TOURISMATIQUE

1. TOURISMATIQUE • Tour OperatorWeb 2.0 vacances • Centrale de réservation Logiciel • Canaux de distribution • Vente en ligne Référencement • Nom de domaine InternetAdword • Webmarketing ski e-tourisme • Montage de projet affiliation vendeursuivi de projet

2. Introduction • Antoine Fayard • Responsable web et réservation de Snowresa.com • - TO spécialiste des Alpes • - Basé à Chambéry • - Commercialisation à partir de mars 2009 • Parcours : • Animateur du pôle tourisme de la société Soprane – 2006 à 2008 • Consultant formateur Cartedhote.net – 2003 à 2006 • Master 2 DSTD – UFR-APS Grenoble – 2003 • Maîtrise géographie, tourisme durable – IGA Grenoble – 2002

3. Introduction • Pourquoi du webmarketing dans une formation LEST ?

4. Introduction • Quels objectifs pour vous dans ce module ? • Connaitre les acteurs du web, de la réservation • Savoir dialoguer avec eux et trouver les bons partenaires • Définir la place d’internet dans sa stratégie de communication, de vente… • Apprendre à trouver les informations recherchées sur internet • Analyser la stratégies de ses partenaires et concurrents

5. Introduction • Organisation : • Mardi 16/09 : cours sur la vente de produits touristiques et internet • Mardi 23/09 : travail en groupe sur des thèmes du webmarketing • Mardi 30/09 : exposé des travaux de groupes devant la classe • Mardi 04/11 : cours sur le webmarketing et le montage de projet

6. 1ème PARTIE : La réservation en ligne • 1- Quelques chiffres du e-commerce • 2- Quelques chiffres du e-commerce • 3- Les acteurs côté fournisseur • 4- Les acteurs côtés vendeurs • 5- Les canaux de distribution • 6- Les outils informatiques de production, vente et gestion

7. 1- Quelques chiffres du e-commerce (1/4) • 31,571 Millions d’internautes en France en janvier 2008 • +12% en 1 an • Evolution exponentielle depuis 2000 : • 12 millions en 2001 • 20 millions en 2003 • 25 millions en 2005 Source :http://www.journaldunet.com/chiffres-cles.shtml

8. 1- Quelques chiffres du e-commerce (2/4) • Les principaux chiffres du 3ème trimestre 2007 • 27.070.056 = Nombre de paiements par carte bancaire • 2,550 milliards d'euros = le total des dépenses • 94,21 € = Panier moyen • Source : Journal du Net / décembre 2007 • Evolution de la part des cyberacheteurs • 19,5 millions au 3ème trimestre 2007 • 15,1 millions au 1er trimestre 2006 • 10,6 millions au 4ème trimestre 2004 • 5,4 millions au 4ème trimestre 2002

9. 1- Quelques chiffres du e-commerce (3/4) • Panier moyen : + 3 % en un an Pour Atos Origin International, cette évolution s'explique "par le fait que les moyens de paiements offerts par les e-commerçants sont de plus en plus nombreux, ce qui facilite les transactions."

10. 1- Quelques chiffres du e-commerce (4/4) • Internet prend de plus en plus de place dans les budgets publicitaires Source : http://www.iabfrance.com/

11. 2- Quelques chiffres du e-tourisme (1/5) • + de 3 Milliards € générés en 2005 • + de 6 Millions d’acheteurs de produits touristiques en ligne en 2006 En milliards

12. 2- Quelques chiffres du e-tourisme (2/5) • En 2007, un américain sur deux a acheté ou réservé en ligne un produit touristique

13. 2- Quelques chiffres du e-tourisme (3/5) • L’internaute est de plus en plus mature face à Internet. • Cet outil qui lui permet à tout moment de comparer une multitude d’offres, et de plus en plus souvent, de réserver voire même de payer en ligne ses prestations de vacances. • 76% des internautes français sont partis en séjour en 2004 • La population des internautes se démarque par : • - Une plus forte mobilité • - Une plus forte consommation de séjours marchands • Source : ARDESI - 2005

14. 2- Quelques chiffres du e-tourisme (4/5) • 9,7 millions de Français partis en long séjour projettent de réaliser des séjours thématiques en 2005 • 30% des français sont intéressés par des séjours comportant une activité principale thématique pour leurs séjours. • 23% chez la population des non internautes. • 36% chez les internautes, plus jeunes, en recherche de nouvelles expériences, de séjours plus actifs. • 3,9 millions de Français ont réservé des prestations pour leurs séjours (en ligne ou non) quinze jours avant leur départ La réservation de "dernière minute" n’est pas majoritaire (17%). Mais ramenée en volume, elle indique que près de 4 millions de Français réservent les 15 derniers jours. Cette tendance est en hausse.

15. 2- Quelques chiffres du e-tourisme (5/5) • 4,1 millions de touristes utilisent exclusivement Internet pour préparer un séjour • 9,7 millions d’internautes ont recherché des informations via Internet sur les transports, hébergements, locations de voiture, etc. • Pour 43 % d’entres eux (4,1 millions) les sites ont été l’unique source de renseignements pour la préparation de leurs séjours de vacances. • Cette recherche mono canal signifie que les sites touristiques fournissent des données complètes et complémentaires pour que la préparation des vacances puisse se faire de façon autonome.

16. 3- Les acteurs côté fournisseur (1/2) • Le fournisseur est le propriétaire de la prestation touristique. • Au niveau de l’hébergement il s’agit : • Des groupements de résidences de tourisme • Des hôteliers et des chaînes hôtelières • Des propriétaires de gîtes, meublés • Des propriétaires de camping • … • Au niveau des prestations il s’agit : • Des accompagnateurs, moniteurs… • Des remontées mécaniques • Des propriétaires et chaîne de magasins • Des prestataires de services (transport, livraison…) • …

17. 3- Les acteurs côté fournisseur (2/2) • Le fournisseur propose son bien à la vente . • Il peut commercialiser en direct • Brochure • Site internet de l’établissement • Salons • VRP • … • Ou faire appel à des intermédiaires • Tour Operator • Centrale de réservation • Agence de voyage • Apporteur d’affaires • Agence immobilière • …

18. 4- Les acteurs côté vendeur (1/2) • Le vendeur propose des produits dont il est mandataire, pour lesquels il a contractualiser une autorisation de vente • Il s’agit des intermédiaires, dont les modes de fonctionnement varient : • Tour Operator • Centrale de réservation • Agence de voyage • Apporteur d’affaires • Agence immobilière • …

19. 4- Les acteurs côté vendeur (2/2) • Les différents types de contrats entre acteurs et vendeurs : • Allotement • Request • Freesale • Exclusivité • Apporteur d’affaire • Agence

20. 5- Les canaux de distribution (1/5) • Le réservation touristique est un jeu de poupées russes • Une organisation stratifiée, comportant, du plus proche au plus large : • Prestataires (hôtels, gîtes, musées, etc.) • Communes (OT) • Regroupements de communes (les Trois Vallées) • Départements (CDT, ATD, ATR) • Regroupements de départements (Savoie – Mont Blanc) • Région (CRT comité régional du tourisme) • Pays (Secrétariat d’Etat au Tourisme) • International (GDS)

21. 5- Les canaux de distribution (2/5) • Cet emboîtement est communicant sur deux axes : • entre strates, de professionnel à professionnel • depuis/vers l’extérieur : de clients à professionnels • Cette architecture organisationnelle répond à plusieurs objectifs… • Avoir une visibilité maximisée pour : • informer un large public de l’existence d’un produit explicitement recherché • mettre en évidence des produits non explicitement recherchés • afficher des structures intermédiaires susceptibles d’assurer une fonction de relais (ex. image séduisante inductrice d’un choix géographique, thématique, etc.).

22. 5- Les canaux de distribution (3/5) • Servir des intérêts communs à l’ensemble des acteurs de la filière : • l’offre connaît une segmentation constante (fonctionnelle, thématique, financière, géographique) • la demande correspondante est de plus en plus diffuse • Quels que soient les enjeux : • La promotion pour les acteurs institutionnels • Le profit pour les acteurs privés

23. 5- Les canaux de distribution (4/5) • Vision organisationnelle d’un canal de distribution complexe : FranceGuide CLIENT ATR05 O.T. Briançon • Le client découvre l’hôtel du Schuss via : • l’ATR (de manière visible) • l’OT (de manière invisible) • Il aurait pu accéder à cet hôtel de façon : • plus directe, via l’O.T. de Briançon • moins directe, via FranceGuide • totalement directe sur le site de l’hôtel hôtel Edelweiss

24. 5- Les canaux de distribution (5/5) • Vision technique d’un canal de distribution complexe : FranceGuide CLIENT ATR05 O.T. Briançon Hôtel Edelweiss Vu depuis le site ATR05, les informations apparaissent comme si elles étaient toutes stockées dans une BD commune. Sur un plan purement technique, le résultat d’une recherche peut en réalité provenir de BD multiples. Des normes permettent aux différentes solutions techniques en place d’échanger leurs données pour être « interopérables ». (voir www.tourinfrance.net et www.tourisme.gouv.fr/fr/navd/dossiers/e_tourisme) base de donnéesréservation

25. 6- Les outils informatiques (1/4) • Les logiciels de réservation font partie des agents intelligents : • « Un logiciel doté d’une certaine autonomie de capacité de traitement, disposant d’une banque de données privée et de bases de connaissances lui permettant d’interagir avec son environnement en se basant sur l’information qu’il reçoit, possède, traite et se rappelle » • Le développement de l’infrastructure Internet et des parts de marché va inciter les offreurs et acheteurs à recourir de plus en plus à ces agents intelligents. • Un agent intelligent permet de gérer :

26. 6- Les outils informatiques (2/4) • L’offre : • Les fournisseurs / prestataires • Les produits touristiques… • Les descriptifs • Les calendriers/ les prix/ les disponibilités… • La demande : • Le front office/ la prise de réservation… • Le client individuel/ le client professionnel • Le back office : • La gestion de contrats de réservation • La comptabilité • Les statistiques…

27. 6- Les outils informatiques (3/4) Britanny Ferries Winresa Back-office Multi-société MPVL Alliance Réseaux Winresa Back-office BDD Firebird Webservices WinHorest SNR FranceGuide GHO BDD Firebird Moulinette LEI Gites de France Arkiane Mise A Jour hébergeurs VEL spécifique VEL standard Schéma de fonctionnement de Winresa (édité par B2F - Soprane BDD MySQL BDD MySQL

28. 6- Les outils informatiques (4/4) • Décomposition d’un produit Tar.2 Propriétés Caractéristiques Descriptif Périodes Produit 1 Fou.1 Art.3 Propriétés Caractéristiques Descriptif Périodes Production : Paramètres généraux Vente Propriétés Caractéristiques Descriptif Périodes Fou.2 Art.1 Produit 2 Tar.1 Propriétés Caractéristiques Descriptif Périodes Fou.3 Art.2 Propriétés Caractéristiques Descriptif Périodes

29. 2ème PARTIE : Concepts généraux d’Internet • 1- Histoire d’Internet • 2- Un site Internet c’est quoi ? • 3- Comment rendre accessible un site ? • 4- Dépôt d’un nom de domaine • 5- Internet, Intranet, Extranet • 6- Intermédiation et désintermédiation • 7- Les différents type d’échange • 8- L’importance d’un site de qualité (intro au webmarketing)

30. 1- Histoire d’Internet (1/3) • 1962 : Un réseau révolutionnaire à l’US Air Force. • Le réseau fonctionne même si un poste est détruit. • 1964 : Le modèle de Barran Paul Barran crée un réseau en étoile, le « packetswitching ». • 1969 : L’ARPANET Un réseau est crée par l’ARPA pour relier 4 universités (le Stanford Institute, l'université de Californie à Los Angeles, l'université de Californie à Santa Barbara et l'université d'Utah). L’ARPANET est le véritable précurseur d’internet, avec des caractéristiques technologiques identiques.

31. 1- Histoire d’Internet (2/3) • 1971 : 1er courrier électronique par Ray Tomlinson Il utilise déjà un @ pour séparer le nom d’utilisateur et celui de la machine. • 1972 : Fonctions standards du mail Possibilité de répondre, transférer ou archiver un e-mail. L’ARPANET est présenté au public et s’appelle interneting • 1972 à 1978 : Création et évolution du protocole TCP Le protocole est le format d’échange entre 2 machines. Le TCP est basé sur la fragmentation des données. En 1976, l’ARPANET le met en place. En 1978, il est scindé en 2 et devient le TCP/IP

32. 1- Histoire d’Internet (3/3) • 1984 : Création des DNS Liaison entre un nom de domaine et une adresse IP offrant une très grande souplesse. • 1990 : Création du World Wide Web Tim Berners-Lee met au point le protocole http et le language HTML au CERN de Genève. Il est possible de naviguer à l'aide de liens hypertextes, à travers les réseaux. • 1993 : Création du navigateur Mosaïc Simplification de la navigation sous Windows • 1994 : Naissance du World Wide Web. Son sigle est aujourd’hui incontournable : www • 2002 : Généralisation du haut débit en France Diffusion de l’ADSL et de l’usage quotidien d’internet (P2P, streaming, rich media…)

33. 2- Un site Internet c’est quoi ? • Le stockage de l’information On trouve tout d’abord un serveur, sur ce serveur les données sont stockées, sécurisées et accessibles 24h sur 24h • L’accès à cette information L’accès à cette information est rendu possible par une adresse de type URL. Cette adresse de type URL pointe sur un numéro IP • Une ligne de haut débit rend accessible cette adresse on parle alors de lignes louées ou spécialisées • La modification de cette information Cette information la plupart du temps de type HTML, peut-être amenée à des modifications. Elles se feront au travers d’accès privés de type FTP

34. 3- Comment rendre accessible un site ? (1/2) • L’adresse IP • C’est un numéro de type : 120.14.234.8 • Chaque poste relié à Internet possède une adresse IP • L’URL ou nom de domaine • C’est par exemple : www.monsite.com • Les DNS : Domain Name System • Ils permettent de faire le lien entre l’adresse IP et le nom de domaine. Quand un utilisateur souhaite accéder à un site, comme par exemple www.free.fr, son ordinateur émet une requête spéciale à un serveur DNS, demandant 'Quelle est l'adresse de www.free.fr ?'. • Le serveur répond en retournant l'adresse IP du serveur, qui est dans ce cas-ci, 212.27.48.10.

35. 3- Comment rendre accessible un site ? (2/2) • 1 IP = X URL • Un numéro IP peut-être accessible depuis plusieurs URL • www.xxx.com • www.yyy.com IP 120.14.234.8 • www.zzz.com • Exemple : • http://home.tele2.fr/chldoulat/index.htm • http://www.location-serre-chevalier.net

36. 4- Dépôt d’un nom de domaine (1/3) • Les TLD • Top-Level Domain, c’est le domaine de plus haut niveau dans l'arborescence des noms de domaine du système de nommage DNS d' Internet. En français, on peut parler de domaine racine. • Il existe deux grandes catégories de domaines racines • - les TLD génériques (.com, .net, .org, .gov, .mil..., et les plus récents .info, .biz, .coop...) • - les TLD de pays (.fr, .uk, .it, .de, .es...). • On rencontre parfois les abréviations : • - gTLD : generic Top Level Domain • - ccTLD : country code Top Level Domain

37. 4- Dépôt d’un nom de domaine (2/3) • L’enregistrement Si le nom est libre, il peut être acheté auprès d'un registrar. Les labels ne doivent pas dépasser 63 caractères. • Les sous-domaines • Il est possible de définir des domaines dans un sous-domaine, par exemple tour-eiffel.paris.fr, signifiant que tour-eiffel est un sous-domaine de paris.fr. • Nom d’hôte et DNS • Chaque domaine est peuplé d'hôtes, c’est-à-dire d'ordinateurs. Le nom de la machine apparaîtra donc avant le premier « . » en partant de la gauche. Par exemple : www.exemple.com désignera la machine www dans le domaine exemple.com • Le DNS permet d'associer des adresses Internet à des noms d'hôtes, et inversement.

38. 4- Dépôt d’un nom de domaine (3/3) • La stratégie de choix du nom de domaine : • Les noms facilement mémorisables : • Les noms courts : www.pap.fr • Les noms longs (promos, événements…) : www.quelorigamietesvous.com • Les noms à mots clés (pour le référencement) : • Avec des mots clés demandés : www.promovacances.com • Avec des mots en rapport avec le produit : www.alpes-randos.com • Les noms web 2.0, tendance : www.zlio.fr - www.deezer.com • Exemple : http://www.domaine.fr

39. 5- Internet, Intranet, Extranet • Internet : Site public à accès libre (sans identification), destiné aux internautes, grand public ou professionnels. • Intranet : • Technologies de l’internet appliquées sur le réseau interne de l’entreprise. Le site intranet est généralement réservé au personnel de l’entreprise. Accès soumis à login. Non accessible depuis l’extérieur (Internet), sauf méthodes de sécurisation avancées, ex. VPN (Virtual Private Network) • Extranet : • Technologies de l’Internet appliquées en dehors de l’enceinte de l’entreprise, mais dont l’accès est soumis à login. Généralement réservé aux partenaires de l’entreprise (clients identifiés, fournisseurs, partenaires divers).

40. 6- Intermédiation et désintermédiation (1/2) • Internet peut crée un phénomène d’intermédiation car il permet de : • Faciliter la rencontre entre vendeurs et producteurs • Faciliter les échanges d’information de biens et de services et de paiements associés aux transactions effectuées sur le marché. • Fournir une infrastructure logistique ainsi qu’une infrastructure institutionnelle qui protége les droits et assure un fonctionnement efficace du marché. • Bakos, 1998 • - Enjeux : apporter un nouveau service… • - Limites : rajouter un intermédiaire sans valeur ajoutée.

41. 6- Intermédiation et désintermédiation (2/2) • Internet peut également jouer le rôle inverse, de désintermédiation : • Élimination d’un intermédiaire par l’arrivée de nouveaux concurrents • Offre plus directe d’un produit ou service • Transaction effectuée sans l’intermédiaire • Bakos, 1998 • - Enjeux : marge plus importante, interactivité • - Limite : structure, culture, contrat, logistique…

42. 7- Les différents type d’échange (1/2) • Le B to C (Business to Consumer) stricto sensu : • L'entreprise vend ses produits et services à l'utilisateur final via son site propre ou via un site intermédiaire plus généraliste. • Le B to B ou B2B (Business to Business) : • E-commerce inter- entreprises, c'est à dire les activités dans lesquelles les clients ou prospects sont des entreprises. BtoB : stratégique et non stratégique. • Le C to C (Consumer to Consumer) : • S'applique aux échanges commerciaux entre des personnes privées dans lequel un site spécialisé joue le rôle d'intermédiaire. • Le B to G (Business to Government) : • Transaction électronique entre une entreprise et une administration, par exemple pour la transmission d'une déclaration.

43. 7- Les différents type d’échange (2/2) • Le C to G (Consumer to Government) : • Transaction électronique entre une personne privée et une administration, phénomène qui devrait s'étendre avec la mise en ligne de formulaires administratifs ou la possibilité de payer ses impôts par Internet. • Le P to P (Person to Person ou Peer to Peer) : • Échange électronique entre deux particuliers, dans lequel un logiciel spécialisé permet à une machine connectée à Internet d'être à la fois un client et un serveur.

44. 8- L’importance d’un site de qualité (1/5) "Un bon site est celui qui permet à ses utilisateurs de trouver facilement ce qu'ils cherchent" Jakob Nielsen L’Art de la simplicité • 7 choix de navigation maximum • Proposer une page plan du site • Design sobre – Clair • Pages optimisées - Url propre - Titre explicite • Respect des principes d’utilisabilité

45. 8- L’importance d’un site de qualité (2/5) •  Les 4 formes de trafic sur un site : • Internautes fidèles (accès direct) • E-mailing, newsletter (liens ciblés) • Moteur de recherche (référencement naturel et liens commerciaux) • Affiliation, buzz marketing, annuaires…  Importance du webmarketing pour que son site soit visible sur ces différents canaux.

46. 8- L’importance d’un site de qualité (3/5) • 90% des internautes ne vont pas plus loin que les 3 premières pages de résultats d’un moteur de recherche • Google et Yahoo en France, fournissent plus de 92% des nouveaux visiteurs provenant des moteurs de recherche • Un site non optimisé reçoit de 3 à 8% de nouveaux visiteurs provenants des moteurs, un site optimisé entre 30 à 50% • Un internaute qui a pris la peine de faire une recherche est un internaute plus intéressé que celui qui aurait cliqué sur un bandeau ou même un lien

47. 8- L’importance d’un site de qualité (4/5) • Les moteurs de recherche qui comptent ! Google est bien évidemment le géant du web et reste le numéro 1 incontournable des moteurs de recherche Les autres moteurs importants sont :

48. 8- L’importance d’un site de qualité (5/5) • Le triangle d’or : Être placé et vu où il faut dans les moteurs Source : http://www.pewinternet.org/

49. SEANCES 2 et 3 : Travail en groupe et rendu • 4 groupes de travail à constituer : • Search marketing : référencement payant • Search optimisation : référencement naturel • Ergonomie des cycles de réservation : points fort et points faibles • Web 2.0, RSS, Ajax, rich media, affiliation : quel usage pour les produits touristiques ? • Et pour tous les groupes : • Analyse d’un produit touristique et décomposition des canaux de distribution

50. SEANCE 4 : Webmarketing et suivi de projet • PARTIE 1 : Retour sur les exposés • 1- Référencement naturel • 2- Les liens sponsorisés + buzz marketing + affiliation • 3- L’ergonomie des sites et la législation (LCEN) • 4- Web 2.0 et réseaux sociaux • PARTIE 2 : Suivi d’un projet web • 1- Les étapes du développement d’un site • 2- Les coûts • 3- Les prestataires