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DigiAuskunft

DigiAuskunft. Seminar „Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft „ Goethe-Institut Riga, 8.10.2007 Referent: Hans-Christian Wirtz Leiter der Abt. Informationsvermittlung und Elektronische Ressourcen, Stadt- und Landesbibliothek Dortmund. Überblick.

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DigiAuskunft

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Presentation Transcript

  1. DigiAuskunft Seminar „Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft „ Goethe-Institut Riga, 8.10.2007 Referent: Hans-Christian Wirtz Leiter der Abt. Informationsvermittlung und Elektronische Ressourcen, Stadt- und Landesbibliothek Dortmund

  2. Überblick Einführung zur Digitalen Auskunft • Was ist das eigentlich? • Muss das jetzt auch noch sein? • Formen der Digitalen Auskunft Unsere DigiAuskunft Nächste Schritte "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007

  3. Digitale AuskunftWas ist das eigentlich? „A mechanism by which people • can submit their questions and • have them answered by a library • staff member • through some electronic means(e-mail, web form, chat) • not in person or over the phone“ Janes/Carter/Memmot 1999 "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007

  4. E-Mail Kontakt auf der Webseite "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007

  5. Digitale AuskunftWas ist das eigentlich? Durchdachtes und transparentes Konzept • mit geregelten Arbeitsabläufen • geschultem Personal • exakt definiertem Dienstleistungsangebot (Leitlinien, „Policy“) H. Rösch "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007

  6. Digitale AuskunftMuß das jetzt auch noch sein...? • Benutzer dort abholen, wo sie sich bewegen´- Auskunft unabhängig vom eigenen Standort nutzbar • Auskunft kann zeitlich ausgedehnt werdenUnterstützung hilfesuchender Benutzer "just-in-time„ • Macht aus bestandsorientierter eine dienstleistungsorientierte Bibliothek Prof. Rönsch "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007

  7. Digitale Auskunft Formen (Technik u. Organisation) 1. E-Mail-Auskunft 2. Auskunft über Web-Formular 3. Chat-Auskunft 4. Auskunft über VoIP (Voice over Internet Protocol) 5. Videoconferencing 6. Web Contact Center 7. Arbeitsteiliger Auskunftsverbund "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007

  8. Digitale AuskunftWeb Contact Center • Interaktive Zusammenarbeit (Kollaboration) • Co-Browsing, Page Pushing, Escorting • Cooperative Answering • Question Transfer • Networked Answering • Administration • Queue Management • Question Routing • Statistics • Protokolle erfassen und auswerten "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007

  9. "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007

  10. Gründung Auskunftsverbund DigiAuskunft Teilnehmer: • Fachhochschulbibliotheken • Stadtbibliotheken • Universitätsbiblitoheken • Aktive Digibib-Partner • Kooperativer Auskunftsverbund • Webbasierend • Möglichst Kostenlose Software • Verteilung von Aufgaben "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007

  11. Aladin, bibliotheksvagden, Ask a Librarian.... "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007

  12. Prüfung Software: Questionpoint • Entwickelt von der Library of Congress und OCLC • Bibliothekare haben Zugriff auf weltweite Infoquellen (Knowledgebase) • Deutschland: Frankfurter Verbund, ZBL Berlin, Göttingen • Demnächst: Preisgünstiger? "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007

  13. DigiAuskunft:Entscheidung für OTRS • Open Source • Online-Ticketsystem OTRS • Bibliotheksgerechte Aufbereitung "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007

  14. "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007

  15. Einfaches Szenario I Max Peiniger benötigt aktuelle Zahlen. Er sucht die neue Ausgabe des Weltentwicklungsberichtes und wendet sich an seine Bibliothek. Da er auf der Homepage seiner Bibliothek von der DigiAuskunft erfahren hat, beschließt er diesen Dienst in Anspruch zu nehmen . . . "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007

  16. DigiAuskunft aus Kundensicht1. Die Anfrage Max Peininger Unna Mpeiniger@yahoo.de Wirtschaft Haben Sie in der Stadt- und Landesbiblitohek den Weltentwicklungsbericht? "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007

  17. DigiAuskunft aus Kundensicht2. Automatische Bestätigung per Mail "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007

  18. DigiAuskunft aus Bibliothekssicht1. Einloggen "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007

  19. DigiAuskunft aus Bibliothekssicht1. Eingangskonto "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007

  20. Nach kurzer Recherche Eingabe der Antwort "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007

  21. Einfaches Szenario II • Max Peiniger hat seine Zahlen und ist zufriedener Bibliothekskunde • Die Bibliothekarin geht mit dem guten Gefühl jemandem geholfen zu haben in die Kaffeepause. "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007

  22. "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007

  23. Ein Drittel Informationsanfragen 29,38 % "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007

  24. Datenbank aller Anfragen… Diverse Suchmöglichkeiten Alle zusammengehörigen Mails in einer Übersicht "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007

  25. Policy "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007

  26. Werbung "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007

  27. Nächster Schritt: Rakim  OTRS "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007

  28. Rakim Chat • Info-Chat • Open Source • Einsatz in vielen dt. Bibliotheken "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007

  29. Ausblick • Info-Chat • Umstellung aller E-Mail Dienste der Bibliothek • Mehr Auskunftsverbünde "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007

  30. Fotos: Flickr Creative Commons Pool, IBM Deutschland, hbz Köln und StLB Dortmund "Aufbau kooperativer digitaler Dienstleistungen - DigiBib und DigiAuskunft", Goethe-Institut Riga, 8.10.2007

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