German Pardo CBM Nestlé Professional Venezuela

1. “Hablemos del cliente” German Pardo CBM Nestlé Professional Venezuela

2. Es importante recordar que… El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios, son nuestra razón de ser.

3. ¿Qué estaremos viendo hoy? • Tratamiento del cliente interno • Evolución en la atención al cliente • ¿Cómo se visualiza el futuro de la atención al cliente? • Fidelización de los clientes • Aprendizajes

4. Cliente interno El Cliente Interno es un eslabón importante en la cadena de Calidad y Servicio, debemos asegurar : El sentido de pertenencia: Hacerle saber su importancia en el éxito de una estrategia Acceso a la información: Para entender las acciones que se le proponen dentro de la organización Herramientas: Para hacer fluir la información relevante que surja de su contacto con el cliente externo Recompensa: Por el esfuerzo realizado y el resultado obtenido ALINEACIÓN y PLANIFICACIÓN

5. Evolución en la atención al cliente El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender. Hoy en día, el principal objetivo de toda empresa es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.

6. Vender enel mundo de hoy Venderhoy es más cerebral que de fuerza muscular ESTAR INFORMADO ES FUNDAMENTAL Los clientes y empresas necesitan vendedores conVALOR AGREGADO

7. ¿Cómo visualizamos el futuro? • REDES SOCIALES: Hay 1.600 millones de usuarios activos en las redes sociales. 67% de los consumidores lo utilizan para conocer mejor a las empresas y sus marcas. • MEJORAR SERVICIO:68% de los clientes que abandona su relación comercial con una empresa es por un servicio deficiente. • TECNOLOGIA: Las aplicacionesmóviles y diseñosespecializados en atención al clientetendrán mayor presencia en el campo comercial

8. ¿ Y la Fidelización de clientes? Hoy en día la empresa tiene que conseguir que, el cliente le conceda su confianza,y apartir de este momento las relaciones entre cliente y empresa deben irse reforzando en cada contacto donde se producirá una transacción de información, gracias a que la empresa irá conociendo mejor al cliente, con lo que podrá atenderle mejor y el cliente irá conociendo mejor a la empresa, reforzando su confianza en ella

9. De Proveedor a Socio comercial Debemosmigrar de ser simples proveedores a socios de negocio CREANDO VERDADERAS ALIANZAS

10. ¿Quées un SOCIO COMERCIAL? • Comprometidos con unarelación de confianza, de largo plazo, para beneficiosde ambos en resultado • Ambaspartescomprometidas en actividadescomercialescontinuas • Dispuesto a perderbeneficios a cortoplazo, con tal de mantener la relación para mejoresrendimientos a largo plazo • Las necesidades de ambaspartestienenigualimportancia • Tenerinterés por el bienestar del otro

11. PROVEEDOR • Basado en un resultado “Yoprimero” • Actividadcomercial continua baja • El potencial de cooperacióneslimitado • Principalmentetransaccionesúnicas, con pocotiempo para mantener la relación • La necesidadmutua se satisface por un momento • Necesidadlimitada de los servicios de la otras • Puramentetransaccional

12. ASOCIADO • Basado en un resultado “Yoprimero”, pero puede ser beneficioso para ambas partes • Actividadcomercial continua basada en conveniencia, no en compromiso • Las necesidades de ambaspartespuedenalcanzarsesencillamente • Existepotencial para que la relacióncrezca a largo plazo

13. Necesitamos estar informados • Tenemos que conocer la verdadera necesidad del cliente • Debemiosdar valor a los clientes independientemente de su estatus • Tener cercanía y buscar intercambio de información: Generar confianza=Creemos verdaderas alianzas • Innovar, renovar y evolucionar • No ser conformistas Lecciones Aprendidas y Recomendaciones