PSICOLOGIA E TECNICHE DELLA COMUNICAZIONE

1. PSICOLOGIA E TECNICHE DELLA COMUNICAZIONE 1

2. LA COMUNICAZIONE ARTE O MESTIERE??

3. I due componenti della comunicazione • I FATTI – Un flusso di informazioni • LE EMOZIONI – e la parte emozionale che si forma da: • lo scambio delle emozioni • il flusso dei simboli.

4. I FATTI (le informazioni) In scienza l’informazione viene definita come “una variazione dei dati”. E una fredda enunciazione di fatti in cui le informazioni gia presenti nel cervello del ricevente vengono in qualche modo cambiati, integrati o modificati.

5. LA COMPONENTE EMOTIVA La comunicazione non e fredda informazione. Una buona comunicazione e supportata da una parte emotiva che e composta da: • Emozioni: la comunicazione dipende dalla capacita di trasmetere le nostre emozioni. L’obiettivo e quello di emozionare il nostro interlocutore. • Simboli: sono strumenti che ci aiutano trasferire meglio i nostri concetti. Se usiamo i simboli ci faciamo capire meglio

6. LA CURIOSITA Essere curiosi significa porsi continuamente domande su tutto, su ogni cosa, su ogni individuo, su ogni situazione che troviamo davanti alla nostra strada e pure anche in quelle che non sono nostre, perche anche se non sono nostre, un giorno, potrebbero essere percorse da noi. Presto o tardi, qualcosa che abbiamo raccolto ci servira. Lo possiamo usare anche come simbolo.

7. Psicologia e tecniche della comunicazione IL SUCCESSO DI UN PROGETTO DI MARKETING TELEFONICO E’ BASATO: SULLA PROFESSIONALITA’ DELL’OPERATORE 7

8. Psicologia e tecniche della comunicazione AL TELEFONO E’ NECESSARIO FAR PROPRIO UN COMPORTAMENTO, DAL PUNTO DI VISTA DELLA COMUNICAZIONE, DIVERSO DA QUELLO ISTINTIVO 8

9. PSICOLOGIA DELLA COMUNICAZIONE ELEMENTI PER UNA COMUNICAZIONE TELEFONICA DI SUCCESSO SONO: - L'ATTEGGIAMENTO; - LA VOCE; - IL LINGUAGGIO. 9

10. PSICOLOGIA DELLA COMUNICAZIONE PRIMO PASSO PER UNA COMUNICAZIONE EFFICACE ASSUMERE UNATTEGGIAMENTO POSITIVO ABBANDONARE PENSIERI DI SFIDUCIA ESSERE CONVINTI DELLE PROPRIE POTENZIALITÀ MIGLIORE IMMAGINE DI SE STESSI MAGGIORE TRASMISSIONE DI SICUREZZA MAGGIORE POSSIBILITÀ DI RAGGIUNGERE GLI OBIETTIVI 10

11. ATTEGGIAMENTO POSITIVO LA DISPOSIZIONE POSITIVA E’CONTAGIOSA SE SORRIDETE A QUALCUNO DI SOLITO RICEVETE IN CAMBIO UN SORRISO: QUESTO VALE ANCHE AL TELEFONO!!! UNA DISPOSIZIONE POSITIVA PUO’: • RIDURRE LA POSSIBILITA’ DI IRRITARE IL CLIENTE • STABILIRE CON IL CLIENTE UN RAPPORTO CORDIALE • RIDURRE IL PROPRIO STRESS • MIGLIORARE L’AMBIENTE DI LAVORO 11

12. GESTIONE DELLA VOCE LA POSITIVITA’ DI UN MESSAGGIO DEVE MANIFESTARSI ANCHE ATTRAVERSO UN TONO DI VOCE ADEGUATO, CHE ESPRIMA SICUREZZA ED ENTUSIASMO LA VOCE E’ UN ELEMENTO DI FONDAMENTALE IMPORTANZA DELLA COMUNICAZIONE 12

13. La Voce NELLA COMUNICAZIONE TELEFONICA IL CLIENTE RICEVE INFORMAZIONI DALLA voce!! CIO’ NON SIGNIFICA CHE SI DEVE AVERE UNA VOCE ECCEZIONALE BENSI PRESTARE ATTENZIONE AL FATTO CHE QUESTO E’ LO STRUMENTO PRINCIPALE PER TRASMETTERE AL CLIENTE TUTTE LE INFORMAZIONI

14. La Tonalità VELOCITA’ La tonalità della voce varia da basso (basso) a acuto (soprano). Le persone mostrano una preferenza generale per i toni medio-bassi della scala vocale. Le tonalità basse sono percepite come segni di autorità e fiducia. Le tonalità alte sono spesso considerate segno di immaturità o di mancanza di esperienza. Varia da lenta a veloce. Un parlatoreveloce può venire percepito come impaziente ed, in ogni caso, difficile da seguire. Al contrario un parlatore troppo lento può apparire poco preparato. Gli Elementi Fondamentali FATTORI CHE INFLUENZANO LA QUALITA’ VOCALE VOLUME TIMBRO Indica la sonorità della voce. Al telefono, volumi troppo elevati o troppo bassi rischiano di distrarre o di mettere a disagio chi ascolta. E una caratteristica personale che permette di distinguere una voce dall’ altra.

15. La Voce è Presenza AL TELEFONO, LA VOCE E’ IL MEZZO PRINCIPALE ALLA BASE DEL FATTORE PRESENZA VALE A DIRE IL GRADO DI COMFORT E SICUREZZA CHE PROIETTIAMO SUGLI ALTRI E CHE LI MANTIENE ATTENTI A CIO’ CHE DICIAMO

16. La Presenza: Gli Elementi Fondamentali GLI ELEMENTI FONDAMENTALI DELLA PRESENZA SONO DETERMINATI DA: ENTUSIASMO SICUREZZA ENERGIA TRE FATTORI CHE DIPENDONO PRINCIPALMENTE DAL FATTOCHE: CREDIAMO VERAMENTE NEL PRODOTTO/SERVIZIO CHE STIAMO PROPONENDO SIAMO VERAMENTE COMPETENTI

17. LA VOCE LA VOCE TRASMETTEL’ENERGIA E L’ENTUSIASMO LA VOCE INFLUENZA IL MESSAGGIOALL’84% AL TELEFONO, IL TONO, LA SONORITÀ E LA MODULAZIONE DELLA VOCE DETERMINANO LA CREDIBILITÀ DEL MESSAGGIO DAL SUONO DI UNA SOLA PAROLA SI RIESCE A CAPIRE L’UMORE DI CHI LA PRONUNCIA 17

18. ELEMENTI DI CONTROLLO DELLA VOCE • ENERGIA VOCE ENTUSIASTA/ANNOIATA • CALORE COINVOLGENTE/IMPERSONALE • VOLUME ALTO/BASSO • TONO VARIO/PIATTO • VELOCITA’ SBRIGATIVA/LENTA • PAUSE SI/NO – BREVI/LUNGHE • PRONUNCIA SENZA/CON INFLESSIONI • DIZIONE CHIARA/CONFUSA 18

19. UNA VOCE DI QUALITA’ E’ ENERGICA E TRASMETTE ENTUSIASMO: SORRIDETE PER UNA LOGICA MUSCOLARE, SE UNA PERSONA PARLA SORRIDENDO, NON RIESCE A PRONUNCIARE PAROLE IN TONO BRUSCO O NERVOSO IL FATTO DI SORRIDERE VI DARA’ UN TONO PIU’ ENTUSIASTA E MOLTO CORDIALE 19

20. UNA VOCE DI QUALITA’ E’ AVVOLGENTE E CALOROSA: • DEVE ESSERE NATURALE, SERENA E PIENA DI FIDUCIA • RILASSATEVI E TRASMETTETE CALORE ED INTERESSE • SIATE CONVINTI DEL MESSAGGIO CHE DOVETE DARE E TRASMETTETELO CON ENFASI 20

21. UNA VOCE DI QUALITA HA UN VOLUME MEDIO: • NE’ TROPPO ALTO, NE’ TROPPO BASSO • UTILIZZATE LE VARIAZIONI DI TONO PER MANTENERE L’ATTENZIONE DELL’INTERLOCUTORE 21

22. UNA VOCE DI QUALITA’ HA UN TONO VARIO E RICCO DI MODULAZIONI: • EVITATE TONI STRIDULI O DEBOLI E PARLATE CON VOCE PACATA • MODULATE L’INTENSITA’ DEL TONO IN FUNZIONE DEL MESSAGGIO CHE STATE PER ESPORRE • FATE IN MODO CHE SIA MELODIOSO E SEGUA IL SENSO DEI CONCETTI CHE ESPRIMETE 22

23. UNA VOCE DI QUALITA’ HA UNA VELOCITA’ REGOLARE: • PARLATE CON UN RITMO NORMALE • LA REGOLA E’ DI NON PRONUNCIARE PIU’ DI 120 PAROLE AL MINUTO 23

24. UNA VOCE DI QUALITA’ UTILIZZA LE PAUSE AL MOMENTO GIUSTO E LE SA GESTIRE: • UTILIZZATE LE PAUSE PER DARE UN RITMO CHIARO E GRADEVOLE ALLA COMUNICAZIONE • GESTITE LE PAUSE IN MODO DA NON FARE ENTRARE L’INTERLOCUTORE NEL DISCORSO SE NON E’ IL MOMENTO GIUSTO (per es. nella risposta ad una obiezione)‏ • NON ABBIATE TIMORE DEL SILENZIO QUANDO IL VOSTRO INTERLOCUTORE STA PENSANDO 24

25. UNA VOCE DI QUALITA’ HA “PATHOS”: • SIATE INCISIVI E CATTURATE L’ATTENZIONE DELL’INTERLOCUTORE TENENDOLA SEMPRE SOTTO CONTROLLO • INTERPRETATE IL PIANO DI COMUNICAZIONE 25

26. La Comunicazione: Gli Elementi Fondamentali Ascoltare Domandare Parlare QUESTE TRE ABILITA’ SONO LA BASE DELLACOMUNICAZIONE INTERPERSONALE EFFICACEE COSTITUISCONO IL NUCLEO CENTRALE DIOGNI CONVERSAZIONE

27. ASCOLTARE La Comunicazione: Gli Elementi Fondamentali • SE NON SI ASCOLTA E’ FACILE: • Equivocare i problemi • Saltare alle conclusioni senza conoscere tutti i fatti • Fornire informazioni scorrette • Confondere l’altro con risposte inappropriate • Apparire affrettati • Interpretare scorrettamente i commenti dell’altro un processo attivo che implica sia sentire sia pensare

28. ASCOLTARE La Comunicazione: Gli Elementi Fondamentali • Ascoltate per capire • Concentratevi sui punti importanti..Riassumete e ripetete mentalmente mentre l’altro parla in modo da rinforzare la comprensione. • Verificate di aver compreso bene • Ripetete quello che avete sentito dando modo a chi vi ascolta di verificare se avete ben compreso (es. ..vediamo se ho capito bene… Lei ha…..). • Cogliete ciò che non viene detto • Ascoltate le omissioni e prestate attenzione alle esitazioni, all’evasività, alle approssimazioni. • Ascoltate obiettivamente • Non tentate di indovinare ciò che l’altro vi dirà. CONSIGLI

29. DOMANDARE La Comunicazione: Gli Elementi Fondamentali NELLA COMUNICAZIONE TELEFONICA LE DOMANDE SERVONO A: OTTENERE INFORMAZIONI DI CUI SI HA BISOGNO VERIFICARE O CONFERMARE INFORMAZIONI RICEVUTE OVVIAMENTE, LE DOMANDE VANNO POSTE IN UNO STILE CONVERSATIVO. NON E’ IL CASO DI TRASFORMARE UNA TELEFONATA IN UN INTERROGATORIO!

30. PARLARE La Comunicazione: Gli Elementi Fondamentali PARLARE IN MODO CHIARO E’ SEMPRE IMPORTANTE. AL TELEFONO E’ ASSOLUTAMENTE FONDAMENTALE IN QUANTO ASSICURA EFFICIENZA ED EFFICACIA E FACILITA UNA PERCEZIONE PROFESSIONALE DEL VENDITORE E QUINDI DELL AZIENDA I SENTIMENTI SONO CONTAGIOSI ANCHE AL TELEFONO! Quindi mentre parlate …. SORRIDETE! 

31. IL LINGUAGGIO IL TERZO ELEMENTO PER UNA COMUNICAZIONE DI SUCCESSO, INSIEME ALL’APPROCCIO POSITIVO E AD UNA BUONA IMPOSTAZIONE DI VOCE, E’ IL LINGUAGGIO UTILIZZATO UTILIZZARE : FRASI SEMPLICI EVITARE ABBREVIAZIONI EVITARE ESPRESSIONI GERGALI PARLARE IL “LINGUAGGIO” DEL CLIENTE TRASFORMARE IN POSITIVE ESPRESSIONI NEGATIVE 31

32. ERRORI ESPRESSIVI LEESPRESSIONI NEGATIVEINDUCONO L’INTERLOCUTORE A PENSARE IN NEGATIVO E A PORSI PROBLEMI CHE NON SI SAREBBE MAI POSTO SE NON GLIELO AVESSIMO INCOSCIAMENTE SUGGERITO DAL NEGATIVO… …AL POSITIVO “Non male”“Buono/Ottimo” “Non se ne pentirà”“Ne sarà soddisfatto” “Non mi dicadi no” “Mi dicadisì” 32

33. ERRORI ESPRESSIVI ESPRESSIONI “FILO SPINATO” TUTTE LE ESPRESSIONI CHE INDISPONGONO IL CLIENTE: • “Non sono d’accordo con le sue idee” • “Lei si sbaglia” • “Ma no, non è assolutamente così” • “Lei non ha capito il mio punto di vista” • “Lei non comprende quando parlo” 33

34. ERRORI ESPRESSIVI ESPRESSIONI DUBITATIVE ESPRESSIONI CHE FANNO SORGERE DUBBI E ATTENUANO LA FORZA DEGLI ARGOMENTI: • “Forse questa è una soluzione adatta a lei” • “Penso, credo che sia il prodotto per lei” • “E’ abbastanza buono” • “E’ sufficientemente adatto” 34

35. ERRORI ESPRESSIVI I FALSI APPELLI ALLA FIDUCIA TUTTI GLI SFORZI MALDESTRI E MANIPOLATORI PER OTTENERE LA FIDUCIA DEL CLIENTE: • “Rimanga fra noi” • “Si fidi di me” • “Se glielo dico io” • “Mi creda sulla parola” 35

36. ERRORI ESPRESSIVI LE FRASI TAPPABUCHI TUTTE LE ESPRESSIONI CHE VOGLIONO RIEMPIRE I “VUOTI” DELLE CONVERSAZIONI: • Diciamo • Cioè…cioè…cioè • Dunque • Allora • Pratticamente 36

37. ERRORI ESPRESSIVI LE ESPRESSIONI CERIMONIOSE TUTTE LE ESPRESSIONI CHE METTONO IN STATO DI INFERIORITA’: • “Se mi permette le rubo due minuti” • “Mi scusi se la disturbo” • “Mi scuso di farle perdere tempo” • “Non vorrei abusare della sua disponibilità” • “Non vorrei essere indiscreto” 37

38. ERRORI ESPRESSIVI LE ESPRESSIONI RIDUTTIVE TUTTE LE ESPRESSIONI CHE SMINUISCONO CIO’ CHE SI STA DICENDO: • Un attimino • Un momentino • Un secondino • Una piccola raccolta datti • Una piccola registrazione vocale 38

39. ERRORI ESPRESSIVI I TEMPI VERBALI I TEMPI AL CONDIZIONALE SONO BANDITI; I TEMPI AL FUTURO SONO DA UTILIZZARE CON DISCREZIONE. SEMPRE, SE POSSIBILE, TEMPI AL PRESENTE (INDICATIVI E CONGIUNTIVI): • “Dovrebbe prendere il nostro prodotto…” • “Sarebbe opportuno che…” • “Sarebbe interessante per lei…” • “Se lei passerebbe con noi, pagerebbe...” 39