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客房服务与管理

客房服务与管理. 一、什么是客房部？ （视频）. 又称房口部或管家部 , 其工作的重点是管理好饭店所有的客房及设施设备 , 组织好接待服务 , 加快客房的周转 . 二、为什么要进客房部？. 1 、客房部的重要地位. 你得到了什么启示？. 在饭店营业收入中客房的营业收入所占的比例最大。 客房的营业收入高，饭店的营业收入高，相反，则低。 客房在，则饭店在；客房衰，则饭店衰。. 2 、就业的现实情况.

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客房服务与管理

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Presentation Transcript

  1. 客房服务与管理

  2. 一、什么是客房部？（视频） • 又称房口部或管家部,其工作的重点是管理好饭店所有的客房及设施设备,组织好接待服务,加快客房的周转. 二、为什么要进客房部？

  3. 1、客房部的重要地位

  4. 你得到了什么启示？ • 在饭店营业收入中客房的营业收入所占的比例最大。 • 客房的营业收入高，饭店的营业收入高，相反，则低。 • 客房在，则饭店在；客房衰，则饭店衰。

  5. 2、就业的现实情况 • 一个三星级酒店的客房部人员配备情况是1：1.5的比例，比如90间客房应配备80个客房部员工，但是该饭店一般只配备前厅部的员工仅仅十几个，所以客房部的就业空间相当大。 • 客房部员工拥有更好的发展前景。

  6. 3、价值观决定人生 • 某酒店总经理分别问三位正在铺床的服务员：“你在干什么？” • 我在铺床 • 我在挣工资。 • 我在为客人创造最舒适的住宿环境。 • 斯塔特勒先生就是从一个名不见经传的侍应生一步步成长为“世界旅馆之父”，创立了至今仍是所有酒店服务业所铭记并遵循的服务准则——“客人永远是对的”。世界著名的里兹卡尔顿酒店的创始人塞萨里兹也是从餐厅服务员做起的；南京五星级金陵饭店的总经理 汤文俭 先生也是客房服务员出身的……

  7. 三、在我的课程中你将学到的： • 服务意识 细节决定成败（华天大酒店/某日本酒店） • 客房部的专业知识 理论知识 实训知识 • 管理知识与管理意识

  8. 1、服务意识的培养 • 现年42岁的邮政大臣野田圣子，曾是日本现内阁中最年轻、也是唯一的女性阁员。然而她的事业的起点却是从喝厕所水开始的。 • 野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店当一名白领丽人，在受训期间负责清洁厕所的工作，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出生以来，她从来没有做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月便开始讨厌这项工作。有一天，一名与野田圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清理过的马桶干净得可以饮用。 • 此时的野田圣子才发现自己的工作态有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。” • 结果在训练课的最后一天，当她抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。

  9. 服务——利润的源泉 GEC Program

  10. GEC Program

  11. GEC Program

  12. GEC Program

  13. GEC Program

  14. GEC Program

  15. IBM服务收入十年增长情况 2000年 单位：10亿美元 GEC Program

  16. 顾客的期望越来越高 与五年前相比，顾客 • 更注意自己所得到的服务 • 对服务有了更多的要求 • 对服务更加不满意 • 需要更好的服务质量 他们认为 • 服务水平并未完善 • 许多员工还不在乎是否提供优质服务 GEC Program

  17. 提供了优质服务的员工 • 更容易 • 获得提升 • 涨工资 • 获得好心情 • 保住工作 • …… GEC Program

  18. 2-顾客是怎样流失的 GEC Program

  19. 失去的客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 顾客流失的原因 GEC Program

  20. 一个不满的顾客 l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l24人不满但并不投诉 l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l6个有严重问题但未发出抱怨声 l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 GEC Program

  21. 一个满意的顾客 l一个满意的顾客会告诉1-5人 l100个满意的客户会带来25个新顾客 l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 l给公司提供有关产品和服务的好主意 GEC Program

  22. 3-顾客要什么 ——服务的关键因素 GEC Program

  23. 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 GEC Program

  24. 1 14 站在顾客的角度看问题 物美价廉的感觉 关键因素 15 2 没有刁难顾客的隐藏制度 优雅的礼貌 16 3 清洁的环境 倾听 17 4 全心处理个别顾客的问题 令人感觉愉快的环境 5 18 效率和安全的兼顾 温馨的感觉 6 19 放心 可以帮助顾客成长的事物 7 20 显示自我尊严 让顾客得到满足 21 8 方便 能被认同与接受 22 9 受到重视 提供售前和售后服务 23 10 认识并熟悉顾客 有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道 11 24 商品具有吸引力 不想等待太久 12 25 兴趣 专业的人员 26 13 提供完整的选择 前后一致的待客态度 GEC Program

  25. 服务 对顾客的重要性 实际表现 落差 对航空业的调查 准时抵达 89% 39% -50 报到手续 75% 53% -22 行李运送 75% 31% -44 预定机位 75% 65% -10 对顾客关心 75% 40% -35 机舱整洁怡人 60% 49% -11 座位宽敞 59% 33% -26 机上服务亲切迅速 56% 48% -8 班次密集 35% 23% -12 机上饮食服务 31% 21% -10 GEC Program

  26. 2、该课程的专业知识结构： • 第一章 客房部概述第二章 客房设备和用品的管理第三章 客房部的卫生管理第四章 客房部对客服务第五章 洗衣房管理第六章 客房部安全管理第七章 客房部预算的编制与控制第八章 客房部电脑信息管理系统

  27. 3、管理小案例 • 猎狗与猎人

  28. 四、我的要求（你要做哪只狐狸？） • 纪律 • 畅所欲言 • 笔记

  29. 第一章 客房部概述 第一节 回顾饭店及发展简史

  30. 饭店(HOTEL)的涵义 • 源于法语.原指招待贵宾的乡间别墅 • 以有行的空间、设备、产品与无形的服务效用为凭借,投入到旅游消费服务领域中,具有一定独立性的资本或资金运动的经济实体.

  31. 饭店发展历程 • 古代客栈时期(18世纪中期前)小规模独立经营,设施简单,价格低廉,不安全,主要接待宗教徒和商人. • 豪华饭店时期(18世纪末~19世纪末)建筑设施豪华,服务一流.主要接待社会上层人士,不讲究经济效益,只求声誉.管理与服务分离. • 商业饭店时期(20世纪初~ 20世纪50年代)设施方便、舒适、清洁、安全、价格合理、面向大众;以新技术装备饭店;以顾客至上为经营方针;注重科学管理. • 现代饭店时期(20世纪50年代~今)饭店类型多样化;饭店集团占主导;服务质量意识;服务与管理更加科学.

  32. 北京金融街洲际国际酒店 珠海海湾大酒店

  33. 地点：日内瓦 　　房价：皇帝套房每晚33000美元　　如果有谁特别强调入住酒店的安全问题的话，PriesidengWilson酒店的皇帝套房就再理想不过了。该皇帝套房所有的门和窗都是用防弹玻璃制作的，而且只有1扇正对着1部私人电梯的门。 　　酒店的工作人员都是经过训练的，其嘴巴会自动“封”起来，所以你不用担心有谁会泄密。另外，该皇帝套房有4个卧室，且都能观赏到日内瓦湖，餐厅能容纳26人同时就餐，而起居室同时容纳40个人还显得很宽松。

  34. 中国饭店的发展现状： • 低中高饭店比例失衡 • 收入结构失衡 • 东部与中西部地区失衡

  35. 世界上最昂贵的饭店——迪拜泊瓷酒店－七星级世界上最昂贵的饭店——迪拜泊瓷酒店－七星级

  36. Lagoniss度假村地点：雅典 　　房价：王室套房每晚25600美元 Lagoniss度假村的王室套房是只有希腊船王的后裔及其竞争者等极少数巨富们能消费得起的度假消闲地。该王室套房实际上是一幢独立的小别墅，有一个双人卧室、餐厅和私人的按摩室，厨房里还有一个私人的员工入口处。另外，还配有独立的室内泳池、蒸汽浴室、桑拿室。除此之外，还有一个商务中心和供房客泊船的私人码头。

  37. 大西洋酒店地点：巴哈马 　　房价：“桥”（Bridge）套房25000美元 　　这间收费昂贵的大西洋酒店套房之所以被称为“桥”套房，是因为其拥有的10个房间刚好组合成一座桥，“架”在该酒店的双塔楼之间，而且造型非常时尚活泼、引人注目。 　　该“桥”套房由专人打理，配有酒吧间、娱乐中心和厨房。值得一提的是，其还有独立的男、女浴室，供男、女客人选用。

  38. Martinez酒店地点：戛纳 　　房价：总统套房每晚21500美元 Martinez酒店最喜欢拿出来炫耀的就是其在科特达祖尔地区最大的、最贵的、惟一有楼顶露台的两套总统套房，同时也是全欧洲最贵的酒店房间之一。这两套复式套房，位于酒店的顶楼，房间飘出来的露台足有2000平方英尺宽，能容纳110人，并能眺望到整个的戛纳湾及周边岛屿。套房装修也透露出艺术的品位，并配有土耳其式的浴室、厨房、个人桑拿室。

  39. EloundaBeach酒店地点：克里特岛 　　房价：皇帝套房每晚19000美元 　　足有11000平方英尺宽的EloundaBeach酒店皇帝套房不像是一个酒店套间，倒更像是一个宽敞的公寓。该皇帝套房有卧室、大型的会议室、发射室以及厨房，另外，还配有独立的泳池、栽满了味道清香的柠檬树和橘子树的私家花园，客人还可以在花园里烧烤呢。

  40. Caladivolpe酒店　　地点：哥斯达斯玛拉达z又名“翡翠海岸” 　　房价：总统套房每晚18800美元 　　哥斯达斯玛拉达在意大利撒丁岛对出海岸，目前丑闻缠身并遭起诉的Tyco公司前董事长丹尼斯·科罗斯基2001年花费了公司210万美元基金在这里为其妻举办了一次豪华生日派对，引来外界一片指责之声。 　　但自从Agakhan家族在20世纪60年代买下这块地皮，并建成今天这个幽雅的度假胜地后，这里就成了富人们的私人活动场所。该总统套房位于酒店的塔楼内，带露台，有3个卧室、3个浴室、1个起居室以及1个室外盐水泳池。除此之外，还有独立的露台和日光浴室。

  41. Plaza酒店　　地点：纽约 　　房价：总统套房每晚15000美元 　　目前，纽约收费最昂贵的酒店房间当属Plaza酒店的总统套房，该总统套房位于该酒店的第18层，几乎囊括了整层楼，其建筑风格近似于法国城堡，以往曾被用做美食杂志的测试厨房。该总统套房有5个卧室、5个半浴室、2个起居室和一个能收藏2000支葡萄酒的地窖。

  42. 第二节 客房部地位与工作任务

  43. 客房部概念(HOUSEKEEPING DEPARTMENT)与相关内容 • 又称房口部或管家部,其工作的重点是管理好饭店所有的客房及设施设备,组织好接待服务,加快客房的周转. • 地位:1.饭店主体 2.投资比重大 3.收入主要来源 4.档次与服务质量的重要标志 5.对运转的影响(成本,维护)

  44. 客房部的工作任务 • 保证客房的产品质量(卫生,舒适,安全,方便) • 做好各项接待服务 • 降低经营成本,确保正常运转 • 协调与其他部门的关系(协调)

  45. 客房部业务的特点 • 出租客房;提供劳务 • 以“暗”的服务为主 • 服务的随机性强

  46. 客房部与其他部门的关系(略) • 主要了解与前厅部、工程部的关系.(参见书)

  47. 第三节 客房机构设置

  48. 科学合理的组织机构是客房部搞好管理、组织接待业务的重要保证.根据组织结构精简、统一、高效的原则及客房部工作的特点,客房部的组织结构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通良好的有机整体.科学合理的组织机构是客房部搞好管理、组织接待业务的重要保证.根据组织结构精简、统一、高效的原则及客房部工作的特点,客房部的组织结构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通良好的有机整体. • 因饭店档次、规模、对客服务模式及管理风格的差异,客房的组织机构形态略有差异.

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