Download
ty llisyysportti ei vain tietoa vaan ihmist varten n.
Skip this Video
Loading SlideShow in 5 Seconds..
Työllisyysportti ”Ei vain tietoa, vaan ihmistä varten” PowerPoint Presentation
Download Presentation
Työllisyysportti ”Ei vain tietoa, vaan ihmistä varten”

Työllisyysportti ”Ei vain tietoa, vaan ihmistä varten”

122 Vues Download Presentation
Télécharger la présentation

Työllisyysportti ”Ei vain tietoa, vaan ihmistä varten”

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - E N D - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Presentation Transcript

  1. Työllisyysportti”Ei vain tietoa, vaan ihmistä varten” Työllisyysfoorumi 11.11.2005 Työllisyysfoorumi 11.11.2005 U-M. Koivula

  2. Palvelujen olemuksesta • ”Palvelu on jotain jota voidaan ostaa ja myydä, mutta jota ei voi pudottaa varpaille”. • Palvelua ei voi varastoida, se tuotetaan ja kulutetaan samaan aikaan. • Asiakasta ei voi välttää palvelussa – hän on osa palvelun tuotantoprosessia (osallinen – kumppani – partneri) Työllisyysfoorumi 11.11.2005 U-M. Koivula

  3. ”Asiakas ei ole palvelun kohde, tavoite on” • Asiakkaiden saama palvelu ei ole samanlaista – palveluita ei vaan siis voi, vaan pitää räätälöidä • Palvelun ydin on vuorovaikutus palvelun antajan (tuottajan) ja käyttäjän (asiakkaan) välillä • Jos vuorovaikutus ei toimi, miten palvelu voisi toimia. • Palveluprosessin onnistuminen on pitkälle sitä, miten asiakas sen kokee, • mikä on suhteessa asiakkaan palveluodotuksiin. Työllisyysfoorumi 11.11.2005 U-M. Koivula

  4. Työllisyyspalvelujen laatu • Haasteet: Erilaiset asiakkaat > Erilaiset palvelut • Vaatimukset: Palvelujen räätälöinti ja ”venytys” tarpeen mukaan • Verkottuminen eri palvelutuottajien välillä • ”Ei rajattomia palveluja, ei rajattomia työntekijöitä” • Pisteestä toiseen siirtely ei riitä > • Yhteinen suunnitelma – yhteistyötoteutus – yhteinen arviointi Työllisyysfoorumi 11.11.2005 U-M. Koivula

  5. Palvelun laadun kriteerejä • Tekninen laatu (Mitä saan?) • Toiminnallinen laatu (Miten saan?) (Grönroos 1994) • Suhde palveluodotuksiin - Mitä odotin? • Työllisyyspalvelujen laatu – miten sitä voisi kuvata? Työllisyysfoorumi 11.11.2005 U-M. Koivula

  6. Työllisyysfoorumi 11.11.2005 U-M. Koivula

  7. Työllisyysfoorumi 11.11.2005 U-M. Koivula

  8. Palveluprosessien kehittäminen Lähtökohtana palveluprosessien tunnistaminen ja kuvaus • Mitä ollaan tekemässä? Mikä palveluprosessin tavoite? • Ketkä ovat prosessin asiakkaat? Mitkä ovat heidän palveluodotuksensa ja –tarpeensa? • Miten ollaan tekemässä? • Mistä alkaa – mihin päättyy? • Vaiheet ja toiminnot prosessin aikana? • Prosessin eri vaiheiden vaatima aika? • Mitkä ovat prosessin laatukriteerit? Työllisyysfoorumi 11.11.2005 U-M. Koivula

  9. Miksi kannattaa kuvata? • Havainnollistetaan palveluprosessin kulku selkeässä muodossa sekä asiakkaalle että työntekijöille • Tunnistetaan eri vastuut ja toimijat – vastuiden selkiytys • Auttaa prosessin ”ongelmakohtien” havainnollistamisessa, kehittämisessä ja laadun määrittelyssä • Vertaamalla eri toimijoiden toimintaa samassa prosessissa voidaan kehittää yhteistyömuotoja ja rakentaa yhteisiä hyviä käytäntöjä ja/tai profiloitua aiempaa selkeämmin • Voidaan verrata ja kehittää yhteisiä työmenetelmiä • Välttämätön osa tuotteistamisen prosessia Työllisyysfoorumi 11.11.2005 U-M. Koivula

  10. Palveluprosessien kehittäminen ja johtaminen • Ei vain kuvaus, vaan myös arviointi • Mitkä ovat palveluprosessin laatukriteerit? • Onko ne asetettu ja ilmaistu selkeästi? • Onko kriteerien saavuttamista arvioitu ja millaisin mittarein ja menetelmin? • Prosessien laadun arviointi on prosessien / toiminnan johtamisen ja hallinnan menetelmä Työllisyysfoorumi 11.11.2005 U-M. Koivula

  11. Valtavirta palveluprosessien kehityksessä • Toimintatapojen vertailun ja yhteisen kehittämisen verkosto, joka tuottaa • konkreettisena tuotteena Työllisyysportti-sivustolle sekä palvelukartan että palveluprosessien ”laatupakin” joka on toimijoiden yhteisessä käytössä ja käytäntönä • Vastavirtaan ”Minä keksin, minun idea” –ajattelua • Tavoitteena mahdollisimman hyvä asiakaslähtöinen, vaikuttava työllisyydenhoito Työllisyysfoorumi 11.11.2005 U-M. Koivula

  12. Palvelujen toiminnallista tutustumista ja testausta • Osaa pyydetään mukaan roolipeliin • Erilaisia asiakasrooleja (”tosipohjaisia”) • Hae itsellesi palvelua ”messuilta” • Eläydy rooliin, mutta ole työntekijöille armollinen • Käy vähintään kolmessa palvelussa • Anna palautetta • Palauta arviointi Työllisyysporttiin • Muut voivat tutustua vapaasti (rooleja vähän jäljellä!) • Aikaa luentoon saakka!