Os consumidores percebem maior risco na compra de serviços do que na compra de produtos

Aula 5 Tipos de Processos Produtivos • Os consumidores percebem maior risco na compra de serviços do que na compra de produtos • Os consumidores usam o preço e evidências físicas como as maiores pistas da qualidade do serviço

Proejto de Operação • Todos os gerentes de produção são projetistas na medida em que auxiliam na concepção de um produto ou serviço e também na configuração de um processo produtivo. Objetivos Estratégicos Papel e posição competitiva da operação Estratégia de produção Recursos • Materiais • Informações • Pessoal • Instalações Consumidor Projeto Melhoria Saídas • Produtos • Serviços Projeto Planej. e Controle Ambiente

Princípios gerais de projeto em produção Projeto de produtos e serviços Projeto de processos Geração do Conceito Projeto da Rede Triagem Arranjo físico e fluxo Projeto Preliminar Avaliação eMelhoramento Tecnologia de processos Projetodo trabalho Prototipagem e Projeto Final

Tipos de operações • Baixa repetibilidade • Funcionários participam mais do trabalho • Menor sistematização • Alto Custo unitário • Alta repetibilidade • Especialização • Capital Intensivo • Baixo Custo unitário • Bem definidas • Rotinizada • Padronizada • Regular • Flexível • Atender necessidades dos consumidores • Complexo • Capacidade mutante • Flexibilidade • Ajuste a demanda • Alto custo unitário • Estável • Rotineira • Previsível • Alta utilização • Pouca habilidade de contato • Alta Utilização • Baixo custo unitário • Necessidade de habilidade de contato com o consumidor • Alto custo unitário

Classificação dos processos em operação de manufaturaVolume • Produtos farmacêuticos • Construção de navio • Fabrica Roupas • Siderúrgica • Ferramentaria especializada em moldes plásticos • Gráfica que produz convites para casamento • Perfuração de um poços de petróleo • Fabrica de automóveis (carros populares)‏ • Fabrica de refrigerantes • Empresa fornecedora de eletricidade Médio Baixo Médio Alto Baixo Baixo Baixo Alto Alto Alto

Baixo Médio Alto Construção de um navio Ferramentas especializadas Gráfica Perfuração de poços Produtos Farmacêuticos Fabrica de Roupas Siderúrgica Fabrica de Refrigerantes Empresa fornecedoras de eletricidade Fabrica de Carros Volume de Produção

Muito baixo Baixo Médio Alto Muito Alto Construção de um navio Perfuração de poços Ferramentaria especializadas Gráfica Produtos Farmacêuticos Fabrica de Roupas Fabrica de Refrigerantes Fabrica de Carros Siderúrgica Empresa fornecedoras de eletricidade Volume de Produção Variedade

Muito baixo Baixo Médio Alto Muito Alto Muito Alto Construção de um navio Perfuração de poços Alto Ferramentaria especializadas Gráfica Médio Produtos Farmacêuticos Fabrica de Roupas Baixo Fabrica de Refrigerantes Fabrica de Carros Muito Baixa Siderúrgica eletricidade Volume Projeto Job Shop Variedade Batelada Massa Continuo

Tipos de processos em manufatura Alto Baixo Volume Alta Projeto Jobbing Lote ou Bateladas Variedade Em Massa Contínuo Baixa

1. Processos de Projeto • Envolvem produtos discretos, bastante customizados.; • Baixo volume-alta variedade; • Ex: construção de navios, atividades de construtoras, perfuração de poços de petróleo, etc. • Baixo grau de repetição: a maior parte dos trabalhos tende a ser única.

2. Processos de Job Shop • Baixo volume - alta variedade; • Caract. Principal: cada produto deve compartilhar os recursos da operação com outros; • Ex: serviços de técnicos especializados (restauradores de móveis, alfaiates, gráfica)‏ • Baixo grau de repetição: a maior parte dos trabalhos tende a ser única. • Filme

3. Processos de Lotes ou Bateladas • Cada parte da operação tem períodos em que se está repetindo, enquanto o “lote” está sendo processado; • Ex: produção de alimentos congelados; manufatura da maior parte das peças de conjuntos montados em massa, como carros e a maior parte das roupas, padaria. • Filme

4. Processos em massa ou em linha • Produzem bens em alto volume e variedade relativamente estreita; • Ex: fábrica de automóveis; maior parte dos fabricantes de bens duráveis. • Nas operações em massa as diferentes variantes de um produto não afetam o processo básico de produção. • Filme

5. Processos Contínuos • Grande volume e baixa variedade; • Operam por períodos e tempo mais longo; • Muitas vezes estão associados a tecnologias relativamente inflexíveis, de capital intensivo, com fluxo altamente previsível. • Ex: refinarias de petróleo, siderúrgicas e algumas fábricas de papel. • Filme

Serviços Profissionais • consultoria • banco (pessoa jurídica)‏ • serviço médico • assistência técnica Loja de Serviços • banco ( pessoa física)‏ • restaurantes • hotelaria • varejo em geral Serviços de Massa • transporte urbano • cartão de crédito • comunicações • varejo de revistas Processos de Operações de Serviço Ênfase em: • pessoas • front office • processo Alto grau de: • contato • personalização • autonomia Ênfase em: • equipamentos • back room • produto Baixo grau de: • contato • personalização • autonomia Número de clientes processados por dia em uma unidade típica

Serviços Profissionais • Organizações de alto contato, onde os clientes despendem tempo considerável no processo do serviço; • Serviços proporcionam altos níveis de customização; • Alta relação de funcionários por clientes; • Ênfase no processo (como o serviço é prestado) em vez de no produto (o que é fornecido); • Ex: trabalho de consultores, advogados, arquitetos, cirurgiões, auditores, etc.

Serviços de Massa • Compreendem muitas transações de clientes, envolvendo tempo de contato limitado e pouca customização; • Serviços baseados em equipamentos e orientados para o produto; • Ex: supermercados, aeroportos, telecomunicações, serviços públicos.

Lojas de Serviço • Posição intermediária entre os dois processo anteriores; • O serviço é proporcionado através de combinações de atividades dos escritórios da linha de frente e da reta- guarda, pessoas e equipamentos, e ênfase no produto/ processo. • Ex: bancos, lojas, operadores de excursões, aluguel de carros, escolas, restaurantes, hotéis, etc.

Matriz produto-processo Tipos de processos de operações de manufatura Tipos de processos de operações de serviços Volume Variedade Serviço profissional Loja de serviços Serviço de massa Maior flexibilidade de processo do que é necessário, logo, alto custo. Projeto Jobbing Lotes ou Bateladas Massa Contínuo Nenhum Menor flexibilidade de processo do que é necessário, logo, alto custo. Linha natural de ajuste do processo às características de volume / variedade Nenhum

Variedade Volume Visibilidade Padronização Menor Maior Projeto Processo Produto/Serviço Processo Localização Centralizada Descentralizada Integração Menor Maior Incremento Capacidade Incremental Nova Fábrica Fluxo Intermitente Contínuo Tecnologia Dedicada Universal Equipamentos Eficiente Flexível Automação Grande Pequena Pessoas Dedicadas Polivalentes

Os consumidores percebem maior risco na compra de serviços do que na compra de produtos