KLI ё NTEDIENS EN ETIEK

1. KLIёNTEDIENS EN ETIEK (CSE 105) Mej. S. van Coller sunel@akademia.ac.za

2. ALGEMENE INLIGTING • 3 Klastoetse • 3 Werksopdragte • Slegs 2 klastoetse en slegs 2 werksopdragte word in berekeninggebringvirdeelname punt.

3. ALGEMENE INLIGTING • MAAR!!!!!!!!!!!!!! • Doen al drie toetse en al drie werksopdragte! • Elke werksopdrag en toets mag u help tydens die eksamen!

4. FEITE • Doen voorbereiding vir elke kontaksessie deur middel van: • Die werk wat behandel gaan word goed voor te berei. • Alle ekstra voorbereiding wat op die spens vir u deur die dosent geplaas word, goed voor te berei.

5. FEITE • Bring altyd saam: Power point slides, ekstra voorbereiding wat op die spens geplaas word EN alle vrae en voorbereiding wat u reeds gedoen het.

6. FEITE • Maak notas in die klas (Daar gaan belangrike inligting weergegee word wat die inligting voorsien nie gaan bevat nie. Bv. Relevante voorbeelde. Dit sal u help tydens die eksamens, toetse en werksopdragte.)

7. LEEREENHEID 1: KONTAKSESSIE 1 • Wat is kliëntediens???? (Bl. 13) • Goeie hantering van kliënte kan lei tot?

8. Is die kliënt altyd reg??

9. VOORBEELD GEBRUIK: ʼn Ouditeursfirma

10. KLIЁNTEDIENS IN KONTEKS • Omskryfkliёntediens (bladsy 13) • Die dienswataankliёntegelewer word • Voor • Tydens • Na aankope • Sluit kliëntediens ALLEENLIK kliënte in???

11. Dink ‘n bietjie in die klas: • Waltons is die ouditeursfirma se verskaffer van skryfbehoeftes. • Hoe sal die ouditeursfirma kliëntediens aan Waltons verskaf?

12. KLIЁNTEDIENS IN KONTEKS • Kliëntediens gedefinieer: • Enige interaksie met die kliënt • Om kliënt se ervaring te verbeter • Voor, tydens of na

13. KLIЁNTEMOTIVERING: BL:15 • Groepsfaktore (Interaksie faktore) • Invloed uit interaksie met ander

14. KLIЁNTEMOTIVERING • 4 Aspekte van Groepsfaktore (interaksie faktore): • Kultuur • Sosiale klas • Gesin • Verwysingsgroep

15. KLIЁNTEMOTIVERING • Individuele faktore • Innerlike unieke gevoelens en eienskappe van elke individu

16. KLIЁNTEMOTIVERING • 5 aspekte van individuele faktore: • Motivering • Persepsie • Leer • Houding • Persoonlikheid, selfbeeld en lewenstyl

17. KLIЁNTEBEHOEFTES:BL.18 • Behoeftes kan in 2 verdeel word: Primêre behoeftes: Fisiologies Sekondêre behoeftes: Psigologiese behoeftes

18. MASLOW SE BEHOEFTE HIËRARGIE KLIЁNTEBEHOEFTES • Maar behoeftes is meer gekompliseerd

19. HANTERING VAN KLIЁNTE: BL.21 • Hantering van kliënte se oproepe • Reaksie op e-posse en ander navrae • Beloftes moet nagekom word • Luister na die kliënt • Hantering van klagtes en terugvoer

20. HANTERING VAN KLIЁNTE • Behulpsaamheid • Loop die ekstra myl • Oortref verwagtinge • Opleiding van personeel

21. SESSIE NOMMER 2 • Bereistudieeenheid 1: Etiek (bladsy 25-40) voor

22. LEEREENHEID 1: KONTAKSESSIE 2 • Hoekom Etiek???

23. Is dit eties reg om ‘n brood te steel vir ‘n honger kind indien daar geen geld is nie???

24. VOORBEELD GEBRUIK: ʼn Ouditeursfirma

25. ETIESE OPTREDE IN KONTEKS: BL.25 • Etiek gedefinieerd: • Sosiaal en • Professioneel • Aanvaarde gedrag • Wat jy moet en kan doen teenoor wat jy behoort te doen

26. TIPES ETIEK: BL.26 • Etiek en Meta-etiek • Deskriptiewe en preskriptiewe etiek • Individuele en sosiale etiek • Absolutistiese en relativistiese etiek • Teonome en outonome etiek • Kasuïstiek en situasie-etiek

27. DIE WESE VAN ETIEK: BL.27 • Weseetiek = persoonsbehandeling • Persoonsbehandelingsluit in: • Persoonseerbiediging • Menslikehandelinge: • Mens se keusestaanonderetieseeise. • Keusesluittoekenbare en verantwoordelikekeuses in.

28. DIE BELANG VAN ETIESE GEDRAG: BL.29 • Die manier hoe mens werk raak??? • Norme • Goed of sleg?? • God en Etiek • Menslike keuses • Doen wat jy moet nie noodwendig wat jy wil nie.

29. ETIEK EN DIE WERKPLEK: BL.31 • Onderneming en samelewing • Doel vsn onderneming • Bevordering van gemeenskap • Instandhouding en ondersteuning van gemeenskap en strukture

30. ETIEK EN DIE WERKPLEK: BL.31 • Waardes • Werkprestasie van individue • Werk produseer ook mense • Morele dimensie van werk

31. RIGLYNE VIR ETIESE OPTREDE • King iii-Verslag: Bl. 36 • Beginsel 1.3: Die raad moet ʼn etiese korporatiewe kultuur kweek en bevorder • Bevordering van • Integriteit • Etiese gedrag • Etiese standaarde

32. RIGLYNE VIR ETIESE OPTREDE • King iii-Verslag • Beginsel 2.3: Korporatiewe bestuur vereis dat die raad moet verseker dat die maatskappy eties bedryf word • Bestuur van onderneming

33. RIGLYNE VIR ETIESE OPTREDE • King iii-Verslag • Beginsel 2.3: • Aspekte van basiese etiese waardes • Interne oudit • Risikobestuur • Bestuur van verhouding met aandeelhouers

34. RIGLYNE VIR ETIESE OPTREDE • King iii-Verslag • Beginsel 2.3: • 2 Belangrike funksies: • Strategiese rigting • Verantwoordelikheid vir beheer van maatskappy

35. RIGLYNE VIR ETIESE OPTREDE • King iii-Verslag • Beginsel 2.3: • Raad nie net verantwoordelik vir maatskappy nie. Moet rekenskap hou met belanghebbendes. • Raad se besluite gebaseer op: • Verantwoordelikheid

36. RIGLYNE VIR ETIESE OPTREDE • King iii-Verslag • Beginsel 2.3: • Raad se besluite gebaseer op: • Verantwoordelikheid • Aanspreeklikheid • Regverdigheid • Deursigtigheid

37. RIGLYNE VIR ETIESE OPTREDE • King iii-Verslag • Beginsel 2.3: • 5 Etiese pligte vir direkteurs • Intellektuele eerlikheid • Vermyding van belangekonflik • Die sorgdra vir alle maatskappysake • Bevoegdheid • Ywer en toewyding

38. RIGLYNE VIR ETIESE OPTREDE • King iii-Verslag • Beginsel 2.3: • 5 Etiese pligte vir direkteurs • Intellektuele eerlikheid • Vermyding van belangekonflik • Die sorgdra vir alle maatskappysake • Bevoegdheid • Ywer en toewyding

39. RIGLYNE VIR ETIESE OPTREDE • Motief, doel, middel en gevolge: Bl. 38 • Moet in ag geneem word om etiese optrede te beoordeel.

40. RIGLYNE VIR ETIESE OPTREDE • Ander belangrike riglyne: Bl. 39 • Lone en salarisse • Vertroue • Koop en verkoop