1 / 41

FATTI SENTIRE, TI ASCOLTIAMO! Indagine di Customer Satisfaction Aziendale ANNO 2009

FATTI SENTIRE, TI ASCOLTIAMO! Indagine di Customer Satisfaction Aziendale ANNO 2009. Dott. Nicola Giorgione Direttore Generale A.O. di Alessandria 21.12.2009.

joel-dawson
Télécharger la présentation

FATTI SENTIRE, TI ASCOLTIAMO! Indagine di Customer Satisfaction Aziendale ANNO 2009

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. FATTI SENTIRE, TI ASCOLTIAMO!Indagine di Customer SatisfactionAziendaleANNO 2009 Dott. Nicola GiorgioneDirettore Generale A.O. di Alessandria21.12.2009

  2. Avvio indagine: Maggio 2009 Totale questionari analizzati: 5874…di cui …Questionari compilati con il supporto dei volontari: 795I risultati rilevati con le due modalità di somministrazione sono sostanzialmente sovrapponibili

  3. Aree oggetto di valutazione: ACCESSIBILITA’ TEMPI DI ATTESA COMFORT  RELAZIONE QUALITA’ DELL’ASSISTENZA

  4. Scala di valutazione:1: pessimo2: scarso3: sufficiente4: buono5: ottimo

  5. I RISULTATI

  6. INFORMAZIONI GENERALI

  7. INFORMAZIONI GENERALI

  8. INFORMAZIONI GENERALI

  9. INFORMAZIONI GENERALI

  10. INFORMAZIONI GENERALI

  11. INFORMAZIONI GENERALI

  12. ACCESSIBILITA’ Dall’analisi dei dati risulta: • difficile l’accesso alla struttura in termini di parcheggio e mezzi pubblici • Agevole l’orientamento all’interno della struttura

  13. 85,1% 82.4% 59.9% 75.9% 79.5%

  14. TEMPI DI ATTESA • I dati attestano che i tempi di attesa risultano, per la maggior parte degli intervistati, accettabili (in una scala non bilanciata: “eccessivo-lungo-accettabile”) • Gli aspetti più critici risultano essere le code allo sportello (CUP o ambulatori) per la prenotazione e le liste di attesa

  15. 76.9% 64.9% 74.1% 86.9% 61.6%

  16. COMFORT: voto 3,4 • Apprezzata la pulizia dei locali (buono per il 46,8% e ottimo per il 12,4%) • Risulta poco apprezzata la qualità, varietà e gradevolezza del cibo (pessimo per il 6,6% e scarso per il 14,9%) • Ritenuta migliorabile l’adeguatezza degli ambienti

  17. 43.6% BUONO/OTTIMO 59.2% BUONO/OTTIMO 54.1% BUONO/OTTIMO 40.0% BUONO/OTTIMO

  18. RELAZIONE: voto 4 La valutazione relativa ai vari item presenti in questa categoria si attesta, per circa l’80% dei pazienti, tra il buono e l’ottimo, percentuale che scende per il personale di contatto

  19. 68,6% buono/ottimo 80,1% buono/ottimo 79,2% buono/ottimo

  20. QUALITA’ DELL’ASSISTENZA: voto 3,8 La valutazione relativa ai vari item presenti in questa categoria si attesta, per circa il 70% dei pazienti, tra il buono e l’ottimo, raggiungendo l’80% nella valutazione degli aspetti tecnico-professionali del personale esulle informazioni ricevute dai medici sulla malattia.

  21. 65.2% BUONO/OTTIMO 72.8% BUONO/OTTIMO 76.4% BUONO/OTTIMO 74.4% BUONO/OTTIMO 65.5% BUONO/OTTIMO 63.7% BUONO/OTTIMO 77.7% BUONO/OTTIMO 77.3% BUONO/OTTIMO

  22. Qualità dell’assistenza: correttivi in atto • modalità di preparazione agli esami • Pianificazione attività per percorsi diagnostico terapeutici assistenziali

  23. Aspetti “di delizia” • La cortesia degli operatori • La disponibilità degli operatori ad ascoltare le richieste • La disponibilità a dare informazioni sullo stato di salute • Gli aspetti tecnico-professionali del personale • L’attenzione alla riservatezza

  24. Aspetti da migliorare • I tempi di attesa • I locali • Le procedure per le prenotazioni • Il comfort alberghiero • Le attrezzature

  25. Il servizio è stato … • Il 73,9% degli intervistati risulta essere molto soddisfatto dando una valutazione buona e ottima. • Il 22,5% definisce il servizio accettabile. • Solo il 3,6% si dichiara poco soddisfatto.

  26. Voto globale: 4

  27. Ritiene che il suo problema sia stato adeguatamente trattato? • L’ 82,4% degli intervistati ha risposto positivamente • Il 14,4% non è in grado di valutare • Il restante 3,2% non è soddisfatto

  28. RECLAMI: 2008 vs 2009 Numerosità praticamente invariata nonostante si sia portata a regime la centralizzazione dei reclami nel 2009 Totale reclami: 93 vs 101 di cui 11 dal TDM Reclami di tipo relazionale: 15 vs 11 Richieste di risarcimento: 42 vs 31 Elogi: 14 vs 20

  29. Gli impegni A fronte dei risultati rilevati verranno pianificate, e condivise con le strutture coinvolte per gli aspetti specifici, le opportune azioni correttive relative agli aspetti ritenuti più critici. Tali azioni correttive e il dettaglio della pianificazione in termini di attività, tempistiche e risorse, verranno riportate all’interno del Piano di Miglioramento Aziendale 2010.

  30. PROGETTO CUSTOMER SATISFACTION PAZIENTI DAY HOSPITAL ONCO-EMATOLOGICO

  31. GLI IMPEGNI

  32. GRAZIE PER L’ATTENZIONE… E BUONE FESTE!!!

More Related