银行评价体系

1. 银行评价体系 物流0502 阮士良 余扬 万海龙 胡旋 赵坤立 李康 李磊 孙文杰 王雪奇 陈倩 骆瑛

2. preface • 我国加入世贸组织后，外资银行和其它金融机构的大量进入和各种金融衍生工具的引入将给我国的商业银行带来巨大的竞争压力，2005年实行的巴塞尔新资本协议（New Basel Accord）对我国商业银行的经营提出更为严格的要求。商业银行只有在积极拓展业务，加大金融创新力度，借鉴发达国家银行经营管理的成熟经验，才能在未来的市场竞争中占有一席之地。 • 为满足未来的发展和要求，我国的商业银行必须在业务定位、产品开发、市场营销、客户服务等方面实行个性化、差异化战略。要基于客户的信用风险对客户进行分类，根据不同类型客户的特征、贡献度和潜在价值，制定不同的营销策略和服务策略，利用客户关系管理系统(CRM)中的各种分析评估模型，对客户信息系统数据进行再挖掘，再分析，根据分析结果，对银行的业务活动，产品开发，抢占市场提供依据。 Company Logo

3. 客户服务(0.26) 1 风险规避(0.23) 2 网点规划(0.17) 内部管理(0.19) 3 5 业务运营(0.15) 4 Contents Company Logo

4. 以客户 顾客反应(0.40) 客户投诉与处理投诉 (0.18) 为中心 交流平台 (0.14) 客户信息资源的管理 (0.12) 企业员工服务意识 (0.16) 一、客户服务 Company Logo

5. 顾客反应 顾客满意感 对银行服务的满意程度,有服务水平,排队等很多影响因素 顾客忠诚度 是一个长期的过程,需要持久的关系管理,是客户满意度长期的积累 客户服务 Company Logo

6. 客户服务 • 服务详细要求 • 1、更好地把握客户和市场需求，提高客户满意度和忠诚度，利于稳定老客户和吸引新客户，提高银行的盈利可能性； • 2、建立智能化商务，全方位地扩大银行经营活动的范围，提供创新的金融产品，利于抢占市场先机； • 3、提供了一个使银行各业务部门共享信息的自动化工作平台，降低了运营成本，帮助银行规避经营风险； • 4、整合营销渠道的资源，优化和重组银行业务处理流程； • 5、建立合理的客户评价体系，使得银行能按贡献度、忠诚度、风险度等参数梳理、筛选客户； • 6、对客户的金融行为进行统计、分析，挖掘客户潜在价值，为优质客户提供“一对一”个性化服务； • 7、提供银行与客户良好沟通的渠道. Company Logo

7. 二、风险规避 •   最近愈演愈烈的的美国次级债危机引发我们了对银行风险规避的重视. • 美国次级债危机放大路线图 Company Logo

8. 风险规避 美股指数近六个月走势 Company Logo

9. 1 2 3 财 务 状 况(0.4) (1)流动性比率 (2)负债比率（财务杠杆比) 风险防御结构(0.3) 信用和违约风险(0.3) 风险规避 Company Logo

10. 风险规避 • (一)财务状况 • 对一个银行来说,流动性就像身体的血液循环速度,这就是为什么次级债中出现流动性短缺时,各国央行大量注资. • 杠杆率超高，把一个无风险的战略变成了高风险的赌博，仿佛在举着一个硕大的放大镜观察市场的脸色，任何一点风吹草动都会将公司吹倒。抽象的理论模型和现实之间的差距虽然不大，但被放大了一千倍之后就变得非常危险。(长期资本管理公司) Company Logo

11. 营业单位 支援单位 风险规避 董事会 行政管理部门 风险管理部门 行政总裁 风险管理执委会 管理执委会 风险管理部 审计部门 审计委员会 內部审计部 Company Logo

12. 风险规避 (二)风险防御结构 <1>管理层作为笫一道防线.管理层必须在授权范围之内，依照银行的风险管理策略，政策和程序经营银行业务 • 必须对日常风险管理和汇报负责 • 管业及支持单位应向风险管理部门和审计部门进行信息汇报，以求逹致独立的功能能有效运作 <2>风险管理部门和审计部门作为一道独立的防线.具有独立于管理层的监管功能 • 董事会级执委会 (风险管理执委会及审计执委会)，由全职工作部门(风险管理部和内部审计部)负责日常工作  • 风险管理部门專注于风险管理策略，政策，程序及权限遵守情况的日常监控 • 审计部门专注于确定各个系统和内控的机制落实情况及其成效. 其中包括财务，经营系统等方面 Company Logo

13. 风险规避 (三) 信用和违约风险 Company Logo

14. 三、网点规划 这两年，伴随国有银行股份制改造，一些银行为了实现经营效益的 提高，就撤并了一些网点，这导致有的地方金融服务覆盖面的下降，有 的地方甚至出现空白点。一些偏远地方的市民要跑到附近银行办业务， 导致有的网点业务量增大。 有些人不愿意使用自助设备，是担心这些设备运行不稳定，出差错 需要时间、精力挽救，不如和银行柜台人员面对面办业务那么稳当。另 外，有人害怕自助交易的安全性，怕吞卡或出现差错。对此，各银行要 建立自助设备故障处理机制，出现问题马上处理。 现在，相当多人不会用网上银行，一来需要电脑等设备，二来担心 安全性，总觉得不如自己到银行办业务方便。而网上银行真要充分利用 的话，将分解银行柜台的压力。 Company Logo

15. 网点规划 网点现状 A 网点选址 B 网点管理 D 网点服务 网点规划 C Company Logo

16. 网点规划 一.网点现状 窗口利用率 营业时间 自助银行 服务质量 营业高峰期 工作时间 窗口开放率 处理业务效 率 工作人员对 业务熟悉度 设备运行稳 定性 安全性 故障处理机 制 工作人员态 度 业务效果 银行覆盖率 Company Logo

17. 营业网络 布局 服务市场 营商环境 网点选址 销售网络 销售渠道 潜在商业 价值 网点规划 二.网点选址 Company Logo

18. A B C 网点综合管理(布局,网点资源应用,流程操作) 网点业务结构(经营思路,产品线,顾客范围) 网点分类 网点规划 三.网点管理 Company Logo

19. 四.网点服务 利润成分 顾客满意度 营业可行性 客户资源有效度 网点规划 Company Logo

20. 四、业务运营 • 世界几大著名的商业银行中其零售银行业务所创造的利润占银行利润总额的比重均超过40%。零售银行业务以其较高的利润率、较低的风险和广阔的市场前景而受到各大商业银行的青睐。 • 商业银行的中间业务发展得相当成熟,美国、日本、英国的商业银行中间业务收入占全部收益比重均在40％左右，而我国目前商业银行表外业务的规模一般占其资产总额的15％以上。现在的私人银行业务也在这个范畴. • 网上银行是未来的制高点. • 证券投资业也在占有越来越大的分额. • 参照发达国家银行发展经验,要斟酌行事. Company Logo

21. 银行业务拓展 证券投资 (0.17) 信贷业务 (0.33) 电子银行 (0.20) 中间业务 (0.30) 业务运营 Company Logo

22. Phase 1 Phase 2 Phase 3 业务运营 (一)信贷业务 新的利润的增长点 改善银行资产结构,降低经营风险 提高银行竞争力 Company Logo

23. 风险差异 表外性 多样性 中间业务以 接受客户委托,收取手续费形式,有效降低风险 业务运营 (二)中间业务 开发新产品,开辟新的盈利空间,实现产品多样化 不运用或不直接运用自己的资金 Company Logo

24. 改善服务质量 B 提高工作效率 提供更多的金融服务项目和支付手段 A C 电子银行业务 提高经营 管理水平 加速资金周转 D E 业务运营 (三)电子银行业务 Company Logo

25. 增强资金 流动性 实现降低风险,盈利最大化 管理风险 资本 税收庇护 业务运营 (四)证券投资业务 再投资 Company Logo

26. 五、内部管理 • 。 我小组成员对国内几个主要商业银行的调查（包括访问银行主网，网上论坛，查阅资料等），对银行内部管理有了一个大概的认识。经过讨论，我们认为银行内部管理虽然不是银行的主营业务，但是对于一个成熟的银行系统来讲是必须的一部分，制约着银行现代化的发展。 • 影响银行内部管理能力的因素有许多方面，从各银行的盈利能力以及市场份额等方面进行分析研究，影响银行内部管理能力的因素主要包括：人力资源内部管理、健全组织结构和规章制度、银行业务监督系统以及高技术手段的运用等 。 Company Logo

27. 各二级指标 相对权重 A: 0.29 B: 0.26 C: 0.21 D: 0.24 人力资源内部管理 组织结构及规章制度 A B 系统业务监督 D 高技术管理手段 C 内部管理 内部管理体系 Company Logo

28. A D B C 员工管理方面是从银行自身发展需要出发，考虑员工的需求，明确银行的岗位说明和人才跟踪制度，客观的配置岗位 健全的培训考核机制能全面如实地反应员工工作实绩，注重员工的素质培养和潜能开发，考虑员工的个人发展 一个好的绩效管理具有人力资源管理的观念和运营体系 绩效管理中贯彻“以人为本”的思想，注重全方位地考核员工 根据绩效的考核确定员工和部门的薪酬，保证了客观、公平和公正，激励机制灵活，不受国内政策的约束，没有正视员工的需求，无法有效地激励员工。 内部管理 人力资源内部管理 Company Logo

29. 建立合理的组织架构 为各项业务制定标准化的操作规程 制定明确的银行政策目标 提出职业道德准则要求 内部管理 健全组织结构及规章制度 Company Logo

30. 各类头寸报告 贷款作业程序报表 系统业务监督 财 务 报 表 存 款 报 告 流 动 性 报 告 经 营 报 告 物流0502班第2组 内部管理 业务监督系统 内部管理 Company Logo

31. 金融信息与决策支持系统 B 管理信息系统 自动服务系统 A C 高技术 管理手段 安全监控系统 跨行业务与清算系统 D E 内部管理 高技术管理手段的运用 内部管理 Company Logo

32. 打造银行的核心竞争力 • 银行核心竞争力（Core-Competence），是指支撑银行可持续性竞争优势的开发独特产品、创造独特营销手段的能力，是银行在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是其现有业务资源优势、运行机制与管理应用系统的有机融合。本系统的实施，将为银行带来先进的以客户为中心的发展战略和经营理念，将优化银行的组织体系和职能架构，将形成银行高效运行的管理系统和交流通畅的信息系统，将加强银行开发、创新和营销金融产品的能力，将提升银行的信息化、电子化建设水平和全员的知识、技术和工作能力，从而为培育和打造银行的核心竞争能力提供全面而有力的保障。 Company Logo

33. 银行竞争力评价的指标体系 • 通过分析影响银行竞争力的因素及其构成，可以从以上五个方面建立大类指标，每一个大类指标下再分为若干小类指标，有的还包括更具体的分类指标。可根据这些指标的影响关系以及包含关系，建立起银行竞争力的多层次综合评价指标体系（如下表所示） Company Logo

34. 各层指标权重 Company Logo

35. 各层指标权重 Company Logo

36. 各层指标权重 Company Logo

37. Thank You ! 物流0502 二组