19. 第五節 如何培養情緒管理技巧？ 一、怎樣減少無助益的情緒？ 二、如何培養情緒管理技巧？ ( 一) 監控自我情緒反應 ( 二) 關注引發事件發展 ( 三) 真實記錄自我內省 ( 四) 駁斥非理性的信念 ※將自己的思考寫在紙上，將有助於瞭解它們是否真的產生任何感覺。 19

20. 一、怎樣減少無助益的情緒？ 二、如何培養情緒管理技巧？ ( 一) 學習情緒評估能力 ( 二) 具備情緒表達能力 ( 三) 培養個人的幽默感 ※就情緒管理而言，個人幽默感的能力至關重要。 20