Minőségmenedzsment 1. előadás

1. Minőségmenedzsment 1. előadás A termékek és szolgáltatások minőségi sajátosságai

2. A minőség létrehozása Fogyasztó Minőséggel szembeni igények meghatározása Marketing Minőséggel szembeni igények lefordítása A fogyasztókkal együttműködve a termék megtervezése, hogy kielégítse a fogyasztói igényeket Mérnökség Tervezési koncepció kialakítása Specifikációs előírások meghatározása Minőségi jellemzők meghatározása Termelés Termék vagy szolgáltatás létrehozása Minőség szabályozás A minőség tervezése és nyomon követése

3. Minőség a TERMÉKEK értelmezésében

4. Garvin (1984) – Harvard Busienss School • Transzcendens megközelítés • Termék alapú megközelítés • Termelés alapú megközelítés • Felhasználói alapú megközelítés • Érték alapú megközelítés

5. Transzcendens • Művészeti alkotások

6. Termék alapú • Tulajdonságok megléte vagy hiánya

7. Termelés alapú • Előre meghatározott kritériumok/specifikációk

8. Fogyasztó alapú • A fogyasztói igényeknek való megfelelés

9. Érték alapú megközelítés • A minőség mértéke és a termék árának aránya • A vevő értéket kapjon a pénzéért

10. Termék minőség 8 dimenziója • Teljesítmény – az a hatékonyság, amivel a termék eléri alkalmazásának célját, pl beruházásoknál megtérülési ráta, • Különleges tulajdonságok • Megbízhatóság – a meghibásodás valószínűsége a hasznos élettartam alatt • Megfelelés – az előre meghatározott specifikációknak való megfelelés, valamekkora tűréshatár megengedett • Tartósság - élettartam • Szervizelhetőség – idő és költség • Esztétika – külső megjelenés, illat, íz, stb. • Észlelt minőség (pl. márkanév) – számos tényező, korábbi tapasztalat, reklám, márkahírnév befolyásolhatja.

11. Priorizáció • Több alternatíva közötti választás esetén • Több kritérium, amely a választás alapját képezi • Különösebben szofisztikált módszertan nélkül lehet a döntést megalapozni • Lépései • Határozzuk meg a célokat, az alternatívákat, és a kritériumokat • Rendezzük a kritériumokat fontossági sorrendbe • Rendeljünk mindegyikhez súlyokat, oly módon, hogy a súlyok összege 1 legyen • Átlagoljuk az egyéni értékeléseket mindegyik kritérium esetében, és határozzuk meg a kritériumok összesített sorrendjét • Határozzuk meg az alternatívák sorrendjét: minden alternatívára számítsuk ki az értékelések összegét. • Szorozzuk meg a kritérium sorszámát (4. lépés) az alternatíva sorszámával (5. lépés). Ez lesz a fontossági mutató. • Rendeljünk mindegyik alternatívához fontossági mutatót. • Határozzuk meg az alternatívák sorrendjét ezen mutatószámok alapján. (Minél alacsonyabb az érték, annál jobb.)

12. KANO-modell • Vízszintes tengely: kifejezett vagy ki sem fejezett elvárások teljesítési foka • Függőleges tengely: kiváltott lelkesedés • Alapelvárások • Extrák • Teljesítmény jellemzők

13. Minőség szintjei-Japán • 1. szint: Szabványnak való megfelelés • 2. szint: A vevők ismert igényének való megfelelés • 3. szint: Megfelelő ár / költség viszony • 4.szint: A felhasználók látens, ki nem mondott igénye

14. Minőség a SZOLGÁLTATÁSOK értelmezésében

15. A szolgáltatások sajátosságai • HIPI elv: • heterogenitás • nem fizikai jelleg • nem tárolható • Elválaszthatatlan • Magán vs. közszolgáltatások • Belső és külső szolgáltatások

16. A szolgáltatás minőségének 10 dimenziója • Megbízhatóság • Alkalmazkodóképesség • Hozzáértés • Hozzáférhetőség • Udvariasság • Kommunikáció • Hitelesség • Biztonság • Vevő megértése • Kézzel fogható tényezők

17. RATER- modell • Tangibles – kézzel fogható tényezők (öltözködés, személyzet, felszerelések, berendezés) • Reliability – megbízhatóság (pontosan és hitelesen nyújtja a szolgáltatást • Responsiveness – Alkalmazkodóképesség (a szolgáltatásnyújtó hajlandósága a segítőkész és azonnali szolgáltatásnyújtásra, várakozási idő) • Assurance - garancia ( a hozzáértés és hitelesség) • Empathy – empátia (egyéni figyelem – vendéglátásban „ha csak a pénzért csinálod, nem fogod túlélni” )

18. fogyasztói elvárásokat befolyásolja: • a szükségletek • a múltbeli tapasztalatok • a szájreklám • a szolgáltató külső kommunikációja • ELVÁRT szolgáltatás, amivel szemben áll a TAPASZTALT szolgáltatás

19. GAP MODEL v. RÉS MODELL Befolyásoló tényezők ELVÁRT SZOLGÁLTATÁS GAP 5 fogyasztó ÉSZLELT SZOLGÁLTATÁS GAP 4 szolgáltató A szolgáltatás kivitelezése Külső kommunikáció a fogyasztók felé GAP 3 Az elvárások lefordítása specifikációkra GAP 1 GAP 2 A fogyasztói elvárások menedzsment általi észlelése/értelmezése

20. RÉS modell • RÉS 1 (Knowledge Gap) • RÉS 2 (Standards Gap) • RÉS 3 (Delivery Gap) • RÉS 4 (Communication Gap) • RÉS 5 (Overall Gap)

21. RÉS elemzés a RATER modellben 1-7 skálán értékelve

22. RÉS elemzés a RATER modellben 1-7 skálán értékelve

23. RÉS elemzés a RATER modellben 1-7 skálán értékelve

24. RÉS elemzés a RATER modellben 1-7 skálán értékelve

25. RÉS elemzés a RATER modellben 1-7 skálán értékelve

26. RÉS elemzés

27. 2 dimenziós értékelés ELVÁRÁS Az elvárások magasak, de a teljesítés foka alacsony  fejlesztendő területek 7 Mind az elvárás mind a teljesítés magas fokú, a vállalat ezeken a területeken kiválóan teljesít 4 TAPASZTALÁS 1 7 Mind az elvárás és a teljesítés alacsony színvonalú, ezek a minőség szempontjából semleges területek A teljesítés színvonala kiváló, de a vevőknek itt nincsenek magas elvárásai,, ezek a minőség szempontjából semleges területek 1

28. A szolgáltatások minőségének fejlesztése • A szolgáltatás „alaprajza” – folyamatábra készítése, hibapontok meghatározása • Az „igazság pillanatai” – hibapontok, amikor a fogyasztó vár valamit, amit nem kap meghiba-biztos megoldások alkalmazása (étterembe belépő vendég üdvözlése) • Poka-Yoke – hibabiztos megoldások alkalmazása, amelyekkel a hiba nem fordulhat elő • Figyelmeztető módszerek (hangjelzés - ATM) • Fizikai módszerek (berendezések, áruk elhelyezése a boltban) • Vizuális módszerek (lámpák, táblák – melyik kassza működik)

29. Hiba lehetőség Minőségfejlesztés - folyamatábra Alapidő 2 perc Cipő megtisztítása Paszta felkenése Polírozás fizetés 30 mp 30 mp 45 mp 15 mp Max idő 5 perc 1. A folyamat lépésinek meghatározása Alapanyagok (paszta, rongy) 2. Hibapontok azonosítása A vevő látja 3. Időkeret meghatározása Cipő megtisztítása 4. Profit elemzése 45 mp Kiválasztás és vásárlás A vevő nem látja

30. Szolgáltatási tranzakciók elemzése • Azonosítani kell azokat a tranzakciókat, amikor a vevő kapcsolatba lép, találkozik a szolgáltatás nyújtójával, értékelni ezeket a fogyasztó szempontjából • A szolgáltatási folyamat kiválasztása • Próbavásárló alkalmazása • A tranzakciók értékelése a szolgáltatási folyamatban „+”, „0”, vagy „-”

32. Köszönöm a figyelmet!