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CENTRE DE RELATION LOCATAIRES ET FOURNISSEURS EXTERNALISÉS

CENTRE DE RELATION LOCATAIRES ET FOURNISSEURS EXTERNALISÉS. Luc KAID 13 Habitat Olivier DE PERETTI ALTA ETIC. PRESENTATION CENTRE DE RELATION LOCATAIRES. Film centre relation client. Fourniture d’une prestation de service permanente : d ’accueil, d’information

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CENTRE DE RELATION LOCATAIRES ET FOURNISSEURS EXTERNALISÉS

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Presentation Transcript

  1. CENTRE DE RELATION LOCATAIRES ET FOURNISSEURS EXTERNALISÉS Luc KAID 13 Habitat Olivier DE PERETTI ALTA ETIC

  2. PRESENTATION CENTRE DE RELATION LOCATAIRES • Film centre relation client

  3. Fourniture d’une prestation de service permanente : d ’accueil, d’information de traitements sur les supports : téléphoniques électroniques, dans le domaine du logement social. Fourniture complète : d’équipements, d’applicatifs le personnel d’un Centre de Contacts Clients pérenne, interfacé avec les interlocuteurs de 13 Habitat OBJECTIF ET NATURE DE LA PRESTATION

  4. LA VIE TÉLÉPHONIQUE D’UN OFFICE Inondations Avis d’échéance Chauffage Avis d’échéance Assurance relance Enquête SLS Chgt fournisseurs Plomberie Régulations charges Passage Au numérique

  5. UN BESOIN DE FLEXIBILITÉ PAR JOUR / SEMAINE / MOIS

  6. Quatre domaines : Les demandes de logement Les questions administratives, juridiques, financières Les questions techniques, d’hygiène, de sécurité ou tranquillité Les urgences Traitement en trois niveaux de processus DOMAINES TRAITÉS

  7. Le CCC traite toutes les demandes reçues ne nécessitant pas un niveau d’expertise approfondi. Les gardiens traitent les demandes formulées à la loge et celles émises par le CCC. Les Responsables de Patrimoine assurent le suivi du traitement des demandes et les réponses au CCC. Les Responsables d’Agences sont garants du bon déroulement et du traitement des demandes. ORGANISATION CIBLE

  8. PRINCIPE LOCATAIRES CLIENTS 04.88.77.66.00 Mails/SMS 13 Habitat bonjour, Écoute, enregistrement, transmission réponse de 1er niveau CENTRE CONTACT CLIENT 24h/24 7j/7 Heures ouvrables Heures non ouvrables AGENCES ASTREINTE / ENTREPRISES

  9. PROCESSUS D ’UN APPEL ENTRANT

  10. Le prestataire est libre de ses choix : Les technologies sont interfaçables Elles sont compatibles Elles répondent à nos exigences Elles sont accessibles par tous (accès Internet sécurisé). Une bible (base de connaissances et répertoires divers) est mise à jour en continue et partagée avec les collaborateurs de 13 habitat TECHNOLOGIE ET SYSTÈME D’INFORMATION

  11. 15 à 20 opérateurs 2 superviseurs Compétences informatique, téléphonique, logement social, etc.. Formation initiale et continue Imprégnation des opérateurs aux fonctionnements des agences. MOYENS HUMAINS

  12. Téléphoniques. Mails/SMS. Mesure de la qualité du prestataire. Mesure de la réactivité des prestataires sous contrat. Analyse des aspects techniques d’aide à la décision. STATISTIQUES

  13. Rapidité de mise en œuvre (moins d’un an) Offrir des plages horaires plus larges => 24h/24 7j/7 (en intégrant l’astreinte) Bénéficier des dernières nouveautés : Technologiques applicables Dans les pratiques d ’exploitation Possibilité d’internaliser l ’activité. Coût de mise en œuvre avantageux les premières années. POURQUOI EXTERNALISER ?

  14. COMPARATIF QUALITATIF Les données présentées dans ce référentiel sont issues : De réponses des bailleurs utilisateurs d’un centre d’appels interne, comparé à celui de 13 HABITAT qui est externe.

  15. COMPARATIF QUANTITATIF Durée des traitements des appels Taux d’appels perdus

  16. COMPARATIF QUANTITATIF Nombre d’appels traités par opérateur par jour Nombre d’appels reçus pour 1000 logements

  17. COMPARATIF QUANTITATIF Taux de réponses immédiates Coût d’un appel traité

  18. COMPARATIF NATURE DES APPELS

  19. Joignable 24h/24 et 7j/7. Missions : Gestion des réclamations clients et locataires Gestion et suivi des demandes d’interventions Gestions des astreintes. Suivi des délais d’interventions contractuels des entreprises prestataires. Plus de 5000 000 appels entrants locataires par an. 5 ans d’expérience. Plus de 100 000 appels sortants vers les fournisseurs par an. PÔLE HABITAT SOCIALPARTENAIRE IMMOPHONE

  20. Olivier DE PERETTI ALTA ETIC Directeur de Projets Port : 06 18 14 03 91 Email : odeperetti@etic-groupe.com CONTACT

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