Seminario: Sistema Integral de Procesos de la Administración Pública Estatal

1. Gobierno del Estado de Sonora Secretaría de la Contraloría General Seminario: Sistema Integral de Procesos de la Administración Pública Estatal M. C. Ma. de Lourdes Ramos Loyo Hermosillo, Sonora, Mayo de 2005.

2. Contenido Tercer Módulo: Construcción de la Red de Procesos • Elementos de la Guía para la Elaboración de Manuales de Procedimientos • Marco Teórico-Conceptual para la construcción de la Red de Procesos • Red de Procesos y los elementos básicos para su construcción. • Documentación de procedimientos

3. I. Composición de la Guía para la Elaboración de Manuales de Procedimiento • Objetivos. • Base Normativa. • Conceptualización. • Planeación, Marco de Actuación, Procesos, Mejora Continua. • IV. Sistema Integral de Procesos • Procesos Globales ó Generales, Procesos Específicos. • Construcción de la Red de Procesos. (Desagregar procesos) • Documentación de Procedimientos. • Control de Documentos. • Integración del Manual de Procedimientos.

4. Nuevos elementos de la Guía Enfoque de Procesos: En la descripción del procedimiento se establecen vínculos o interacciones con otros procedimientos. El concepto de la APE como un Sistema Integrado de Clientes y Proveedores Internos. • Autocontrol y Evaluación: • Definir aquellos indicadores que proporcionen información valiosa para la toma de decisiones y la mejora continua de los procedimientos. • Listas de verificación Control de Documentos: A través de la codificación de documentos favorece el establecimiento de un Sistema de Gestión de Calidad

5. Nuevos elementos de la Guía Alineación al Plan Estatal de Desarrollo: Cada procedimiento deberá estar direccionado al Plan Estatal de Desarrollo, esto se ve reflejado en el formato para la elaboración del procedimiento. Evidenciar las actividades realizadas por medio de registros. Transparencia: Al documentar el quehacer de cada ente público de manera sencilla y con posibilidad de ser evaluado a través de los registros establecidos en cada procedimiento. Enfoque al cliente: Establecimiento de clientes externos. Mejora continua: A través de Verificaciones Internas y Reuniones de Trabajo Periódicas. Manual Dinámico.

6. II. Marco Teórico-Conceptual 1. Planeación 2. Marco de actuación 3. Procesos 4. Proyectos 5. Enfoque basado en Procesos 6. Mejora continua 7. Clientes 8. Producto

7. La Planeación • Mientras mejor definidos estén definidos los elementos de la planeación, se comprende más fácil como llevar a la práctica lo planeado. • Permite prepararse a las organizaciones a afrontar exitosamente factores del entorno dinámico. Limitaciones de la Planeación • No exista la suficiente información que permita analizar las posibilidades internas y hacerlas congruentes con las externas. • Pronósticos equivocados. • Posible Resistencia Interna. • Tiempo para realizar el Proceso de Planeación. • Falta de compromiso de la Alta Dirección.

8. La Planeación Se define como el instrumento ideal que permite definir, con visión a largo plazo, el rumbo que debe seguirse para alcanzar los objetivos planteados. Considera las fuerzas y debilidades de la Organización, así como las amenazas y oportunidades del entorno que la rodea FODA. Estratégica DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO

9. La Planeación Parte de los lineamientos sugeridos por la planeación estratégica y se refieren a las cuestiones concernientes a cada una de las principales funciones de la organización, se traduce como la conversión e interpretación de estrategias en planes concretos en el nivel siguiente de la organización. Táctica (Llevar a la práctica lo planeado) Se refiere básicamente a la asignación previa de las tareas específicas que deben realizar las personas en cada una de sus unidades de operaciones, este tipo de planeación es más flexible que las anteriores, ya que puede modificarse fácilmente. Operativa

10. Tipos de planeación y su aplicación en la A.P.E. SISTEMA ESTATAL DE PLANEACIÓN DEMOCRÁTICA PLAN ESTATAL DE DESARROLLO PLANEACIÓN ESTRATÉGICA PLANEACIÓN TÁCTICA PROGRAMAS DE MEDIANO PLAZO PROGRAMAS OPERATIVOS ANUALES RED DE PROCESOS PLANEACIÓN OPERATIVA PRESUPUESTO

11. Congruencia Marco de actuación Marco de Actuación Recursos que se proporcionen para cumplirlo. El método y la forma de concretar una actividad. Oportunidad y suficiencia de la info. para su ejecución. Evaluación de su cumplimiento = Mejora continua Componentes del marco de actuación de los entes públicos. Planes Disposiciones Jurídico Administrativas Instrumentos de apoyo administrativo

12. Procesos Un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados, otorgándoles un valor agregado. ACTIVIDADES PROCESOS ENTRADAS SALIDAS PRODUCTOS INSUMOS Los procesos no consideran a las actividades de forma aislada, por el contrario se van estableciendo relaciones e integrando al proceso todas aquellas actividades que son necesarias para generar un producto.

13. Procesos Características de los Procesos Son de carácter constante. Proveen productos (Salidas). Buscan la satisfacción del Cliente (Interno o externo). Los Administran las personas. Todo proceso tiene un responsable o dueño. Puede ser medido y mejorado. Pueden cruzar vertical y horizontalmente la organización.

14. Dirección General Dirección Técnica Dirección Comercial Dirección Financiera Entrega de Servicio Facturación Servicio de Ventas Servicio Cliente Taller Reparación Taller Recepción Proceso Bodega de Refacciones Procesos

15. Procesos Interacción de los Procesos C L I E N T E E X T E R N O C L I E N T E E X T E R N O Entrada E Salida E PROCESO E Entrada A Salida A PROCESO A Entrada D Entrada C Salida D PROCESO C PROCESO D Salida C Entrada B PROCESO B Salida B Entrada F Salida F Cliente Interno Cliente Interno PROCESO F Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso o el fin cuando se entrega un trámite o servicio al ciudadano.

16. Procesos Clasificación de los procesos Son los necesarios para cumplir con la misión y la visión de la organización. • Procesos de la alta dirección Son los que le dan cumplimiento a la razón de ser de la organización. Procesos operativos Son los que aportan elementos de apoyo requeridos para que se puedan desempeñar los procesos de la alta dirección y los procesos operativos. Procesos soporte

17. Planeación. ü Gestión de rec ursos. ü Procesos de la Alta Revisión de la Dirección. ü Análisis de fortalezas y ü Dirección Prestación del servicio. ü debilidades, oportunidades Venta del producto. ü y amenazas. Contratación de proveedores. ü Control. ü Supervisión de obras. ü Entre otros. ü Entre otros. ü Entradas Salidas Cliente/ Cliente/Ciudadano Procesos Operativos Ciudadano Requisitos y Normas Bienes Cumplimiento normativo Contabilidad. ü Mantenimiento ü Apoyo Jurídico ü Soporte Técnico. ü Procesos Soporte Entre otros. ü Proyectos Procesos

18. Proyectos Generalmente surgen de la necesidad de mejorar un proceso o para dar cumplimiento a una atribución que actualmente no se tiene cubierta dentro de la organización. Una vez que el proyecto se ha concluido, éste frecuentemente se convierte en una actividad institucional o bien se termina al obtener el producto final. Por ejemplo, para la actividad institucional: Impulsar el deporte, un proyecto es la construcción de un gimnasio una vez que el gimnasio se concluya y entre en operación este se vuelve parte de la actividad institucional “Impulsar el Deporte”. Los proyectos no son rutinarios. La mayor diferencia es que los proyectos, por definición, tienen una fecha de inicio y una de término. Hay un punto en el tiempo en el cual, las tareas no existen (antes del proyecto), de pronto existen (durante el proyecto) y una vez concluidas, desaparecen (después del proyecto).

19. Proyectos Características • Que existe un alcance definido. • Un presupuesto finito. • Productos o resultados específicos (también llamados entregables) y recursos asignados. • Produce bienes o servicios únicos. Los proyectos pueden ser estratégicos o de inversión Proyecto Estratégico: Conjunto de acciones orientadas a la innovación, el mejoramiento y la ejecución de la eficiencia y calidad en determinados servicios públicos, sustantivos o de apoyo técnico y administrativo. Tienen un horizonte temporal. Proyecto de Inversión: Comprenden obras públicas o apoyos para el fomento de las actividades productivas.

20. Enfoque basado en procesos La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión, puede denominarse como “ENFOQUE BASADO EN PROCESOS”.

21. Enfoque basado en procesos Importancia del enfoque de procesos • La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor. • La comprensión y el cumplimiento de los requisitos. • La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y • La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

22. Enfoque basado en procesos La Administración Pública Estatal busca otorgar un mejor servicio a la ciudadanía, administrar de manera adecuada sus recursos y en general mejorar la calidad de vida de la misma. Es necesario que el Gobierno gestione como procesos sus actividades y los recursos que con ellas se relacionan, además de establecer macroprocesos globales para todos los entes públicos e interacciones entre macroprocesos de dependencias y entidades así como la definición del clientes internos y externos (ciudadanos). De no darse lo anterior, NO existe un enfoque de procesos

23. Enfoque basado en procesos Ventajas del enfoque de procesos Gestión de actividades como Procesos Ciclo dinámico de mejoramiento continuo • Calidad del producto • Atención a clientes • Disminución de tiempos • Reducción de costos

24. P H A V Mejora Continua CICLO DE MEJORA CONTINUA Planear Hacer Verificar Ajustar

25. Mejora Continua Factores Determinantes Acciones • Globalización de mercados. • Accesibilidad de un gran numero de personas a sistemas de información en tiempo real y a costos bajos. • Fuerte convergencia de estándares a nivel mundial. • Creciente y cada vez más importante economía digital. • Surgimiento de fuertes bloques de libre comercio, entre otros. • Análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas de mejora. • El establecimiento de objetivos para la mejora • La búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos • La evaluación de dichas soluciones y su selección • La implantación de la solución seleccionada • La medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación para determinar que se han alcanzado los objetivos • La formalización de los cambios

26. Mejora Continua Ventajas de la Mejora Continua • Mejora la calidad de nuestros productos y servicios. • Aumenta la satisfacción de los clientes. • Mejora la eficacia y eficiencia de los procesos. • Mejora la formación y comunicación con los empleados y clientes de la organización. • Aprovechar al máximo la capacidad intelectual de todos los empleados. • Detectar no conformidades y establecer acciones correctivas y preventivas. • Cumplir con la normatividad aplicable, entre otras.

27. Clientes Concepto Individuo, Grupo, Área, Unidad Administrativa, Dependencia, Entidad, etc., a quien va dirigido el producto de un proceso. Clientes Internos: Dentro de la misma Administración Pública Estatal. Clientes Externos: Se refiere a los usuarios o beneficiarios de algún servicio, trámite, obra, etc. que brinda la Administración Estatal.

28. Clientes La organización debe obtener información que le ayude a mejorar el producto y asegurarse que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen, con el propósito de aumentar su satisfacción. Para la Administración Pública Estatal el cliente más importante es la Sociedad quien con el transcurso del tiempo ha ido demandando una mejor calidad en la gestión pública. Para lograr lo anterior es necesario crear relaciones satisfactorias entre los clientes internos.

29. Clientes Clientes Internos Cliente Externo SATISFACCIÓN PRODUCTOS Y SERVICIOS SOCIEDAD ORGANIZACIÓN / APE INFORMACIÓN Requisitos de clientes internos

30. Producto Concepto • Son los bienes que genera el Ente Público o cualquiera de sus unidades para satisfacer las necesidades de sus clientes externos o internos. Es el resultado de la realización de un Proceso, Subproceso y/o Procedimiento. • La organización debe determinar para el producto: • Los requisitos especificados por el cliente. • Los requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso del producto. • Los requisitos derivados de la normatividad aplicable. • Cualquier requisito adicional determinado por la organización.

31. SIP-Red de Procesos El establecimiento del marco de actuación a través de una Red de Procesos y la descripción de los procedimientos busca dar soporte a la operación y orden a la información que se obtiene para saber: qué es lo que cada ente público esta facultado y debe realizar (que áreas del sistema debe cubrir); cómo va a cubrir esas áreas; cómo se concreta una función con actividades y pasos; en qué forma el personal asume las responsabilidades operativas; dónde están los puntos clave de control de cada procedimiento para facilitar la supervisión, el control y la evaluación. Marco de actuación Red de Procesos

32. III. Red de Procesos El incorporar el marco de actuación a través de una Red de Procesos y la descripción de los procedimientos, busca dirigir a dependencias y entidades a operar solo aquellos procesos que otorguen un valor agregado a sus productos y generar resultados consistentes. La Red de Procesos es una herramienta de planeación operativa, que permite visualizar y establecer de manera estructurada la operación del Ente Público, a partir de la definición de sus procesos y proyectos.

33. Desagregación de los procesos Procesos definidos con base en el cumplimiento de las facultades y planes del Ente Público. Estos deben otorgar un panorama general del quehacer del Organismo. Macroprocesos Estos se conforman por “grupos” de actividades que persiguen un fin semejante y cuya división se hace necesaria para llevar un control efectivo de las mismas. Subprocesos Conjunto de actividades especificas ordenadas secuencial y cronológicamente para realizar una función, dando cumplimiento a un objetivo específico y que se integra documentalmente. Procedimientos Los macroprocesos, subprocesos y procedimientos son procesos, pero toman diferentes nombres según su nivel de desagregación.

34. Beneficios de la Red de Procesos • Funciona como herramienta para facilitar los procesos de planeación, auditoría, evaluación, y autocontrol. • Los responsables del proceso tienen claro lo que se espera obtener a la conclusión del mismo. • Permite visualizar la contribución de cada una de las unidades administrativas para la consecución de objetivos globales. • Es el inicio para la reingeniería de procesos. • Establece claramente la unidad responsable de cada proceso. • Fomenta la transparencia • Permite la actualización y mejora en todo momento. • Mejora las interrelaciones entre unidades administrativas y entre dependencias. Todos los elementos que conforman la red de procesos se presentan de manera estructurada en un documento con los campos necesarios y suficientes que permiten visualizar la operación del ente público.

35. Formato de la Red de Procesos Subprocesos

36. Formato de la Red de Procesos Procedimientos y Proyectos

37. Construcción de la Red de Procesos La construcción de la Red de Procesos es una tarea exhaustiva y minuciosa, con este propósito, a continuación se describen los pasos fundamentales que habrán de seguirse para su realización: 1. Investigación y análisis: La base de la información para la construcción de la red de procesos, se encuentra en el análisis profundo y acertado del marco de actuación del ente público, en la aplicación de los conocimientos metodológicos, y desde luego, en la disposición, capacidad de análisis y habilidades del personal responsable de la construcción de la Red. • Identificar el marco de actuación. • Analizar la información obtenida

38. Construcción de la Red de Procesos A) Identificar el marco de actuación OTROS APLICABLES A CADA ENTE PÚBLICO P.E.D. P.M.P’S Podrá haber uno o más ejes rectores con los cuales cada ente público se “identifique” ó tenga mayor relación, sin embargo es necesario que los servidores públicos conozcan y entiendan todo el contenido del Plan Estatal de Desarrollo.

39. Construcción de la Red de Procesos B) Analizar la información obtenida ¿Que funciones se realizan? ¿Para qué se realizan? Las respuestas tienen que generar un diagnóstico acerca de la validez de las funciones que actualmente desempeña el ente público y de aquellas que habrán de desempeñarse en apego al marco de actuación.

40. Construcción de la Red de Procesos 2. Diseño de la Red de Procesos. 2.1 Determinación de Macroprocesos Derivado de las etapas de investigación y análisis, los involucrados en la construcción de la red deberán definir los macroprocesos del Ente Público, es decir definen las funciones generales para lo cual fue creado el Organismo, para lo anterior es necesario: a) Establecer la Misión del Ente Público Misión de la SECOG: Orientar la Administración Pública Estatal hacia un desempeño legal, eficiente, moderno y transparente.

41. Construcción de la Red de Procesos b) Establecer el producto o los productos finales del ente público. Respondiendo a la pregunta: ¿Que se espera obtener en el desarrollo y cumplimiento de la Misión? • Productos finales de la SECOG: • Desempeño de Organismos Públicos en apego a la normatividad. • Trámites y servicios públicos rápidos y sencillos. • Destino de recursos a áreas prioritarias. • Procesos Gubernamentales eficientes. • Ciudadanía que confía en su gobierno. • Entre otros.

42. Construcción de la Red de Procesos c) Establecer los elementos necesarios para cumplir con el producto final o los productos finales. Basándonos en el análisis del Marco de Actuación definiremos qué elementos necesitamos para obtener el (los) producto(s) final(es). Este paso requiere de una gran capacidad de análisis por parte de los constructores de la Red de Procesos, al tener que romper con los anteriores paradigmas y plantear desde cero dichos elementos. ¿Qué elementos son necesarios para cumplir con el (los) producto (s) final (es)?

43. Construcción de la Red de Procesos • Elementos que necesita la SECOG para obtener los productos finales: • Operativos • Promover el desarrollo administrativo de los Organismos Públicos. • Promover la innovación y la calidad dentro y fuera de la SECOG. • Integrar a la sociedad en las acciones de Gobierno, generando con esto una mayor confianza de la ciudadanía en su gobierno. • Formación de Contralores Sociales. • Informar sobre las acciones de Gobierno a la Sociedad transparentando su actividad mediante la rendición de cuentas. • Evaluar a Dependencias y Entidades, para asegurar el cumplimiento de la normatividad y de sus atribuciones. • Asegurar el conocimiento de la normatividad por los servidores públicos. • De la Alta Dirección • Planeación. • Soporte • Recursos Humanos, Contabilidad, Apoyo Jurídico, Mantenimiento.

44. Macroprocesos de la SECOG Mejora del Desempeño Transparencia 1. Planeación de la Gestión Interna 2. Vinculación 3. Modernización de la Función Pública 4. Control y Evaluación Gubernamental Rendición de Cuentas Participación 5. Administración de la Gestión Interna 6. Apoyo Jurídico Combate a la Corrupción

45. Construcción de la Red de Procesos d) Análisis de la actuación Nos ayuda a establecer de manera estructurada la situación actual y la deseada, donde esta última podrá traducirse en macroprocesos, subprocesos o procedimientos plasmados en la Red. Ejemplo: Secretaría de la Contraloría General Nota: La información que se presentan es solo para ejemplificar la actividad que se describe.

46. Construcción de la Red de Procesos 2.2 Determinación de Subprocesos Una vez definidos los macroprocesos es necesario establecer aquellos subprocesos, que cubrirán cada uno de ellos. a) Determinar en que macroprocesos participa cada unidad administrativa. • La Dirección General de Licitaciones y Contratos participa en: • Macroproceso control y evaluación gubernamental. • Macroproceso modernización de la función pública. b) Determinar los subprocesos por Unidad Administrativa .

47. Construcción de la Red de Procesos • Subprocesos de la Dirección General de Licitaciones y Contratos: • Procedimientos de contrataciones gubernamentales. <<Atiende al Proceso de Control y Evaluación Gubernamental>> • Servicios Electrónicos de Contrataciones Gubernamentales. << Atiende al proceso de Modernización de la Función Pública>>. • Atención y Seguimiento de Inconformidades. <<Atiende al Proceso de Control y Evaluación Gubernamental>>. c) Determinar Tipo de Subproceso A) Operativos. B) Soporte. C) De la Alta Dirección.

48. E.R. PED SUBPROCESOS OBJETIVOS P.E.D. P.M.P´S Construcción de la Red de Procesos d) Direccionamiento al Plan Estatal de Desarrollo E.R. : Eje Rector

49. Construcción de la Red de Procesos e) Responsable La responsabilidad se determina a nivel de subproceso. Generalmente se designa como responsable de subprocesos a personal con nivel de Director General y hasta Jefe de Departamento. Subproceso 1 Responsable 1 Subproceso 2 Macroproceso 1 Subproceso 3 Responsable 2

50. RED DE PROCESOS Macroproceso 1 Subproceso 1 Procedimiento 1 Procedimiento 2 Procedimiento 3 Procedimiento 4 Construcción de la Red de Procesos 2.3 Determinación de Procedimientos Para controlar los macroprocesos es necesario definirlos a través de procedimientos los cuales se desprenden y dan cumplimiento al subproceso. Dentro de estos se incluyen las acciones que permiten ejercer el control del proceso y subproceso.