治理车险理赔难与消费者保护的研究以嘉兴车险市场为例

治理车险理赔难与消费者保护的研究 以嘉兴车险市场为例中国大地保险嘉兴中心支公司周皓 2012年10月

［关键词］嘉兴车险市场及理赔客服概述；嘉兴车险理赔难点；嘉兴车险理赔难的成因分析；解决嘉兴车险理赔难的方法措施。［关键词］嘉兴车险市场及理赔客服概述；嘉兴车险理赔难点；嘉兴车险理赔难的成因分析；解决嘉兴车险理赔难的方法措施。［摘要］嘉兴地处长江三角洲地区，交通、经济发达，家庭车辆逐年增加，财险公司如何进一步提高客服工作质量，加快理赔速度来满足保险消费者的保险服务需求，使他们更加满意和放心，对财险公司更加信任和贴近，这关系到财险公司可持续发展和社会安定和谐的大问题。本人试以嘉兴车险市场为例，通过剖析车险理赔难的成因，提出解决治理车险理赔难的方法和措施。

嘉兴车险市场及理赔客服概述 • 随着国民经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，车辆作为交通、运输工具已进入了百姓家庭。因车辆保险具有经济补偿、社会管理的重要功能，保险消费者的保险意识不断增强，对保险服务品质的需求不断提高。2011年嘉兴市车险保费总量达22.61亿元，同比增长5.21亿元，全市车险保险占全险种的79.56%，成为了各财险公司的当家险种。由于交通道路拥济、新驾驶员不断增多、驾驶技术不熟练等原因，近年来交通事故频发，出现了逐年上升的趋势。2011年车险赔付率嘉兴市达11.16亿元，同比递增38.43%；市本级达4.32亿元，同比递增41.55%，2011年车险简单赔付率嘉兴市为49.37%，市本级为47.89 %。新的形势下，如何改善和改善车险客户服务质量，如何进一步提升服务品质，加快理赔速度，让保险消费者放心满意，已为全社会所共同关注。因此，有效解决车险理赔难，不仅关系到财险公司自身的可持续发展，更关系到保险公司的声誉、形象和社会的安定与和谐，这是摆在嘉兴市各财险公司面前亟待解决的重要课题。本人以嘉兴车险市场为例，试从健全理赔、客服工作的长效管理机制为突破口，探寻嘉兴车险理赔难的工作思路并提出解决问题的方法和措施。

嘉兴车险理赔难的主要表现 • 目前，嘉兴市车险理赔难主要表现为两个方面：一方面是随着市场经济的深入发展和工作生活节奏的不断加快，广大保险消费者对财险公司的服务品质提出了更高的要求；另一方面是有些财险公司的服务理念没能跟上时代发展的步伐，服务质量和服务品质还不能完全满足保险消费者的需求且差距较大，在矛盾交织当中，我认为矛盾的焦点和问题的关键在于各财险公司，目前，在嘉兴市部分财险公司客服工作中不同程度存在着“缺、差、低、慢、升”的实际问题，严重制约了理赔服务工作的质量和效能。“缺”指个别财险公司缺乏现代的服务理念，在经营管理工作中没有摆正客服工作与经营工作的主次关系；“差”指财险公司中个别客服人员的服务态度不够端正，专业技能水平不高。“低”指部分财险公司因薪酬、福利等因素导致客服队伍还不够稳定，查勘定损员晚间的现场查勘率比较低；“慢”指个别财险公司对理赔工作不够重视，导致查勘到场和理赔速度缓慢；“升”指理赔调解工作的机制还不够完善，调解成功率低使诉讼案件率不断上升。理赔难实际工作中表现为，有的出单员没有尽到必须和应有的告知义务使客户产生了误解；有的查勘定损人员到场速度慢让客户久等；有的理赔人员陆续索要理赔单证浪费了客户的宝贵时间；部分财险公司对重大案件久拖不决、缺少对服务工作的创新、不及时支付理赔款项、对投诉和信访不予重视甚至置之不理等等，从而给保险消费者带来诸多不便和造成严重的伤害，使保险消费者产生了承保容易、理赔困难的困惑。

嘉兴车险理赔难的成因分析 • 形成嘉兴车险理赔难的主要因素有以下几个方面： • 1、经营管理工作重心有偏颇，存在重保费、轻服务的倾向。财险公司中有个别领导在实际工作中对保费指标和经济效益比较重视，在工作中投入了大量精力，而对理赔服务工作却抓得不紧，目前，嘉兴各财险公司在理赔人员业务培训、查勘设备更新换代、内外机制协调、服务理念创新等方面存在的差距还比较大。从总体上分析，规模大且领导重视的公司，制度完备、服务优良、投诉率很低、保险消费者比较满意；而规模较小、领导不够重视的公司，对理赔客服工作时抓时放、时紧时松的现象比较突出，保险消费者的投诉率较高；个别财险公司的客服质量进而影响到了整个保险行业服务水平的提高。 • 2、风险防范领域扩大化，存在防范重点不突出的倾向。近年来，嘉兴车险市场中虚假骗赔案屡有发生，漏网的虚假骗赔案给各财险公司造成了严重的经济损失。为加强防范工作，各财险公司相应采取了各种防范措施，但在实际工作中往往忽视了特殊性与普遍性，将防范领域和措施扩大化，让广大保险消费者感到理赔程序多而且手续复杂，牺牲了理赔工作应有的高效率。

嘉兴车险理赔难的成因分析 • 3、调解工作缺乏公信度，诉讼案件率有不断上升的趋势。在理赔工作中，存在有过度医疗、无故拖延医疗期限、鉴定结果脱离实际以及个别出险客户提出不合理过分要求等实际问题，特别是在车险大案理赔中矛盾更显突出，财险公司与保险消费者之间互不信任，互不理解、互不相让的情况在调解工作中时有发生，这些问题增加了理赔工作的难度。许多本可以通过调解途径解决的车险理赔案件，因缺少社会公信力较强的第三方参与走上了诉讼途径，导致案件诉讼率逐年上升。 • 4、准入一度把关不严格，存在审核不够细致的问题对于新增的财险分支机构准入，监管部门的审核工作一度不够细致，仅停留在对申报资料的审查上，审核环节中对客服人员数量、查勘设备配置、职场规定等缺少实地查验环节，留下了打擦边球和钻空子的缝隙，极个别财险新增机构出现了报表上是一套，实际上又是另一套的虚报现象，这样的机构新批后不但标准化、规范化的客服工作不能实现，有时连最基本的现场查勘等理赔工作都难以应付，形成了理赔服务工作的“胎里毛病”。造成嘉兴市场车险理赔难的主要成因已基本清晰，只要对症下药问题不难得到有效的解决。

解决嘉兴车险理赔难的方法措施 治理嘉兴市场车险理赔难可从以下五个方面采取措施进行综合整治： • 1、要牢固树立与时俱进的服务新理念财险业经过几十年的发展，行业竞争方式已逐步由低级转向高级，已从价格比拼逐渐转到了服务品质的竞争，这是经济客观规律的必然趋势，嘉兴各财险公司不能停留在老的服务理念和传统的服务方式上，要与时俱进、勇于创新，努力适应新形势的要求，千方百计地满足保险消费者的服务需求，要自上而下牢固树立起服务品质是公司核心竞争力的崭新理念。目前，嘉兴的许多财险公司在围绕提高服务品质为中心努力提升公司核心竞争力方面进行了有益的探索和实践，积累了成功的经验并取得了显著的成效。例如：中国大地保险建司仅有八年时间，是一家年轻的财险公司，但公司上下对客服工作特别重视，表现为理念新、投入大、起点高、制度全、管理严。该公司自建司以来相继推出了一系列客服的重大举措：一是于2007年推行了车险全国通赔，车险通赔网点已覆盖全国所有县级分支机构，并从车险延伸到了非车险领域。公司的客户车辆一旦出险不管在何处，只要拨打公司的全国统一客服电话便可就地就近进行查勘和理赔，免去了客户理赔来回奔波之累，较好地解决了异地出险理赔难的实际问题。

解决嘉兴车险理赔难的方法措施 • 二是在全国首创了车险理赔网上即时查询，加强了与客户的信息沟通，在公司承保的所有客户只需输入车辆保险的相关信息，通过网上自主查询就能及时地了解和掌握理赔的进展情况和各环节的信息，保持了信息的对称和畅通。三是为提升服务品质，中国大地保险各机构建立起了标准化、规范化的客服管理体系，从话述、着装、装备等公司对全体理赔人员都进行了严格统一规范和工作考核，有效地提升了公司的社会形象。四是对于监管机构以及上级公司理赔工作的新政策、新规定严格执行，公司客服部门每周定期组织理赔人员学习培训，对理赔人员公司还定期开展了“服务明星”评选，有效地调动了工作积极性和创造性；最近中国大地保险总公司又推出了网络学院，并将学习情况列入绩效考核，对于全公司员工的知识更新起到了积极的推动作用，使员工队伍的整体素质在不断学习中得到了快速提高。五是公司积极引入先进高科技的查勘定损设备，例如：使用了PDA查勘定损工具后，查勘定损人员在GPS的指引下能够快速、准确地赶赴事故现场；PDA通过与公司报价系统对接后，在事故现场就能对车辆受损部件进行精确定价，使理赔工作的速度明显加快。六是公司采取快速理赔的举措，对非人伤3000元以下的小额案件采取了简化理赔流程、缩短理赔周期的措施，实现了赔款结案与支付的高效快捷；历年来，中国大地保险的每项服务举措都紧扣让保险消费者放心满意这一主题而展开，这些先进的理念和成功的经验值得其它财险公司借鉴。

解决嘉兴车险理赔难的方法措施 • 2、要健全与司法机关的全面联动机制为有效防范车险理赔风险，财险公司必须建立和健全与各司法机关的联动联防机制。当前，嘉兴已有许多财险公司与当地公安交警部门联手预防和严厉打击虚假骗赔案，如在案发的第一时间和第一现场进行了信息交流和资源共享，与交警部门的联动联防对发现与遏止虚假骗赔案件起到了积极的作用。但要实现全面的联动联防，嘉兴各财险公司还应与检察院、法院以及公估公司、伤残鉴定机构建立保持经常和紧密的联系，进行必要的信息沟通和加强工作联系。为有效阻止暗箱操作行为的发生，上级监管机构要与医疗等有关部门加强协调实行共同监管，如对伤残鉴定机构可实行定点和进行社会公告，对严重违规单位和人员采取警示谈话、给予行政处分、取消定点资格等处罚，促使理赔关联单位及人员对向财险公司提供的资料、鉴定做到科学、客观和公正，这样可以为各财险公司加快理赔速度创造有利的外部条件。 • 3、要落实高风险区域的重点防范措施嘉兴财险公司的理赔实践表明，虚假骗赔案件往往集中发生在车险大案如夜间和单车案件以及人伤鉴定等环节领域，对此，嘉兴各财险公司要加强这些重点风险区的防范工作。各财险公司第一可以通过加强对现场查勘率和到场时间的严格考核，不给制造虚假骗赔案件留下缝隙和可趁之机；

解决嘉兴车险理赔难的方法措施 • 第二及时主动地对人伤案件进行走访核实掌握治疗实情和伤残程度，获取第一手证据，以有效防止各类暗箱操作；第三进一步加强理赔队伍建设，通过强化法治和倡廉反腐的教育力度，严防内部腐败现象的产生；第四对虚假骗赔案件要实行依法整治，对违法案件和涉案人员要及时移交司法机关追究法律责任，各财险公司一旦发现和查实虚假骗赔案件时绝不能心慈手软，要从保护行业的大局出发，与各种违法犯罪行为作坚决的斗争，对违法案件做到及时报案并向司法机关提供确凿证据，使犯罪嫌疑人得到法律的应有惩罚；第五对于广大保险消费者要给予更多和更充分的信任，强化换位意识，积极主动地创造条件维护保险消费者的利益，让“衣食父母”们对财险公司充满信心。嘉兴各财险公司在风险防范中必须区分风险区域有侧重地进行防范，切实做到有的放矢，而对非高风险区域则应进行正常的风险管控。 • 4、要积极创新车险理赔调解的工作机制目前，嘉兴车险的重大案件调解模式存在一定的缺陷，要摆脱互不信任的困境，使财险公司走出诉讼率与诉讼成本双高的怪圈，嘉兴市保险行业协会可试行作为第三方参与调解工作的探索与实践，保险行业协会参与车险重大案件的调解工作的新模式值得尝试，具有较强的可操作性。嘉兴市保险行业协会是全市保险行业的自律自治组织，具有较强的社会公信力，能够得到嘉兴保险消费者普遍的认同。

解决嘉兴车险理赔难的方法措施 • 为了发挥保险行业协会在调解工作中的作用，嘉兴保险行业协会要增强为财险公司服务的意识，通过加强学习、改变作风、提高水平努力为基层服务。在工作中要进行大胆实践并注意经验积累，一是要善于借鉴政府有关部门的调解工作经验以及典型成功的案例，讲求调解工作的科学方法。二是要加快引进具有车辆保险、临床医疗、法律、调解等专业知识的复合型人才。三是要从设立调解岗，建立调解室到调解工作流程等各方面建立健全起调解工作的规章制度，确保调解工作的正规化、标准化和程序化。 • 5、要进一步加强准入复查等监管工作机制保监会对财险公司的准入有严格的政策规定，行业准入是保证嘉兴各财险公司做好理赔客服工作的前提条件，也是保险消费者权益保护的制度保证。监管部门一切要从实际出发，对准入审核规章制度要进行及时的修订与完善，对嘉兴各财险公司新增的机构准入审核实行严格的把关，对不符合条件的要坚决拒之门外。除了认真审核申报材料外，监管部门现已对新增机构实行了现场实地查验，为加强监管工作力度，建议监管机构对已准入的机构建立起复查机制。对理赔职场、查勘设备、理赔资质、力量配备要进行重点复查。监管部门要更加认真执行各项准入规章制度，对把关不严且造成严重后果的经办人员要进行问责和给予纪律处分；对申报中有严重水分的机构要进行严厉的处罚；对已经准入还未达标的指标要责令限期整改。个人认为有什么样的监管就有什么样的行风，

解决嘉兴车险理赔难的方法措施 有什么样的公司文化就有什么样的职工队伍。认真严格的准入审核把关和强有力的监管，有利于保护消费者的根本利益和树立监管部门应有的管理权威。总之，要彻底根治车险理赔难的顽疾，嘉兴各财险公司一方面要通过新闻媒体等各种渠道在全社会大力进行《保险法》和保险基本知识的广泛宣传，努力提高全民全社会的保险意识与知识。另一方面要不断完善各财险公司客服工作的品质保证体系、努力提高客服队伍的整体素质，真正建立起表本兼治、内外协调的长效管理机制，只有双管齐下才能加快理赔速度，确保保险消费者的利益，才能有效地提高嘉兴各财险公司的信誉度和保险行业在社会上的美誉度，从而开创出嘉兴车险理赔服务工作的新局面。 2012年8月15日 • ［参考资料］嘉兴市保险行业协会2011年12月份财险统计分表汇总表 • ［作者简介］周皓（1961年）男，嘉兴人，经济师，中国大地财产保险股份有限公司嘉兴中心支公司综合管理部经理，浙江省嘉兴市中山西路696号中山大厦五楼503室，电话：0573-82320666 13505736170，邮箱：914725182@qq.com

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