ZID Ticketsystem Michael.Fink@uibk.ac.at

1. ZID Ticketsystem Michael.Fink@uibk.ac.at Info: EDV-Beauftragte

2. Übersicht Allgemeines: Definition, Zweck, Rechtliches, Abläufe, Datenschutz Bedienung: Tickets anlegen, bearbeiten, beantworten, suchen Hinweise, Zeitplan

3. Definition Ticketsystem (Auftragserfassungssystem) Elektronisches Werkzeug zur Auftragsbearbeitung(Annahme, Abwicklungund DokumentationvonService-Anfragenund –Aufträgen) Kommunikationmit Kundinnen und Kunden Ergänzt, ersetzt und vereinheitlichtbisherige Hilfsmittel Zettel, E-Mail, Anrufe, Gang-Gespräche, To-Do-Listen, ... Ersetzt + ergänzt NICHT bisherige formelle Abläufe und Verwaltungsapplikationen Kein Eingriff in organisatorische Abläufe Kein Eingriff in Zuständigkeiten, insbesondere institutsintern (EDV-Beauftragte)! EndbenutzerInnen: Keine Verpflichtung zur Nutzung! Im Zweifelsfall Anruf oder Mail

4. Ziele, Zweck (1) Verbesserung der Organisation Serviceanfragen an ZID • vollständigeAuftragserfassung • Ablaufdokumentationder Bearbeitung Unterstützung der strategischen und operativen Ziele des ZID, insbesondere • Qualitätssicherung • Personaleinsatzplanung / Personaldisposition • Arbeitsorganisation • Lob-/Beschwerdemanagement

5. Ziele, Zweck (2) Nutzen • Vereinheitlichung der Plattform für die Interaktion mit BenutzerInnen • Bessere Abstimmung bei Anfragen zwischen Arbeitsgruppen am ZID alle ZID-MitarbeiterInnen verwenden dasselbe zugängliche Medium,keine Mailweiterleitungen, Zettelsammlungen etc. mehr • Klärung und Definition von Abläufen • Dokumentation und Nachvollziehbarkeit der Benutzerinteraktionen Bei Rückfragen: Aktionen und Kommunikation direkt zugänglich,keine umfangreichen Recherchen mehr nötig • Effektive und effiziente Auftragserfassung und -abarbeitung • Sicherstellung der rechtzeitigen Beantwortung von Anfragen Priorisierung, keine verlorengegangenen Anfragen mehr

6. Personen, Nutzungsbereich Wer? BearbeiterInnen: Alle MitarbeiterInnendes ZID KundInnen: Alle Angehörigen der Universität (MitarbeiterInnen, Lehrbeauftragte, Studierende) Was? • Grundsätzlich alle Dienstleistungsaufträge und -Anfragen an den ZID • BV: Arbeitsabläufe, wo Tickets + gesammelte Info Mehrwert darstellen • Jedenfalls NICHT: Alle Abläufe, für die bereits jetzt Formular oder Web-Schnittstelle existiert • Benutzungsantrag • Web-Anwendungen (Softwarebestellung, Firewall, Rollenmanagement) In diesen Fällen kein Ticket öffnen! (keine Doppelläufe)

7. Rechtliche Aspekte Projekt – Abstimmung • Betriebsräte 1 + 2 • Datenschutzgremium, Datenschutzbeauftragte Betriebsvereinbarung für Ticketsysteme an Universität in Ausarbeitung • Schutz der Persönlichkeitsrechte Die Regelungen stellen sicher, dass die MitarbeiterInnen vor einer unberechtigten Verwendung personen­bezogener Daten und einer systematischen, die Menschenwürde des bzw. der Einzelnen berührenden Kontrolle geschützt werden. Status Quo • Bewilligung Probebetrieb bis Juni 2012 • Monatliche Audits

8. Funktion, Ablauf (1) Serviceanfrage • Anruf, Mail, persönliches Gespräch • Webschnittstelle https://zid-ts.uibk.ac.at Erstellung Ticket ZID-MitarbeiterIn (1a) oder BenutzerIn (1b) erstellt TicketTicket = strukturierte Beschreibung einer Anfrage Betreff, BeschreibungQueue(zuständige Arbeitsgruppe am ZID) Personen (AnfragestellerIn, BearbeiterIn) Kommentare, Kommunikation, Anlagen, Screenshots Zuweisung Mitglied der Arbeitsgruppe übernimmt Ticket oder weist es einem anderen Mitglied zu ./.

9. Funktion, Ablauf (2) Bearbeitung ZID-MitarbeiterIn bearbeitet Anfrage Kommunikation (Nachrichten, Rückfragen) über Ticketsystem + Mail Mail enthält Link auf Ticket Mail-Antworten gehen automatisch ins Ticket Bearbeitungsvermerke (etc.) als Kommentare von AnfragestellerIn bei Bedarf jederzeit einsehbar, keine Mails Lösung Bearbeitung beendet  ZID-MitarbeiterIn markiert Ticket als gelöst automatische Mail-Nachricht an BenutzerIn Schließen BenutzerIn kann Ticket schließen oder wieder öffnen Automatisches Schließen nach 14 Tagen Nichtreaktion Feedback (geplant) BenutzerIn kann Feedback zu Zufriedenheit geben (Webportal)

10. Queues ca. 40 Queues, entsprechen Arbeitsgruppen am ZID Assistent hilft bei Einordnung (Menüführung – ab Mitte März) Standard-Queue(Standard-Anfragen oder wenn Zuordnung unsicher): Servicedesk Telefonnummer 23999 Mail-Adresse ZID-Service@uibk.ac.at Weitere wichtige Queues (direkter Benutzerkontakt) Benutzerservice (3 Standorte) Vorort-Service (4 Standorte) VIS Online + LFU Online Neue Medien (Audio Video, eCampus, eLearning) Kommunikationssysteme (INNET Admin, Mail Admin, Telefonie Admin) Client/Server (Software Admin)

11. Ticketsystem und Mail Ticket  Mail (Absender: Bearbeiter <zid-ts@uibk.ac.at>) • Benutzer bekommt Mail bei:Erstellen, Rückfrage, Nachricht, LösungMail enthält Link auf Ticket, Mail-Antworten gehen ins Ticket • Bearbeiter bekommt Mail:Benutzeraktion (Antwort, Kommentar, Anlage, Schließen) Mail  Ticket • Mailantworten auf bestehende Tickets werden in Ticket eingetragen • Neue Mails nach zid-ts@uibk.ac.at  neues Ticket in Queue Servicedesk Funktionelle Mailadressen z.B. zid-service@uibk.ac.at , innet-admin, telefon-admin, ... • werden in nächsten Wochen schrittweise umgeleitet • danach: automatisches Anlegen von Ticket in richtiger Queue

12. Datenschutz Sichtbarkeit von Tickets Voreinstellung Anfrage + Kommunikation fürAnfragestellerIn + alle ZID-MitarbeiterInnensichtbar Warum? Erleichterung Zusammenarbeit (Weitergabe) Bearbeitung Rückfragen + Beschwerden Auffinden von Lösungen Qualitätsmanagement (Überprüfen + Verbessern von Lösungen) Vertraulichkeit setzen Falls in Ticket sensible (DSG) oder den Schutz von Persönlichkeitsrechten betreffende Daten aufgenommen werden müssen Ticket auf vertraulich setzen (sichtbar nur für Queue-Mitglieder) oder Sichtbarkeit für Einzelkommentar einschränken Vertraulich voreingestellt bei VIS+LFU Online und Security

13. Übersicht Allgemeines: Definition, Zweck, Rechtliches, Abläufe, Datenschutz Bedienung: Tickets anlegen, bearbeiten, beantworten, suchen Hinweise, Zeitplan

14. Bedienung: Anmelden https://zid-ts.uibk.ac.at

15. Bedienung: Dashboard Assistent: Neues Ticket (ab Mitte März: menügeführte Erstellung neuer Tickets) Übersicht alle meine Tickets Quick-Links Filterfavoriten gespeicherte Suchanfragen

16. Neues Ticket: Assistent (1 - Vorschau) Neues Ticket öffnen: manuell menügeführt(Assistent: ab Mitte März) Nutzung Assistent Menü ggf Untermenüs

17. Neues Ticket: Assistent (2 - Vorschau) Nutzung Assistent Details ausfüllen + beliebiger Freitext

18. Neues Ticket: Assistent (3 - Vorschau) Nutzung Assistent Prüfen, Absenden

19. Neues Ticket: Ergebnis • Bearbeiten: • Angaben ändern • Betreff, Beschreibung • Priorität, gewünschtes Fälligkeitsdatum • Vertraulichkeit • Kommentar • Aktionen: • Kommentar • Dateien, Screenshots anhängen • Beobachten(Mailverständigung bei jeder Aktion, sonst nur durch Bearbeiter= • Arbeitsablauf: • Ticket schließen(Anfrage gelöst / zurückgezogen)

20. Neues Ticket: Direkterstellung (1) Queue auswählen

21. Neues Ticket: Direkterstellung (2) • Angaben eintragen: • Betreff (kurz, aussagekräftig, scheint in Übersicht auf) • Beschreibung (alle nötigen Angaben) • Priorität (Dringlichkeit aus eigener Sicht) • Fälligkeit (Wunsch, bis wann Fertigstellung) • Sicherheitsstufe (Vertraulichkeit) • Erstellen oder Abbrechen

22. Kommunikation: Rückfrage Rückfrage BearbeiterIn Mail an BenutzerIn Links auf Ticket Text der Rückfrage Zwei Optionen: Mail direkt beantworten Ticket öffnen,Aktion „Frage beantworten“

23. Frage über Mail beantworten Mit Mail-Klient Antwort senden. Bitte Betreff und Adressatnicht ändern Antwort bitte vor ---- Ursprüngliche Nachricht ---- Fragen ggf. hinaufkopieren alles, was danach kommt, wird ignoriert

24. Frage über Ticketsystembeantworten (1)

25. Frage über Ticketsystembeantworten (2) Ergebnis: Antwort geht als Kommentar ins TicketBearbeiterIn wird benachrichtigt

26. Tickets suchen (1)

27. Tickets suchen (2) Suchkriterien eingeben Volltext, Queue, Personen, Priorität, Datum Leereingabe: alle Tickets werden gesucht

28. Tickets suchen (3)

29. Übersicht Allgemeines: Definition, Zweck, Rechtliches, Abläufe, Datenschutz Bedienung: Tickets anlegen, bearbeiten, beantworten, suchen Hinweise, Zeitplan

30. Hinweise Zugang zu Ticketsystem https://zid-ts.uibk.ac.at Dokumentation (in Aufbau) http://www.uibk.ac.at/zid/ticketsystem/ Rückfragen zid-service@uibk.ac.at

31. Planung 6. März 2012 • Start des allgemeinen Probebetriebs • Zweck: Erfahrungen sammeln, Anpassungen an Bedarf Ab Mitte März • Assistent für neue Tickets • Umstellung funktioneller Mailadressen März – Juni • Ausarbeitung Betriebsvereinbarung • Audits (Betriebsräte, Datenschutzgremium) Juli • Nach Abschluß BV Start des Produktivbetriebes

32. Danke für die Aufmerksamkeit Fragen?