Dott. Marco Gentili Responsabile Ufficio

1. La qualità dei beni e dei servizi ICT per la definizione ed il governo dei contratti della Pubblica Amministrazione Dott. Marco Gentili Responsabile Ufficio Monitoraggio e gestione progetti delle Regioni e degli Enti locali FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili FORUM P.A. 2004 Li6- La PA digitale. Qualità dell’ICT per la qualità dell’Amministrazione

2. Sommario • Per erogare servizi efficaci, rapidi e di qualità, le pubbliche amministrazioni hanno bisogno di tecnologie in grado di offrire sicurezza, affidabilità e prestazioni ad altissimo livello • Obiettivo del convegno è di fornire indicazioni utili alle amministrazioni nella acquisizione di beni e servizi ICT, attraverso strumenti (capitolati, disposti contrattuali e accordi di servizio) che consentono un efficace governo dei contratti con i fornitori • Chairperson : L. Zoffoli FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

3. Ø Ø Fornitore Fornitore Cliente Cliente Cittadini Outsourcee Amministrazione Ø Ø Contesto Pubblica Amministrazione • Utilizzare la qualità in ambito contrattualeper supportare l’azione di governo dei contratti ICT • Fornire indicazioni concrete per la gestione della qualità nei contratti ICT • come richiederla nell’appalto pubblico di servizi • come valutarla in fase di aggiudicazione delle gare • come formalizzarla nella definizione del contratto • come utilizzarla per la direzione dei lavori del contratto FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

4. Approccio - Punti di vista della qualità • Punti di vista • del fruitore del servizio (utente finale) • qualità attesa e percepita (qualità in uso) • della stazione appaltante (chi appalta il servizio) • processo di sviluppo e di erogazione • della qualità intrinseca • caratteristiche di qualità del servizio • caratteristiche di qualità dei prodotti correlati FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

5. 6. Supporting Life Cycle Processes 5. Primary Life Cycle Processes 5.1 Acquisition 6.1 Documentation 6.2 Configuration Management 5.2 Supply 6.3 Quality Assurance 6.4 Verification 5.3 Development 5.4 Operation 6.5 Validation 6.6 Joint Review 6.7 Audit 5.5 Maintenance 6.8 Problem resolution 7. Organizational Life Cycle Processes 7.2 Infrastructure 7.1 Management 7.4 Training 7.3 Improvement Approccio - Ciclo di Vita • Sviluppo, gestione e manutenzione(ISO/IEC 12207) FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

6. Caratteristiche Caratteristiche Sottocaratteristiche Sottocaratteristiche Funzionalità Manutenibilità analizzabilità modificabilità stabilità testabilità conformità alla manutenibilità adeguatezza accuratezza interoperabilità sicurezza conformità alla funzionalità Portabilità Affidabilità maturità ripristinabilità conformità adattabilità installabilità sostituibilità conformità alla portabilità Usabilità comprensibilità apprendibilità operabilità attrattività conformità all’usabilità Efficacia Produttività Efficienza Salvaguardia efficienza temporale utilizzazione delle risorse conformità all’efficienza Soddisfazione empatia capacità di rassicurazione Approccio - Caratteristiche di qualità • Qualità riferita a tutte le caratteristiche della fornitura ISO 9126, SERVQUAL FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

7. Approccio - Concretezza • Fornire risposte a domande operative • Quale modalità di acquisizione ? • Quali criteri di aggiudicazione ? • Quali attributi di qualità utilizzare ? • Quali misure di qualità adottare ? • Oggetto delle misure di qualità Cosa misurare ? • attributi di qualità, livelli di servizio • Modalità di misura Come misurare ? • grandezze, unità di misura, metriche, strumenti di misura, regole di campionamento, calcolo e arrotondamento • Clausole contrattuali Come reagire ? • rilevazione e gestione delle non conformità, Identificazione ed attuazione delle azioni correttive (penali, escalation, ecc.) • ... ? FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

8. Approccio - Oggetto Contrattuale • Un oggetto contrattuale può essere scomposto in più classi di fornitura elementari ognuna rappresentata da una o più istanze • Esempio Classi di fornitura N° Istanze Dimensioni Istanza • Sviluppo SW 3 procedura A 900 Function Point procedura B 500 Function Point procedura C 500 Function Point • Sviluppo Reti 2 LAN sede centrale 100 Nodi WAN periferie 20 Nodi • Fornitura HW 2 dipartimentali 30 Server postazioni di lavoro 300 Pc • Assistenza utente 1 call center nazionale 3000 chiamate/GG FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

9. Prodotti (1) • 2 Manuali d’uso Pag. • Presentazione e utilizzo delle Linee Guida 10 • Utilizzo del dizionario delle forniture ICT 20 • 3 Manuali applicativi • Strategie di acquisizione di forniture ICT 50 • Appalto pubblico di forniture ICT 50 • Esempi di applicazione del Dizionario 100 • 1 Dizionario delle forniture ICT • 47 lemmi (forniture ICT elementari) 950 • 1 Manuale teorico • Modelli per la qualità delle forniture ICT 120 FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

10. Prodotti (2) • Linee guida articolate in una collana di più documenti • Vantaggi • accesso diretto alle tematiche di specifico interesse • possibilità di rilasci progressivi • manutenzione semplificata per aggiornamenti • scarico documenti facilitato in presenza di banda stretta • Caratteristiche dei Manuali • scaricabili singolarmente dal sito CNIPA (formato .pdf) • autoconsistenti (ridondanza) e indipendenti (riferimenti) • Caratteristiche del Dizionario delle forniture ICT • scaricabili singolarmente dal sito CNIPA (formato .doc) • autoconsistenti (ridondanza) • riutilizzabili (cut & paste) FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

11. Presentazione e Utilizzo delle Linee Guida • Manuale d’uso (Getting Started) • spiega le ragioni e l’impostazione delle Linee Guida • evidenzia i possibili percorsi di lettura • Illustra le modalità d’uso dei diversi documenti che compongono le Linee Guida • Contenuti • scopo delle Linee Guida • destinatari delle Linee Guida • struttura e contenuti delle Linee Guida • forniture elementari trattate nelle Linee Guida • modalità di utilizzo delle Linee Guida • piano editoriale delle Linee Guida FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

12. Strategie di Acquisizione di forniture ICT • Manuale applicativo • illustra alle stazioni appaltanti i pro e i contro delle possibili scelte strategiche • esprime ragionamenti, non fornisce “ricette contrattuali” • Contenuti • analisi del contesto in cui la fornitura ICT si colloca • casistica delle possibili strategie di acquisizione • full outsourcing / selective outsourcing • contratti quadro / contratti specifici • sw ad hoc / uso di ERP / reingegnerizzazione del sw • proprietà del sw / riuso del sw FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

13. Appalto pubblico di forniture ICT • Manuale applicativo • illustra alle stazioni appaltanti le conseguenze derivanti dalle possibili scelte ed approcci inerenti l’appalto • esprime ragionamenti, non fornisce “ricette contrattuali” • Contenuti • riferimenti normativi e giurisprudenziali sugli appalti pubblici • modalità di selezione del fornitore • indicazioni per gli atti di gara (bando,contratto,capitolato) • modalità di determinazione dei corrispettivi • casistica degli approcci possibili FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

14. Utilizzo del Dizionario delle forniture ICT • Manuale d’uso (Getting Started) • spiega lo standard adottato per la descrizione delle classi di fornitura elementari (lemmi del Dizionario) • spiega come usare le classi di fornitura per scrivere contratti • non fornisce “ricette contrattuali” • Contenuti • modalità di descrizione della classe di fornitura • regole per utilizzare la classe di fornitura nei contratti • parte riutilizzabile per scrivere i contratti • descrizione di attività (sviluppo, gestione) e prodotti • misure di qualità per attività e prodotti FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

15. Dizionario delle Forniture ICT Elementari • Manuale operativo • presenta il lessico dell’ICT raccolto in 47 lemmi o forniture elementari • ordinati alfabeticamente • autoconsistenti • corredati di informazioni su attività, prodotti, misure di qualità • non si legge dalla A alla Z, si consulta specificatamente, voce per voce, in funzione delle proprie esigenze • fornisce “ricette contrattuali” • immediatamente utilizzabili per rappresentare contrattualmente le proprie esigenze • copiabili e incollabili in contratti da elaborare FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

16. 1. Servizi per l’utente 1.1 Sviluppo e MEV applicazioni Sviluppo/MEV di Sw ad hoc Personalizzazione/MEV prodotti esistenti Sviluppo/MEV soluzioni commerciali 1.2 Gestione, manutenzione applicazioni Gestione applicativi e Basi Dati Manutenzione MAC Migrazione, conversione applicazioni 1.3 Assistenza all’utente Assistenza in remoto r in locale 1.4 Formazione Formazione tradizionale in aula Formazione e-learning Training on the job 2. Servizi interoperabilità e cooperazione 2.1 Servizi di integrazione Integrazione prodotti Sw e Basi Dati Integrazione sistemi e infrastrutture 2.2 Servizi applicativi Servizi applicativi in modalità ASP Posta elettronica Posta elettronica certificata Servizi Internet Accesso a Banche dati Gestione contenuti WEB 2.3 Riconoscimento digitale Certificazione firma digitale Gestione Carta Nazionale dei Servizi 3. Servizi infrastrutturali 3.1 Servizi per le Reti Sviluppo Reti Gestione e Manutenzione Reti 3.2 Servizi per i Sistemi Sviluppo sistemi Gestione sistemi Manutenzione sistemi 3.3 Servizi di sicurezza Gestione della sicurezza logica Gestione della sicurezza fisica Disaster Recovery 3.4 Servizi di Gestione Documentale Trattamento documentale Acquisizione dati Gestione elettronica dei documenti 3.5 Servizi monitoraggio qualità servizi Controllo dei livelli di servizio 3.6 Servizi di Desktop Gestione, manutenzione PdL Lemmi del Dizionario 4. Servizi di consulenza e body rental 4.1 Servizi professionali Consulenza Direzione lavori Misura della customer satisfaction 4.2 Servizi di body rental Ingegneria e Mano d’opera 5. Fornitura di beni 5.1 Fornitura di prodotti Hw e Sw Prodotti Hardware Prodotti Software 6. Processi trasversali 6.1 Processi di supporto Documentazione Gestione della Configurazione Assicurazione Qualità Risoluzione dei Problemi 6.2 Processi organizzativi Gestione Infrastruttura Miglioramento Formazione FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

17. Descrizione della fornitura elementare Modalità di definizione della fornitura per la stesura dell’oggetto contrattuale Modalità di stima dei costi anche in funzione della qualità richiesta Attività e prodotti Misure di qualità, una scheda per misura Caratteristica di Qualità Unità di misura e dati da rilevare Periodo di riferimento Frequenza esecuzione misure Regole di campionamento Formule di calcolo Obiettivi,valori soglia Azioni contrattuali, eccezioni Descrizione utile a capire se è quello che serve Regole per l’uso della classe di fornitura Parte immediatamente riutilizzabile (cut & paste) Contenuti dei Lemmi del Dizionario FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

18. Esempi di applicazione • Manuale Applicativo (Case Study) • aiuta a comprendere meglio le logiche di utilizzo delle classi di fornitura elementari contenute nel dizionario • fornisce esempi di applicazione delle “ricette contrattuali” contenute nel Dizionario • mostra come integrare di più “ricette contrattuali” • non fornisce “ricette contrattuali” • Contenuti • esempi di utilizzo di classi di forniture elementari • esempio di costruzione di un contratto tipo a partire dalle classi di fornitura elementari FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

19. Modelli per la qualità delle forniture ICT • Manuale teorico • illustra gli standard e le logiche adottate per la descrizione delle forniture elementari e la definizione della loro qualità • fornisce i riferimenti culturali di base e puntamenti a possibili approfondimenti • non fornisce “ricette contrattuali” • Contenuti • punti di vista per la definizione di qualità • processi del ciclo di vita della generica fornitura • categorie ed attributi di qualità della generica fornitura • glossario (definizioni e acronimi) • bibliografia (testi, articoli, siti) FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

20. Gruppo di Lavoro • CNIPA 5 persone • Amministrazioni 6 - 8 persone di 6 PA • CONSIP, INPS, Min.Giustizia, Min. Istruzione, SOGEI • Associazioni 3 persone • FEDERCOMIN, ANASIN, ASSINFORM • Fornitori 40 - 50 persone di 11 aziende • Business Object, C&M, COMPUWARE, EDS, FINSIEL, GETRONICS, IBM, ORACLE, SAP, Sistemi Informativi, TELECOM • altre 10 aziende seguono i lavori pur non essendo coinvolte operativamente FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

21. Pianificazione - Attività • Avvio dei lavori Dic 03 • Pianificazione, definizione approccio Gen 04 • Ricerca fonti e materiali Gen 04 • Identificazione forniture elementari Gen-Feb 04 • Scrittura manuale teorico Gen-Mar 04 • Scrittura manuali applicativi Feb-Mag 04 • Scrittura classi di fornitura Mar-Mag 04 • Verifica manuali e classi di fornitura Apr-Giu 04 • Convegno CNIPA Set 04 • Formazione CNIPA Gen-Dic 05 FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

22. Pianificazione – Rilascio Prodotti • I - Rilascio Linee Guida Lug 04 • Presentazione e utilizzo delle Linee Guida • Utilizzo del dizionario delle forniture ICT • Appalto pubblico di forniture ICT • 12 lemmi (forniture ICT) del Dizionario • Modelli per la qualità delle forniture ICT • II - Rilascio Linee Guida Ott 04 • Strategie di acquisizione di forniture ICT • 15 lemmi (forniture ICT) del Dizionario • III - Rilascio Linee Guida Dic 04 • Esempi di applicazione del Dizionario • 20 lemmi (forniture ICT) del Dizionario FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

23. Conclusioni - Scherzose • Il fatto che di un lavoro come questo non si sia mai sentito parlare significa pure qualcosa … • per questo vi propongo la parabola della relazione contrattuale • per riderci sopra assieme … • per ricordarci i punti di vista dell’altro … • per non scordarci mai di dialogare realmente … Un uomo in una mongolfiera si rende conto di essersi perso. Riducendo l'altitudine scorge in basso un altro uomo. Scende ancora un po' e gli grida … FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

24. Mi scusi, mi può aiutare? Ho promesso ad un amico d'incontrarlo un'ora fa, ma non so dove sono. Semplice … Lei non sa dov’è, ne dove sta andando. E’ salito lassù grazie ad una enorme quantità d'aria gonfiata. Ha fatto una promessa che non aveva idea di come mantenere e si aspetta che la gente che la circonda sia in grado di risolvere i suoi problemi. Sta di fatto che lei si trova ancora esattamente dov'era prima che c’incontrassimo ma, adesso, per qualche strana ragione, è diventata colpa mia. Uomo della Mongolfiera Altro Uomo Lei e' in una mongolfiera fluttuante a circa 10m da terra e si trova a 40° di latitudine Nord e 60° di longitudine Ovest. Lei deve essere il capo progetto di un FORNITORE ICT !!! Sì, è proprio vero, lavoro per un importante Fornitore ICT come capo progetto! Ma come lo sa? Beh … tutto quello che mi ha detto è corretto ma non ho idea di cosa farci con le sue informazioni, sta di fatto che resto perso. Francamente non mi è stato di grande aiuto finora. Lei deve lavorare nell’ufficio acquisti di una AMMINISTRAZIONE !!! Diamine! E’ corretto! Lavoro nell’ufficio acquisti di una grande Amministrazione pubblica, ma come l'ha capito? FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili