iletişim teknikleri

1. iletişim teknikleri Alaattin SARI BURSA ANADOLU OTELCİLİK VE TURİZM MESLEK LİSESİ MÜDÜRÜ

2. Giriş • Bir şahsın etkin bir yönetici olup olmayacağını, bütün diğer becerilerden daha çok tayin eden husus haberleşmesidir. Bir yöneticinin başarısını tayin eden önemli karakteristik de bu olmalıdır. • Haberleşme bütün diğer becerileri etkilediği gibi yönetim fonksiyonlarını ifa etmede benzersiz bir araçtır. Yöneticilerin % 80-% 90’ı zamanlarını haberleşmeyle geçirirler ancak yöneticilerin % 10’undan azı etkin haberleşmede herhangi bir formal eğitim görmüşlerdir.

3. Haberleşme Konusunda Gerçekler • Etkin haberleşmenin özelliklerini incelemeden önce haberleşme üzerinde aşağıdaki gerçekleri incelemekte yarar vardır. • .Tüm araştırmalar göstermiştir ki, günümüzde iş hayatındaki başarının % 85’i haberleşmeye dayanmaktadır.

4. Buna ilaveten incelemeler göstermektedir ki, iş hayatındaki hataların % 70’i de gene kusurlu haberleşmeden kaynaklanmaktadır. • Ayrıca iş hayatındaki kayıpların % 80’i kötü haberleşmelere dayanmaktadır. • Haberleşme esnasında yöneticiler zamanlarının % 45’ini dinlemekle , % 30’unu konuşmakla, % 10’unu okumakla ve nihayet % 9’unu yazmakla geçirmektedirler.

5. Gönderilen mesajlarda algılanan anlamın yalnızca % 7’si kelimelerle, anlamın % 38’i ses tonundan ve % 55’i konuşma dışı olan mimik ve hareketlerden anlaşılmaktadır. • Üst kademe yönetiminden emir hattını takiben işçilere filtre edilerek ininceye kadar bir mesajın % 80’ yolda ya kaybolmakta veya tamamen şekil değiştirmektedir.

6. Tekrar hatırlayabilmek üzere herhangi bir vasıtaya müracaat edilmedikçe sözlü bir mesajın % 50’si alındıktan 20 dakika içinde unutulmaktadır. Diğer ilave % 20’si ise takip eden 8 saat içerisinde ve % 10 ve daha fazlası da ertesi güne kadar unutulmaktadır. Diğer bir ifade ile bir mesajın % 80’i 24 saat içerisinde unutulmaktadır. • İnsanlar genellikle dakikada 125-150 kelime söylemektedirler. Buna karşın insan düşüncesinin bir dakikadaki hızı 1200-1500 kelime civarındadır.

7. Yöneticiler Niçin Haberleşirler ? • 1-Duygularını diğerlerine ifade etmek, • 2-Diğerlerini motive etmek, • 3-Performansları hakkındaki beklentileri diğerlerine bildirmek, • 4-Diğerlerini yönlendirmek ve iş akımı ile ilgili talimatları vermek.

8. Haberleşme Nedir? • Haberleşmeyi tarifleme de birkaç yol mümkündür. En basit tariflerden birisi, bilginin paylaşılması sürecidir. Bu süreç, bir göndericinin bir alıcı ile paylaşmak istediği bir düşünce fikir veya kavrama sahip olduğu zaman başlar. Daha kesin bir tarif, haberleşmenin bir şahsın diğer bir şahısla, tepki uyandırma bilinci ile yapılan mesaj gönderme sürecidir denilebilir. Cevap, bir çok şekillerde olabileceği gibi gönderici tarafından arzulanmayan bir cevap da olabilir. Bununla beraber bir cevabın doğması için herhangi bir niyet mevcut değilse, bu taktirde haberleşmeyle vuku bulmamış olur.

9. Alıcının, göndericinin mesajını göndericinin niyeti doğrultusunda yorumladığı anda “Etkin Haberleşme” var demektir. Etkin Haberleşmede, göndericinin mesajları niyetlerini direkt olarak aksettirmektedir, alıcı tarafından da bu mesajların yorumu göndericinin niyetlerine eşdeğerde olmalıdır. O halde Etkin Haberleşme iki veya daha fazla insanlar arasında bir anlaşmanın paylaşılması demektir.

10. Haberleşmede Başarısızlık, göndericinin neyi kastettiği ile alıcının göndericinin ne demek istediğini zannettiği arasında bir boşluk veya fark olduğu zaman vuku bulur. Haberleşmede başarısızlık ekseriya uygun olmayan kelimelerin kullanımında, zayıf gramer veya sözlü yeteneğin olmayışından kaynaklanmaz. Birçok hallerde, haberleşmedeki başarısızlık, sosyal, duygusal veya kültürel kaynaklarda vuku bulan parazitten meydana gelir. Bu daha ziyade, bir göndericinin tutarsız sözlü veya sözlü olmayan hareketleri kullanmadan, alıcıyla gözle ilişki kurmamaktan veya duygusal olarak yüklü veya olumsuz kelime ve cümleleri kullanmasından meydana gelir. Aynı zamanda bir alıcının kötü dinleme alışkanlıklarından, kendisinin cevaplamaya hazırlanmakta oluşundan veya gönderici hakkında hatalı kabul veya beklentilerinden de kaynaklanabilir. Haberleşmede başarısızlık, alıcının göndericiyi veya mesajının içeriğini değerlendirme eğilimlerinden de meydana gelebilir.

11. Haberleşmenin Bileşkeleri • Sözlü haberleşmede üç ana süreç mevcuttur. Konuşma, dinleme ve cevaplandırma. Bu üç sürecin gönderici tarafından gönderilmekte olan mesajın ortak anlaşılmasına katkısı vardır. Haberleşmeyi etkinleştiren becerileri göndermede beceri ,algılamada beceri ve yorumlamadaki beceri olarak tarifleyebiliriz. Feedback veya iletişim alıcının göndericiye doğru bir haberleşmenin yapılıp yapılmadığına yardımcı olan cevabıdır. Bu bileşkelerin arasındaki ilişkiler haberleşme çemberi diyagramında gösterilmiştir.

12. Gönderme Becerileri • Bir yönetici olarak aşağıdaki sekiz öneri, haberleşme çemberinde sizin göndermede ki becerilerinizi geliştirmede yardımcı olacaktır.

13. 1-Mesajınıza açık olarak “sahip çıkmak” için ben ve benim gibi kişisel zamirleri kullanınız. Kişisel sahip çıkma, ifade edilen fikirler ve duygular için açık ve seçik olarak sorumlulukları kabullenmeyi de kapsamaktadır. “Birçok insanlar” , bazı üyeler” veya “grubumuz” gibi terimleri kullandığımızda mesajınızı “kabullenmemiş” olursunuz. Bu tür terimler bir şahsın söylediği şeylere gerçekten inanıp inanmadığında veya başkalarının fikir ve duygularını tekrar edip etmediği konusunda tereddütler yaratabilir.

14. 2-Mesajınızı açık, tam ve belirgin yapınız. Alıcının, mesajı anlamadaki ihtiyaçlarını karşılamada gerekli bütün bilgileri açık olarak ifade ediniz. Tam ve belirgin olmak çok doğal görünmekle beraber bu aynı zamanda yanlış anlamanın da en çok rastlanan nedenlerinden olmaktadır.

15. 1-Sözlü olan veya olmayan mesajlarınızı birbiriyle uyumlu şekilde yapınız. Yüz yüze yapılan haberleşmelerde sözlü olan veya olmayan mesajlar vardır. Çoğunlukla bu mesajlar uyum halindedirler. Örneğin bir şahıs, yardımınız için memnuniyetini bildirirken (ifade etmekte olduğu anda) siz bu mesajın içtenliğine kanaat getirebilirsiniz. Sözlü olan veya olmayan mesajlar uyum halinde olmadıkları zaman arada bir maninin bulunduğuna karar verilir. Eğer bir şahıs; “işte size yardımcı olabilecek bazı bilgiler” derken yüzünde ve sesinin tonunda alaycı bir ton mevcutsa, algılamakta olduğunuz anlam iki farklı mesajdan dolayı şaşırtıcı olacaktır. Kendi kendinize sorabilirsiniz. “bu kişi sözleriyle gerçekten neyi ifade etmektedir?”

16. 4-Mesajınızı bir defadan daha fazla tekrarlayınız. Mesajınızı birden fazla tekrarlamakla ve bir kanaldan daha fazla kanal kullanmakla (örneğin görsel şekiller, yazılı mesajlar ve sözlü olan veya olmayan işaretler gibi) mesajınızın alıcı tarafından anlaşılmasına yardımcı olabilirsiniz.

17. 5-Mesajlarınızın algılanmakta olduğu hususlarda iletişim yapmayı isteğiniz. Etkin haberleşebilmek için alıcının mesajlarınızı nasıl tefsir ve proses ettiğini anlamak ihtiyacında olacaksınız. Alıcının mesajlarınıza ne anlam verdiğini tayin etmek için devamlı sorular sorunuz.

18. 6-Mesajınızı alıcının fikir düzeyine uygun olarak yapınız. Lisanınızı dikkatli olarak seçiniz. Sembolik dil kullanmaktan kaçınınız. Kelimelerinizi alıcının beceri düzeyine göre seçiniz. Aynı bilgi sahasında uzman bir kişi ile eğitim görmekte olan kişi farklı anlam ifade edecektir.

19. 7-Duygularınızı adlandırarak eylem kelimeleriyle veya mecazi olarak ifade ediniz. Duygularınızı iletmek istediğinizde tanımlayıcı olmak önemlidir. • Duygularınızı adlandırarak ifade ediniz. “çok mutluyum” • Duygularınızı eylem kelimeleriyle ifade ediniz. “o kadar mutluyum ki oynayabilirim” • Duygularınızı mecazi olarak ifade ediniz. “kendimi bir tüy kadar hafif hissediyorum ” veya “sanki bulutlar üzerinde yürüyormuş gibi hissediyorum” • Duygularınızı tarifleme de mesajınızı açık olarak vermede tariflerinizi doğru olarak yapınız.

20. 8-Yorumlama veya değerlendirme yapmaksızın göndericinin davranışını belirleyiniz. Diğerlerinin olumsuz davranışına reaksiyon gösterdiğinizde YALNIZCA davranışı tarifleyiniz. Örneğin “durmadan konuşmamı kesmektesiniz”. Davranışı değerlendirmeyiniz veya damgalamayınız. “siz kötü, egoist ve inatçının tekisiniz ve başkalarının fikirlerine de saygınız yoktur.”

21. Alıcının Becerileri • Gönderici becerilerinin geliştirilmesi etkin bir haberleşme için gerekenlerin yalnızca yarısıdır. Bir yönetici olarak ayrıca alıcı becerilerinizi de geliştirmek ihtiyacındasınız. Alıcı becerilerinin iki temel bölümü mevcuttur. :

22. 1-Anlayışla dinlemeye kendinizi hazırlayınız. Göndericinin fikir ve duygularını anlamayı arzuladığınız niyetinizi karşınızdakine hissettiriniz. • a-Olumlu bir dinleme çevresini yaratmak, gürültü ve araya girmeleri en aza indirmek. • b-Göndericiye bütün dikkatinizi vermek. • c-Göz temasını devam ettirmek. • d-İlgi göstermek. • e-Başka şeylerle ilgilenmeye ve dalgınlık göstermeye karşı koymak. • f-Konuşmayı kesmemek. • Bir yönetici olarak aşağıdaki sekiz öneri, haberleşme çemberinde sizin göndermede ki becerilerinizi geliştirmede yardımcı olacaktır.

23. 2-Doğru olarak yorumlama. Dinlerken göndericinin mesajını muhakeme etmek, değerlendirmek, onaylamak veya onaylamamak gibi eğilimlerden kaçınınız. Buna da aşağıdakilerle ulaşabilirsiniz. • a-Açık fikirli ve esnek olmak • b-Sözlü olmayan işaretlerin farkına varmak • c-Sizin daha süratli düşünme yeteneğinizi hesaba katmak d-Konuşmacının mesajı üzerine yoğunlaşmak; konuşma sitili, giyim veya görünümüne değil • e-Konuşmacıyı sonuna kadar dinlemek ve muhakemeyi sona bırakmak • f-Gerçekler,prensipler,kavramlar ve ana fikirler için dinlemek • g-Konuşmacının amacını belirlemek için dinlemek • h-Dikkatinizi duymak istediklerinize yoğunlaştırmak değil tüm mesajı dinlemeye sarf etmek • i-Fikri not alma becerisini geliştirerek daha sonra neler söylendiğini hatırlamak • j-Aktif bir dinleyici olmak

24. Aktif Dinleme • Aktif bir dinleyici olmak için aşağıdaki becerileri kullanmayı öğrenmelisiniz. • 1-Açıklama: Göndericinin mesajını anladığınıza emin olmak için kendi kelimelerinizle tekrarlayınız. • 2-Göndericinin duygularını tarifleme: Göndericinin gerçek duygularının sizin inandığınız şekilde olup olmadığını kendi kelimelerinizle tekrar ifade ediniz. • 3-Müzakere becerileri: Mesajın tam olarak anlaşıldığını sağlamak bakımından göndericiye kontrol soruları sorunuz.

25. Tefsir/Yorumlama • Başarılı olarak bir mesajı göndericiden aldıktan sonra takip eden kritik adım o mesajın doğru ve etkin olarak yorumlanmasıdır. Ne yazık ki bizim doğru olarak yorumlama yeteneklerimizi etkileyen pek çok değişken vardır. Bunlar beş sınıfta gruplaştırabiliriz.

26. 1-Geçmiş tecrübeleriniz, • 2-Kabulleriniz, taraf tutmalarınız veya ön yargılarınız, • 3-Beklentileriniz, • 4-Bilgi ve öğreniminiz, • 5-O anda ki ruh haliniz veya duygularınız,

27. Tamamen aynı olayı yada mesajı gören veya işiten iki kişinin nelerin meydana geldiği veya söylendiği hakkında birbirinden tamamen farklı yorumlamalar yaptıklarına ait sayısız örnek yorumlar mevcuttur.”kayınvalide” resminde bazıları çok güzel bir bayanı görmelerine karşın bazıları da çirkin bir cadıyı görmektedirler. Bu egzersizler arzulanan yorumlamayı sağlamak üzere bir insanın kabul ve beklentilerinin nasıl işlenebileceğini göstermektedir.

28. İki insan, hatta ikiz olsalar dahi, aynı geçmiş tecrübeye sahip olamayacaklarından iletişimde daima farklı kabuller, beklentiler ve bilgiler getireceklerdir. Durumu daha da karmaşık yapan bir hususta tek kişi dahi olsa zaman zaman ruh hali ve duyguları değişik olması mesajı yorumlamasını da etkilemektedir.

29. Bir alıcı kendi taraf tutuculuğu ön yargı, kabulleri ve o andaki ruh halinin farkına varması ile yanlış yorumlamadan doğan iletişim problemlerini azaltabilir. Göndericinin ses tonuna , konuşmanın hız ve miktarına sessiz kalmasına, yüz ifadesi, jest ve mimiklerine dikkat sarf ederek söylenenlerin gerçek anlamları hakkında ilave ipuçları yakalayabilir.

30. Cevaplama Becerileri • Bir mesajın gönderilmesi, alınması ve doğru bir şekilde yorumlanmasından sonraki haberleşme çemberinin son kademesi cevaplamadır. İnsanların sözlü mesajlara karşı cevaplamalarının da genellikle dört farklı türü mevcuttur. Bunlar:

31. Cevaplama Becerileri • 1-Düşünme (açıklama): Karşınızdaki şahsın ne söylediğini kendi kelimeleriniz ile yeniden ifade etme. • 2-Araştırma: Sorular sormak suretiyle mesaj hakkında daha çok bilgi sağlamaya çalışma. • 3-Destekleme: Gönderici için onaylama, destekleme veya sempati gösterisinde bulunma. • 4-Öneride bulunma: göndericiye haberleşmeye konu olan hususta ne yapılması veya yapılmaması hakkında fikir beyanında bulunma. • 5-Değerlendirme: Göndericiyi onaylama, onaylamama, sorguya çekme veya tenkit yoluyla düşünceleri ifade etme.

32. Genellikle düşünce ve araştırmaya dayanan cevaplar daha açık ve etkin haberleşmeyi ve doğru anlayışı sağlarlar. Diğer yönden öneride bulunma ve değerlendirme cevapları haberleşmeye mani olurlar ve çoğunlukla anlaşmazlıklara yol açarlar. Ne yazık ki, yönetici cevaplarının yaklaşık % 70 ‘i öneri ve değerlendirme anlamında olup yalnızca bunlardan % 30 ‘u düşünme ve araştırma cevaplarıdır.

33. Bir yöneticinin cevaplama stilleri olarak haberleşenin etkinliğini geliştirmelerinde uygulayabileceği en kritik şey düşünce ve araştırma cevaplarını daha fazla oranda kullanması, tavsiye ve değerlendirme cevaplarını ise daha az oranlarda kullanmasıdır. Astlar tarafından gönderilen mesajlara cevap verirken bir yönetici kendisine aşağıdaki soruları sormalıdır:

34. 1-Bana hangi gerçekleri vermektedirler? • 2-Bana hangi duyguları vermektedirler? • 3-Bütün gerçeklere sahip miyim?(değilsem araştırmalı) • 4-Anladığıma emin olmak için mesajı nasıl tekrar ifade edebilirim? • 5-Mesajın anlamı konusunda bir anlaşmaya sahip miyiz? • 6-Benim son cevabım nedir?(Destekleyici, tavsiyede bulunucu, değerlendirici)

35. İyi Bir Haberleşmeci Olmanız Nelere Bağlıdır? • Etkin haberleşme üzerinde yapılan etütler, gerçek etkili haberleşmecilerin aşağıdaki karakteristiklere sahip olduklarının göstermektedir: • Olumlu bir kişisel kavram, iyi dinleme becerileri, kendi gerçek duygularını ifade etmede yetenekli ve istekli olma, diğerlerine itimatta arzulu olmak ve diğer insanları sevmede samimiyet veya ilgi duymak .

36. Bu karakteristiklere sahip olan bir kimsenin çok geniş bir kelime haznesine ileri bir öğrenmeye veya büyük bir hafızaya sahip olmasına ihtiyaç yoktur. Her şeyden önce etkin olmayan haberleşmenin en büyük nedeni, diğer bir şahsın neler söylediğini dikkatli bir şekilde dinlemek için vakit ayırmasından kaynaklanmaktadır. Bu çoğunlukla diğer şahsı sevmemesinden ve ilgi duymamasından ileri gelmektedir. Fakat köklü bir dinleyici olmanın en büyük şartı karşısındakinin ne söylediğini dinleme yerine çok konuşmaktır.

37. İyi bir dinleyici, insanları anlamayı deneyen ve insanları anlamak isteyen bir kişidir. Gerçekten bu kimseler samimi olarak diğerlerini severler ve de yöneticiler daha iyi dinleyerek, gönderme becerileriyle tüm haberleşme yeteneklerini geliştirebilirler.

38. Haberleşmeye Manialar • Haberleşmenin etkinliğine devamlı olarak karışan olay veya durumlara “Haberleşme Maniaları” adı verilmektedir. Haberleşme manileri çoğunlukla göndericinin mesajı açıklıkla iletmediğinden alıcının mesajı aktif olarak dinlememesi nedenleri ile ortaya çıkar. • Haberleşme manilerini ne kadar çok belirleyebilirsek, iletim prosesi esnasında mesajın anlamının şekil değiştirme yollarının farkına varabiliriz. En çok rastlanan haberleşme manilerinden bazıları aşağıda sıralanmış bulunmaktadır.

39. 1-Açık Olmayan Öncelikler: Konuşmaların açıkça amacını veya kişiler arasındaki gerekli takım işini belirlemeden konuşmalar hedefsiz olarak sağa sola çekilebilir. • 2-Başka Şeyle Meşgul Olma: İnsan beyni çoğunlukla bir anda belirli bir şeyle meşgul olduğu zaman en verimlidir. Eğer bir şahıs başka şeyleri de düşünmekte ise o kişiyle yapılacak herhangi bir haberleşme deneyimi düş kırıcı olabilir. • 3-Yukarıdan Gelen Baskı: Baskı, insanları sabırsız ve ürkek yapabilir. Şahıs eğer baskı ve onun kaynağı fikir ile meşgul ise bunların her ikisi de anlamayı bloke edebilir. • 4-Savunmada Olma: “Bunun için bir şey yapamam. Benden niçin yardım bekliyorsunuz? Bu benim sorunum değil” gibi savunma yorumlamaları insanları devre dışı bırakmaya eğilimlidir. Savunma ile ilgili görüş ve açıklamalar çözümün bir parçası olmaya isteksizlikten ve anlaşmaya kesin manileri işaret eder.

40. 5-Göz Temasından Kaçınma: Birçok insan göz temasından kaçınmanın samimiyetsizlik, savunmada olma veya göndericinin kendisine veya mesajına karşı ilgi duymada isteksizlik olarak yorumlarlar. • 6-Soru Sormama veya Feedback (İletişimde) Bulunmama: Feedback olmadan mesajınızın karşınızdakine gerçekten iletildiğine emin olamazsınız. Bir kimsenin gerçekten söylediklerinizin anlamış olduğunu kabul etmek tehlikeli bir hata teşkil edebilir. • 7-Sözsüz Davranış: Huzursuzluk alametleri, acele eder görünmek, saate ikide bir bakmak, yazı yazmak, arkasını dönmek veya dikkat etmediğini gösteren diğer sözsüz davranışlar anlayışı bloke eder.

41. 8-Düşünmeden Sonuç Çıkarmak: Bir şahsın size söylediklerinden düşünmeden bir sonuca varmak bu sonuçla ilgili olarak yalnızca duymak istediğiniz şeyleri duyduğunuzu destekler. Bunun bir neticesi olarak objektifliğinizi kaybederseniz ve gerçek anlaşma sona erer. • 9-Söylenen Şeyi Yargılama: Söylenen şeyi sever veya sevmez iseniz diğer şahsa bu şekilde bir şeyler söyleme davranışına girmeye başlarsınız, “bana duymak istediğim şeyleri söyleyiniz” veya “dur! Söylediğin şeyleri anlamıyorum” her iki eylemde dikkatli konuşmanın özünden ziyade sizin üzerinize yoğunlaştır. Buna göre de, konu üzerindeki bütün bilgilerin size verilmesinden önce söylenenleri yargılamak, anlayışı bloke edebilir.

42. Ne Kadar Etkin Bir Dinleyicisiniz • Bir dinleyici olarak ne kadar etkin olduğunuzu saptamak üzere aşağıdaki soruları kendinize sorup zihnen cevaplayınız:

43. 1-Gerçekten takım üyelerini dinlemekte miyim? • 2-Kendimi takım üyelerimin yerine koyup onların açısından hikayeyi dinliyor muyum? • 3-Kendi haberleşme stilimi dürüstlükle değerlendirme cesaretim var mı? • 4-Her açıklamayı tam olarak dinlemekte miyim? • 5-Anında yargılama yapmada aceleci miyim? • 6-Yalnızca duymak istediğim şeylerimi dinlemekteyim?

44. Eğer 1-4’üncü sorulara olumlu 5 ile 6’ya olumsuz cevap vermişseniz o taktirde kuşkusuz iyi bir dinleyicisiniz. Maalesef birçok insan kendilerine karşı tam bir dürüstlükle davranmakta iseler, bu tarza cevap veremezler. Daha iyi bir dinleyici olmaları için yapmalarına ihtiyaç vardır. Bu pratiğe sizin de ihtiyacınız var mı?

45. Etkin Haberleşmelere On İki Yol Kesici: “Belalı On İkiler”:Aşağıdaki örnekler etkin haberleşmeye mani olan eylem veya kelimeleri göstermektedirler. Hem gönderici ve hem de alıcı tarafından kullanılabilirler.

46. 1-YÖN VERME, EMRETME, HÜKMETME • “Mecbursunuz... , olmalısınız... , yapacaksınız... , onu durdurun” • 2-UYARMA, TEHDİT ETME, İHTAR ETME • “İyi edersiniz... , eğer yapmazsanız... , sonrasını bilmem”

47. 3-AHLAK DERSİ VERME, VAİZ ETME, ZORUNLU KILMA • “Yapmalısınız... , mecbursunuz... , görevinizdir... , sizin sorumluluğunuzdur” • 4-MANTIKSAL İKNA, MÜNAKAŞA ETME, TALİMAT, DERS VERME. • 5-ÖĞÜT VERME, ÖNERİDE BULUNMA, CEVAP VE ÇÖZÜMLERİ SAĞLAMA. • 6-DEĞERLENDİRME, OLUMSUZ KANITLAMA, AYIPLAMA, KÜÇÜK DÜŞÜRME, ELEŞTİRME.

48. 7-METH ETME, OLUMLU DEĞERLENDİRME, KANITLAMA, ONAYLAMA. • 8-DESTEKLEME, GÜVENCE VERME, AFFETME , SEMPATİ GÖSTERME. • 9-TEŞHİS ETME, ANALİZ ETME, YORUMLAMA, ANLAYIŞ GÖSTERME. • 10-SORU SORMA, ARAŞTIRMA, SİGAYA ÇEKME, SORUŞTURMA. • 11-SAPTIRMA, ATLATMA, KONUYU DEĞİŞTİRME. • 12-TAKILMA, ALAY ETME, DALGA GEÇME, İĞNELEME, HİTAPTA BULUNMA.

49. Yönetim Haberleşmesini Geliştirme • 1.Dürüstçe haberleşme(Doğru-geçerli-güvenilir). • 2.Kelimeleri eylemlerle güçlendiriniz. • 3.Birden fazla kanal kullanınız. • 4.İletişimi (Feedback) sık olarak kullanınız.

50. 5.İnsan motivasyonuna hitap ediniz. • 6.Ağız kalabalığından kaçınınız. • 7.Haberleşmeyi zamanlı olarak yapınız. • 8.Mesajı aydınlığa kavuşturmak için tekrarlayınız. • 9.Sözlü ve sözsüz mesajları tutarlı olarak kullanın. • 10.Yüklü bilgi vermekten kaçının.