Communication et Management

1. Communication et Management HSE 213 Dalila DE CAIRES Sarah FLAHAULT Edoukou KOUADIO

2. sommaire • Pourquoi les risques les plus redoutés ne sont pas nécessairement les plus dangereux ? • Rappels sur l’évaluation, l’amplification et la minimisation des risques, • Sur la perception des risques. • Quel est le rôle de la communication dans la gestion des risques ? • La communication en entreprise, • Son rôle dans la gestion des risques. • Points forts et points faibles de la communication EDF en situation de crise. • Rappel des faits et de la réponse apportée, • Points forts, points faibles de la démarche • Conclusion

3. Evaluation des risques • Le public est conscient des risques qui le menacent. • Sans une bonne analyse de ces risques, une mauvaise évaluation peut être faite. • Le réflexe est de lutter contre les risques mineurs en priorité • Ignorance des risques bien plus graves et répandus. • Lutter contre un risque peut favoriser d’autres plus dangereux.

4. Amplification sociale des risques faibles • Surestimation des «risques imaginaires» par les médias, ce implique des mesures réglementaires et législatives excessives contre ces risques mineurs. • En luttant contre un risque faible mais très médiatisé, on en favoriserait d’autres plus dangereux.(vaccination Hépatite B vs effets secondaires) • Surestimation des événements spectaculaires ou médiatisés.(catastrophe aérienne) • Surestimation du nombre de décès imputable à des risques rares. • Les effets secondaires d’un risque peuvent se révéler très importants lorsque celui-ci est amplifié : • Tant au niveau politique, économique, que réglementaire.

5. Atténuation des risques plus dangereux La société minimise également certains risques : • Sous-estimation des menaces plus discrètes.(accident de la route…) • Sous-estimation du nombre de décès résultants des causes fréquentes. (maladies…) Globalement nous observons qu’ il n’y a pas une très forte médiatisation autour de ces événements considérés comme naturel.

6. Perception du risque • Les perceptions des risques pour la santé sont profondément ancrées dans les divers milieux économiques sociaux et culturels en France. • Il est admis majoritairement que l’individu est responsable au premier chef de la maîtrise des risques pour sa propre santé. Étant donné que nombre d’atteintes à celle-ci ont une origine comportementale et dépend dans une large mesure de la volonté de chacun. • On mesure la perception des risques à travers des tests psychométriques: • on constate que les risques les plus incertains sont les plus craints.(risques nucléaires) • les risques associés à de nombreuses interventions et actes cliniques ont des valeurs plus acceptables.(accouchements) • les risques qui sont à la fois très craints et incertains sont manifestement les plus difficiles à prévoir et à maîtriser. • Les craintes à l’égard des risques se font plus rares quand le niveau de revenus augmente.

7. Perception du risque

8. Perception du risque Observations générales : Diversité des perceptions due: • préférences politiques • niveau scolaire • ressources naturelles et culturelles • vulnérabilité ressentie • Plus le degré de crainte objective et l’impression de risques inconnus sont importants, et plus les gens veulent que des mesures soient prises pour réduire ces risques, y compris par un réglementation plus stricte de la part des pouvoirs publics et par des mesures législatives.

9. Acceptabilité d’un risque Sur un problème purement technique: Il faut quantifier la probabilité d’occurrence et le dommage occasionné puis le coût et l’efficacité des mesures permettant de le réduire. • Le risque est dit « acceptable » si les mesures sont inefficaces ou trop coûteuses. • sinon réduire les risques jusqu’à un niveau acceptable. • La question de l’acceptabilité est devenue médiatique; si un risque est acceptable: • il faut aussi communiquer • il faut informer l’opinion • il faut la convaincre d’accepter le risque présenté comme minime.

10. CATEGORIES DE COMMUNICATION AU SEIN DE L’ENTREPRISE La communication formelle: De bas en haut : Les informations de routine nécessaires aux différents niveaux de l’entreprise pour travailler, les rapports, leur feed-back sur l’exécutions de tâches. La transmission de ces données est de plus en plus gérée par des systèmes informatiques. De haut en bas: ordres, instructions ou décisions spécifiques, actualité de l’entreprise, directives politiques, entre autres.

11. CATEGORIES DE COMMUNICATION AU SEIN DE L’ENTREPRISE La communication informelle: S’affranchissant des règles et des normes, elle permet que l’on s’adresse à qui l’on veut, quand on le veut, en faisant appels aux langages et aux éléments de références culturelles. Elle joue un rôle extrêmement important !

12. LE RÔLE DE LA COMMUNICATIONDANS LES MODÈLES D’ORGANISATION Modèle classique traditionnel Un style de communication formelle de commandement, Rémunération comme seule motivation du personnel. Modèle bureaucratique de Max Weber Le travail est divisé et réparti de manière rationnelle, clairement définie d’une hiérarchie prédéterminée du pouvoir, les comportements sont normes et un système de sanctions positives ou négatives égalitaire. Les quatre principes: la division du travail, l’autorité, des normes fixes et sanctions égalitaires. Des adaptations lui ont été apportées: Frederick TAYLOR (une communication ouverte avec l’employeur) et, Henri FAYOL (La communication formelle doit suivre le circuit de l’organigramme sauf en cas de crise)

13. Modèle des relations humaines Chaque être humain est unique et complexe, il a besoin d’une meilleure rémunération et encore plus de communiquer avec les autres. La communication informelle entre les employés s’avère être tout aussi importante que la communication formelle par son effet sur la motivation collective. Utilisation du modèle de communication classique traditionnel corrigé et adapté. Modèle japonais La communication joue un rôle essentiel dans la gestion d’un processus de qualité totale, motivation permanente au progrès. Une communication hiérarchique basée sur le respect et la considération mutuelle. LE RÔLE DE LA COMMUNICATIONDANS LES MODÈLES D’ORGANISATION

14. Modèles de l’entreprise du XXIème siècle Modèle unique universel en matière d’organisation mieux adapté à sa spécificité. La communication est différente selon la structure de l’entreprise: Structure simple: une entreprise de petite taille, deux ou trois niveaux hiérarchiques, communication informelle. Structure par fonctions: une meilleure communication au sein des groupes de personnels d’une même fonction qui ont en commun les références de leur spécialité commune. Structure par divisions: en terme de communication, la focalisation sur les résultats, fournit un objectif référentiel motivant et commun, aux personnels d’une même division. Structure matricielle: une communication excellente entre les directeurs, chefs de projets et leurs équipes pour le développement du projet. Structure en réseaux: les systèmes mondiaux d’information permettent à l’entreprise et à ses partenaires de communiquer. Structure organique: communication informelle et selon l’organisation en fonction du problème à résoudre. Structure Horizontale: supprime les barrières hiérarchiques. LE RÔLE DE LA COMMUNICATIONDANS LES MODÈLES D’ORGANISATION

15. La communication entre experts et profanes Méthodes des experts (devoirs): Estimer correctement le risque, Donner des chiffres, Expliquer ce que les chiffres veulent dire, Montrer qu’ils ont déjà accepté, par le passé des risques similaires, Montrer que pour eux c’est une bonne affaire, Être aimable avec eux, Faire des partenaires Selon Baruch FISCHOFF • Démocratie technique Profanes: • Modèle de l’instruction publique: l’expert doit éduquer le public, en revanche il n’a rien à en apprendre. • Modèle du débat public: le savoir expert s’enrichi par les savoirs locaux. • Modèle coproduction de savoir: Association étroite entre experts et profanes. Selon Michel CALLON • Forum hybrides (intéraction, représentation intégration, productivité): • Forum durable et local. • Forum ponctuel et national. Selon Pierre LASCOUMES

16. GESTION DES RISQUES ET COMMUNICATION Pour limiter les risques, les responsables doivent non seulement évaluer leur importance, mais aussi adopter de nouvelles règles de communication : Être à l’écoute du public, Ne pas simplement le « gaver » d’informations. Les spécialistes du risque ne s’arrêtent pas à la détermination de la probabilité d’occurrence des risques et à la description de leurs effets nocifs, ils étudient également les mécanismes psychologiques et sociaux de perception et d’évaluation. Moyens de lutte contre les risques identifiés : Prévenir l’origine du risque, diminuer les expositions, modifier les effets, Changer la perception et l’évaluation publiques par des campagnes d’information, Indemniser les victimes. La communication joue un rôle clé dans l’analyse et la gestion des risques.

17. COMMUNICATION EDF EN SITUATION DE CRISE • Rappel des faits : Lieu : Centrale nucléaire de Chinon en Indre et Loire Evènement chronologiques • Août 2004 : Premier suicide Technicien Supérieur 49 ans. • Août 2006 et Octobre 2006 : Second et troisième suicides. • Février 2007 : Quatrième suicide • Salarié de 50 ans • deux autres suicides sur un autre site centrale EDF à Saint Laurent des Eaux. • Révélation aux médias de la situation. • Mars 2007 : « Mission Ecoute et Compréhension » sur le site de Chinon. • 13 avril 2007 : Annonce aux médias du Plan de Prévention des risques « psychosociaux » et de lutte contre le mal-être et le suicide au travail. • 16 avril 2007 : Assemblée Générale sur le site de Chinon. • 23 avril 2007 : Une délégation de 50 salariés et des syndicats se rend à Paris pour obtenir des propositions concrètes.

18. rappel des faits • Au niveau juridique • la CPAM a reconnu le premier suicide comme « maladie professionnelle » en 2005, • Après Appel, porté par la direction de la centrale et dont le directeur juge que  « rien ne permet à mes yeux d’être affirmatif sur le lien de ces drames avec le travail ». France 5 C’est dans l’air Emission du 10/04/07. • La défense de la société a argumenté que l’ancien technicien supérieur promis à un poste d’encadrement à la centrale voisine de Saint Laurent des Eaux, avait à la fois des problèmes de santé(décollement de la rétine), des problèmes familiaux(séparation avec sa compagne et mésentente avec son fils). • Les juges ont, dans un premier temps, mis l’affaire en délibéré jusqu’au 14 mai. • À cette date, ils ont demandé une seconde expertise et reconnu la constitution de partie civile du syndicat CGT et ont déclaré non recevable celle des enfants qui avaient attaqué EDF pour « faute inexcusable ». • Le médecin du travail et le CHSCT, dès février 2004, en dénonçant à la direction que « sur les 24 agents que compte le service manutention, la moitié se trouve en souffrance professionnelle et il existe un risque de retour des agents contre eux-mêmes » avaient pourtant tiré la sonnette d’alarme.

19. Réponse EDF • Lors du premier suicide la position d’EDF a été de dénoncer un quelconque lien avec le travail. • Suite au quatrième suicide, la direction a envoyé une « mission d’écoute et de compréhension » sur le site de Chinon. • Mission menée par la DA de l’emploi et le D des Risques du groupe EDF, • Entretiens Individuels et collectifs pour recueillir les témoignages de centaines de salariés, surtout dans les services concernés. • En avril 2007 un plan de communication externe fut mis en place, afin de gérer la polémique crée par la multiplication des suicides de professionnels en activité. • Ce plan a été directement appliqué après la mission d’écoute via les médias presse et TV. • Ainsi les salariés du site ont découvert par les médias, les mesures les concernant.

20. PLAN DE PRÉVENTION • Plan de « prévention des risques psychosociaux » et de lutte contre le mal-être et le suicide au travail. • Renforcement du dispositif Ethique existant, (dispositif d’écoute et de dialogue) • Assure le respect des valeurs d’EDF partout, • Mise à disposition des salariés d’un Numéro Vert garantissant l’anonymat, • Correspondant locaux choisis parmi les salariés du site. • Création d’un « Observatoire de la qualité de vie au travail », • composé des médecins du travail, IRP, managers, salariés et organisations syndicales, • Ayant un rôle plus élargi qu’un observateur du stress, et pour objectifs principaux : encourager les espaces de dialogue entre tous les acteurs de l’entreprise et jouer un rôle de veille en matière de prévention. • Renforcement du management de proximité, • Permettre aux managers d’être plus présents sur le terrain, • Alléger les procédures, notamment administratives.

21. Points positifs de la réponse d’EDF • L’opinion publique joue un grand rôle dans la gestion des risques et des crises, aussi une réponse médiatisée était nécessaire. • Le plan de communication est efficace, à la hauteur des enjeux et les journaux, magazines, et émissions ont relayés efficacement le message transmis. • La direction a même divulgué en avant première quelques éléments du rapport de « la mission d’écoute et de compréhension » envoyée sur le site fin mars. • Les organisation syndicales, le médecin du travail ont eu également une grande place dans le débat médiatique. • Les mesures proposées, encouragent le dialogue et un accompagnement psychologique renforcé est prévu sur le site.

22. POINTS NÉGATIFS DE LA RÉPONSE D’EDF • Les salariés n’ont eu aucun contact avec la direction locale ou nationale suite à la venue de la mission. • Le rapport de cette mission n’a pas été transmis en interne. Globalement la déclaration des mesures manque de précisions quant au programme et modalités d’application. • Les salariés, d’après la CGT (qui s’est exprimée au lendemain de l’annonce presse) sont choqués que la Direction privilégie les médias avant eux, et les mesures paraissent trop globales, trop nationales et pas assez concrètes. • Le médecin du travail, déclare subir des pressions pour « caractériser des faits précis de harcèlements stratégique », il ne peut, en vertu du code de déontologie qu’accepter « de lister les personnels en difficultés dont certains sont victimes ». • De nombreuses voix s’élèvent pour réclamer un changement de l’organisation au sein de la centrale et un arrêt des évaluations sur des indicateurs vides de sens.

23. CONCLUSION • L’opinion publique et les médias comptent pour beaucoup dans l’évaluation et la perception des risques pour les populations. • Les experts devraient gérer le risque en prenant en compte les méthodes quantitatives et également les aspects socio- psychologiques. • En matière de gestion des crises, le management et la communication doivent travailler de concert. • La communication externe est certes importante dans la gestion des risques majeurs mais elle doit être accompagnée d’un dialogue social au sein des organisations.

24. Merci de votre Attention Des Questions

25. BIBLIOGRAPHIE • Les sciences Sociales de l’entreprise sous la direction de Hélène- Yvonne MEYNAUD Editions la découverte. • Le Management et la Communication François ELDIN Edition l’Harmattan. • Dossier Presse Communication EDF. SITES CONSULTES • www.dissident-media.org