Тема 2 . Інженерія сервісів інформаційно-телекомунікаційних систем

1. Національний технічний університет України«Київський політехнічний інститут»Інститут телекомунікаційних системКафедра інформаційних мереж зв’язку ВСТУП ДО СПЕЦІАЛЬНОСТІ Тема 2. Інженерія сервісів інформаційно-телекомунікаційних систем

2. План Надання послуг зв’язку 2. Послуги зв’язку . Складні, сукупні та інтелектуальні послуги 3. Системи та технології надання послуг оператором зв’язку Висновки

3. Надання послуг зв'язку

4. Надання послуг зв'язку (1) • Телекомунікації • були лише одним із засобів обміну інформацією, • але зараз вони сталине тільки • засобом обміну інформацією, • але й її джерелом • Дві складові телекомунікаційних послуг: • комунікаційна(доступ до послуги); • реалізаційну(алгоритм послуги)

5. Надання послуг зв'язку (2) • Послуга по комунікації двох кінцевих користувачів або кінцевого користувача з деякою службою називають основною послугою або універсальною послугою, • а всі телекомунікаційні сервіси — додатковими послугами

6. Надання послуг зв'язку (3) • Універсальні послуги – це • надання мінімумутелекомунікаційного обслуговування • в мережі загального користування з гарантованою якістю, • незалежновід місця проживання їх отримувача, • незалежновід того, використовується послуга для особистих потреб або для комерційних чи громадських потреб, • та за доступними цінами, • регулюється законодавством усіх країн світу

7. Умови ефективності діяльності оператора • Врахування існуючих тенденцій на світовому ринку телекомунікацій дозволяє визначити формулу ефективності діяльності телекомунікаційного оператора: • диверсифікація надання послуг + зниження особистих витрат; • надання додаткових послуг

8. Склад учасників процесу надання послуг • Оператор мережі — фізична або юридична особа, відповідальна за інфраструктуру мережі зв'язку та яка має право на надання послуг; • оператор послуги — фізична або юридична особа, відповідальна за інфраструктуру програмно-технічних комплексів та технологію надання додаткових послуг, а також яка має право на надання цих послуг; • одночасно, в цьому процесі може приймати участь абонент послуги — фізична або юридична особа, яка на комерційній основі використовує ресурси програмно-технічних комплексів для надання послуг кінцевому користувачу.

9. Аспекти надання телекомунікаційних послуг (1) Важливими аспектами надання телекомунікаційних послуг є: • середовище надання; • характер інформації, яка передається Середовище надання - вид мережі зв'язку, якою передається інформація Сучасні мережі зв'язку побудовані на двох основних принципах або їх комбінації: • комутація каналів; • пакетна комутація.

10. Аспекти надання телекомунікаційних послуг (2) За характером інформацію, яка передається телекомунікаційною мережею, її поділяють на: • мову • відео • дані Надання послуг для різної інформації має свої особливості, але для надання додаткових використовують загальний підхід

11. Додаткові послуги Додаткові послуги не потребують постійного підключення до служби надання послуг (точка-точка), а використовують підключення зі свого терміналу за комутаційним принципом

12. Класифікація додаткових функцій Додаткові функції надання послуг поділяють на декілька груп: • аутентифікація та авторизація; • оплата; • обмеження; • маршрутизація; • керування (здатність користувача керувати за допомогою власного кінцевого терміналу процесом надання послуги); • допомога, підказки.

13. Аутентифікація та авторизація Дозволяє визначити права на виконання користувачем певних дій, пов'язаних з наданням певної послуги, отримання того або іншого обсягу кожної з послуг та/або всіх послуг. Основою аутентифікації та авторизації може бути: • Мережевий номер термінала абонента (номер телефона або IP-адреса). • Додаткова інформація, яку вводить абонент вручну або автоматично у вигляді: • пін-коду (в мережах з комутацією каналів); • логіну та пароля (в мережах пакетної комутації). Може виконуватись (в залежності від технологій) послідовно, та одночасно.

14. Обмеження • Обмеження викликів, які надходять (дозволяє оператору обмежувати кількість викликів, направлених до абонента, для запобігання перевантаження мережі); • Обмеження викликів, які надходять одночасно (дозволяє абоненту послуги вказувати максимальну кількість викликів, які надходять одночасно у напрямку обслуговування, надлишкові відхиляються); • Організація черги ( у разі подій: зайнятість, закінчення тайм-аута; дозволяє абоненту поставити виклик у чергу, передати повідомлення стороні, яка викликає, потім встановити з'єднання після звільнення сторони, яку викликають) • Обмеження за часом та днем; • Обмеження за призначенням ( обмежує виклики за певними напрямками); • Фільтрація викликів ( в залежності від вихідного напрямку дозволяє обмежити виклики в залежності від вихідної сторони, наприклад, код зони.

15. Варіанти маршрутизації • Розподіл викликів дозволяє абоненту задати процентне відношення або інші критерії для розподілу викликів за різними напрямками; • перенаправленняза зайнятістю/не відповіддю; • маршрутизація в залежності від вихідного направлення дозволяє абоненту послуги приймати виклик або відмовитись від нього, а у випадку якщо прийнято виклик, маршрутизувати його у відповідності до географічного розташування сторони, яка викликала; • маршрутизація за часом дозволяє абоненту приймати або відхиляти виклики, а у випадку якщо прийнято виклик, маршрутизувати його та здійснювати різну обробку викликів за часом, датою, днем тижня, днем року, вихідними та таке інш.

16. Послуги зв’язку . Складні, сукупні та інтелектуальні послуги

17. Класифікація додаткових послуг Дії з інформацією (D): • приймання (Dr), • обробка (Dp), • зберігання (Ds), • передавання (Dt). Часові характеристики дій (T): • у процесі представлення (Th), • одразу після закінчення (Ton), • через деякий час після закінчення (Tof). Якісні характеристики (вид) інформації (Q): • мовна (Qs), • візуальна (Qv), • дані (Qd).

18. Класифікація додаткових послуг (2) Форма абонентського доступу до інформації (F): • індивідуальний мережевий термінал абонента (Fj) (наприклад, телефонний апарат, радіотелефон, факсимільний апарат); • груповий термінал (Fg) (наприклад, таксофон або комп'ютер). Тип надання інформації (С): • Автоматичне надання інформації (Са), • «ручне» надання (Cm), тобто надання інформації за участю людини. Мережева приналежність (S): • мережі комутації каналів (Sk), • мережі пакетної комутації (Sp), • змішана (Sm), • транспортна (St).

19. Підхід до класифікації послуг Класифікація додаткових послуг за принципом їх надання. До зовні мережних додаткових послуг можна віднести: • телематичні послуги; • послуги з додатковою інтелектуальною комутацією; • послуги інтелектуального білінгу. До додаткових послуг мереж з пакетною комутацією відносять: • інформаційно-адресні послуги; • послуги обміну електронними повідомленнями; • послуги конференцій; • послуги внутрішньо мережного доступу.

20. 2. Телематичні послуги • інформаційно-довідкові послуги (автоматичного або ручного надання потрібної інформації за запитом кінцевого користувача, використовує ручні та автоматичні довідкові служби, універсальний автоматичний діалог); • послуга аудіотексту(прогноз погоди, тести, інтерактивні ігри, гороскопи, голосування та інші елементи керування глядачами діями в інтерактивному телебаченні та радіо і т.д.); • послуги телеконференцій (аудіо- та відеотелеконференцій); • послуга голосової пошти (послуга запису, зберіганню та наданню за запитом мовних повідомлень); • послуги факсимільного зв'язку.

21. 3. Послуги з додатковою інтелектуальною комутацією Особливістю даних послуг є те, що вони пов'язані з процесом встановлення / роз'єднання з'єднання. • Послуга універсального номера доступу (надання єдиного багатоканального номера для всіх вхідних викликів і маршрутизації цих викликів на заданий список телефонних номерів). • Послуга персонального номера (надання користувачу єдиного міського номера, виклики на який маршрутизируються на мережеві номери телефонів у відповідності із заданим списком номерів та розкладом). • Послуга телеголосування(дозволяє шляхом набору групи телефонних номерів проголосувати за ту чи іншу думку). • Послуга віртуальної приватної мережі (можливість організувати власну мережу на базі обладнання і ліній оператора зв'язку). • Послуга «центрікс великої зони» (аналогічна АТС і надає мережа загального користування групам географічно розподілених абонентів). • Послуга call-центру

22. Послуга call-центру Послуга реалізується за допомогою ручної операторської служби шляхом формування функціональних груп операторів. Основне призначення служб call-центру - прийом та обробка вхідних дзвінків, в тому числі: • автоматичну відповідь, • автоматичне визначення номера абонента, • отримання додаткових відомостей про дзвінок для його маршрутизації, • автоматична реєстрація вхідних дзвінків з вказівкою дій користувача і оператора, • забезпечення пріоритезації та векторизації викликів, фільтрація дзвінків, утримання вхідних викликів протягом заданого часу і пр.

23. Послуга call-центра (2) • Важливим елементом послуги є автоматична підтримка функцій довідково-інформаційного характеру з реалізацією практично довільного сценарію діалогів, а також використання елементів аудіотекст. • Послуга повинна забезпечувати інтелектуальну маршрутизацію дзвінків на основі аналізу номери, інформації, отриманої від абонента в процесі обслуговування дзвінка, аналізу зацікавленості користувача в тій чи іншій інформації довідкової підсистеми, наявності та рейтингів операторів, а також на основі жорстких алгоритмів маршрутизації, заданих адміністратором системи. • Важливим елементом послуги є підтримка функції зворотного виклику і функції автоматичного розпізнавання, прийому і обробки факсимільних повідомлень.

24. 4. Послуги інтелектуального білінгу • Послуга «виклик по телефонних картах» (надання абоненту доступу до основних і додаткових послуг, у тому числі до міжміського та міжнародного телефонного зв'язку, за унікальним пін-кодами телефонних карт). • Послуга «удосконалений безкоштовний виклик» ( виклик направляється до деякого логічного телефонного номеру і повинен бути маршрутизованим на конкретний мережевий номер безкоштовно). • Послуга виклику за додатковою оплатою (заснована на послугах типу «універсальний номер доступу», за виклик сплачує абонент, який викликає).

25. 5. Послуги передачі даних • Інформаційно-довідкові послуги (надають інформаційно-пошукові послуги) • Послуга обміну електронними повідомленнями (технології обміну електронними повідомленнями в мережі Інтернет, електронна пошта) • Послуги конференцій (Форуми) • Послуги внутрішньо мережевого доступу (доступ до Web-серверів, а також послуги доступу до серверів новин (newsgroups)). • Інтернет-сервіси(хостинг, послуги провайдера з розміщення на своєму сервері Web-сайтів приватних користувачів або юридичних осіб).

26. 6. Додаткові транспортні послуги Існує комплекс послуг, який відноситься до взаємодії мереж і надання додаткових послуг однієї мережі для іншої. Такі послуги можна віднести до послуг міжмережевого доступу. До додаткових транспортних послуг відносять: • послуги доступу до мережі пакетної комутації; • послуги пакетної телефонії.

27. Послуги доступу до мереж пакетної комутації • Послуги доступу до мереж пакетної комутації, зокрема до мережі Інтернет, діляться на послуги комутованого (dial-up) і постійного доступу. • У разі реалізації послуги на принципі dial-up абонент зі свого комп'ютера, підключеного через модем до терміналу мережі комутації пакетів, з'єднується з модемним пулом транспорту (маршрутизатора) провайдера мережі з комутацією пакетів. При цьому модемний пул зазвичай має груповий (багатоканальний) номер мережі комутації каналів. • При постійному доступі «точка-точка» модем комп'ютера кінцевого користувача підключений по прямому фізичному або ефірному каналі до мережевого модему, підключеному до маршрутизатора провайдера.

28. Послуга пакетної телефонії Визначається як передача мови по мережі пакетної комутації. У мережах пакетної комутації використовуються різні протоколи передачі даних: TCP / IP, FrameRelay, PPP, ATM. Для кожного з цих протоколів можлива передача мови поверх даних. В Інтернет-телефонії є три можливості передачі мовної інформації по мережі, а саме: • від комп'ютера, оснащеного відповідними технічними засобами і програмним забезпеченням, до аналогічного комп'ютера; • від комп'ютера по мережі пакетної комутації через спеціальний шлюз до мережі комутації каналів, а потім до телефонного апарату; • від телефонного апарата до шлюзу, потім через мережу Інтернет та через інший шлюз до мережі комутації каналів до телефонного апарату абонента, що викликається. При визначенні Інтернет-телефонії як додаткової послуги в разі з'єднання двох комп'ютерів мережу Інтернет виконує свої основні функції, в той час як у двох інших випадках має місце транспортна послуга.

29. Додаткові послуги • Послуга віртуальної другої лінії (VirtualSecondLine, VSL) полягає в тому, що дає можливість абоненту відповісти на вхідний дзвінок, не перериваючи існуючого. • Очікування дзвінків в Інтернет (Internet CallWaiting, ICW) дозволяє сповістити користувача під час сеансу зв'язку з Інтернет про надійде телефонний виклик, а далі керувати відповіддю на цей виклик, використовуючи одну з наступних опцій: відповісти на виклик, перенаправити виклик на голосову пошту, поставити виклик на очікування або ігнорувати виклик. • Послуга управління профілем абонента Інтернету (Internet CustomerProfileManagement, ICPM) дозволяє абоненту, з'єднаному з мережею Інтернет, управляти профілем послуги безпосередньо з Web-сторінки, аналогічно тональному наборі з клавіатури звичайного телефонного апарату.

30. Складові та сукупні послуги • Складові послуги складаються з декількох послуг, кожна з яких має свої функції та властивості, і їх спільне надання (в пакеті) визначається технологічними або маркетинговими причинами. • Сукупна послуга - послуга, не тільки володіє функціями і властивостями декількох послуг, але одночасно має нові функції і опції. Сукупну послугу не можна отримати простим об'єднанням функцій і опцій складових її послуг. Однак користувач може сприймати сукупну послугу як суму відомих йому послуг і продовжувати користуватися відомою йому послугою, не підозрюючи, що вона стала частиною сукупної послуги.

31. Універсальна пошта • До сукупним послуг, які об'єднують можливості різних мереж і засобів доступу, відноситься універсальна пошта (УП). УП об'єднує в собі можливості і функції голосової, електронної та факсимільного пошти, SMS для мобільного зв'язку, пейджерних зв'язку та інших видів зв'язку. • Основні функції УП - прийом, зберігання та видача автоматично або за запитом абонента різних типів повідомлень, що прийшли на його ім'я. • В УП немає різниці, в якому вигляді прийшло повідомлення, оскільки є можливість за замовленням абонента перевести це повідомлення в будь-яку зручну для нього форму і передати йому на той термінал, яким він користується в даний час. При цьому абонент має можливість отримати на вказаний термінал саме повідомлення або тільки сповіщення про надходження повідомлення на його ім'я.

32. Послуга контакт-центру • Являє собою сукупність послуг call-центру, об'єднаних з послугами мережі Інтернет і мереж рухомого зв'язку. • Своєрідність даної послуги визначається тим, що до операторів центру надходять виклики і повідомлення не тільки від ТфОП, але і запити та повідомлення з мережі Інтернет і мереж рухомого зв'язку. • З точки зору мережі зв'язку контакт-центр об'єднує в собі послуги декількох центрів, що мають єдине інформаційне поле. • Послуга контакт-центру - це можливість абонента отримати уніфіковане і високоякісне інформаційно-довідкове або інформаційно-замовлене обслуговування, що надається кваліфікованій групою навчених операторів, вибираючи при цьому найбільш прийнятний для нього вид спілкування з даним центром, заснований на тих чи інших важливих для абонента перевагах засобів зв'язку.

33. Системи та технології надання послуг оператором зв’язку

34. Процес надання послуг оператора зв’язку • Процес надання послуг характеризується наступним: • - функціональністю – набором дій, що виконуються для одержання певного результату (надання послуги); • - параметрами якості: швидкістю надання, якістю даних / голосу та ін.; • вартістю надання послуги; • - наявністю інформаційної складової: потоків документів та даних, які постійно циркулюють між модулями OSS/BSS в процесі надання послуги; • - особливостями реалізації: апаратним та програмним забезпеченням; • - високим рівнем автоматизації – надання послуг модулями системи OSS/BSS, та рідко за участю оператора.

35. Процес надання послуг оператора зв’язку Реалізація будь-якої послуги оператора зв'язку включає кілька етапів - 1. Активація послуги 2. Надання послуги 3. Деактіавція послуги На кожному етапі працює своя бізнес і системна логіка В цілому процес надання послуг характеризується наступним: - Функціональністю системи - набором дій, який необхідно здійснити для надання - Параметри послуги: якість, вартість, ін; Потоками даних і документо обороту, які циркулюють між модулями OSS / BSS в процесі надання послуги   особливостями реалізації: Квіт. і програмне забезпечення рівнем автоматизації

36. Процес надання послуг оператора зв’язку • Приклад активації послуги: • Абонент звертається до оператора з заявкою на підключення послуги (наприклад Інтернету, ТБ, тел) в будинку • Крок 2. Оператор за допомогою CRM системи створює запит на підключення • Крок 3, система забезпечення послуг отримує запит і в першу чергу перевірять наявність ресурсів у системі контролю ресурсів, інвентаризації. Якщо процес пройшов успішно то переходимо до кроку 4 • Крок 4. Створення шаблонів конфігурації послуг та створення профелеей послуг в системах управління сервісами нижніх рівнів • Крок 5. Система диспетчеризації створює звіт про виділення соотв. ресурсів і формує виклик інженера на будинок для установки комплекту обладнання •   Крок 6. Після оплати послуги та встановлення обладнання, абонент автоматично отримує необхідні налаштування на термінал • Послуга активована

37. Архітектура системи OSS/BSS • Система OSS/BSS характеризується наступним: • - модульною структурою: OSS/BSS складається із багатьох підсистем, які взаємодіють між собою, а кожна з підсистем побудована по модульному принципу; • - сервісно-орієнтованою архітектурою – функції модулів OSS/BSS створюються як сервіси; • - розширюваністю – структура системи може розширюватися шляхом додавання додаткових програмних та апаратних компонент; • - масштабованістю специфічного апаратного та програмного забезпечення. • - стандартними інтерфейсами взаємодії між модулями

38. Архітектура системи надання послуг OSS/BSS

39. Архітектура системи надання послуг OSS/BSS • Основні функції щодо надання послуг виконуються одною із програмних складових системи OSS/BSS - системою надання послуг, яка в- - ключає наступні компоненти (рис.1.3): • - архів бази даних; • - репозиторій завдань та потоків завдань надання послуг; • - диспетчер повідомлень; • - обробник протоколів, що відповідає за взаємодію системи надання послуг з іншими складовими OSS/BSS; • - компонент моніторингу; • активатор послуг; • - обробник протоколів, що відповідає за роботу активатора послуг; • - роутер; • - компонент логіки виконання потоків завдань. • Система надання послуг автоматизує процес надання послуг шляхом налагодженої взаємодії компонент, що входять до їх складу, а також їх взаємодії з іншими складовими OSS/BSS, настройки їх інтерфейсів та функцій відповідно до логіки виконання потоків завдань під час надання послуги. • Побудова та впровадження систем OSS/BSS виконується у відповідності з концепцією Frameworx (раніше NGOSS (англ. NewGenerationOperationsSupportSystem) 

40. Карта процесів діяльності телекомунікаційної компанії — еТОМ

41. Карта процесів діяльності телекомунікаційної компанії — еТОМ eTOM (EnhancedTelecomOperationsMap) — багаторівнева модель бізнес-процесіваборозширена карта процесівдіяльностітелекомунікаційноїкомпанії - літку - є базою для аналізу і проектуваннябізнес-процесів в галузізв'язку та орієнтиром при проектуванні і розробцірішеньOSS / BSS. Цееталонна модель, абоархітектурабізнес-процесів, призначена для постачальниківпослугзв'язку, а такожїхпартнерів, щопрацюють в телекомунікаційнійгалузі. Є складовоючастиноюпідходу до розробки систем підтримкиопераційноїдіяльності для телекомунікаційнихкорпораційNGOSS.

42. Карта процесів діяльності телекомунікаційної компанії — еТОМ Особенности архитектуры еТОМ: еТОМ — это эталонная архитектура, учитывающая бизнес-процессы, возможные в деятельности телекоммуникационной компании; при разработке еТОМ акцент был сделан на связях между процессами, определении интерфейсов между ними и совместном использовании разными бизнес-процессами информации о клиентах, услугах, ресурсах и т.д.; в еТОМ учтены взаимодействия с внешней средой: клиентами, партнерами, поставщиками, регулирующими органами и др.; еТОМ отличает универсальность и открытость, она применима к любым сетевым технологиям, услугам и типам организации бизнеса компании; возможность интеграции с другими широко применяющимися моделями: ITIL (IT InfrastructureLibrary), RosettaNet и др.; еТОМ постоянно совершенствуется уже более 10 лет, в ее основе лежит опыт ведущих предприятий отрасли.

43. Методи проектування програмного забезпечення надання послуг • Функціонально-орієнтовані (структурні) методи • Підходи, орієнтовані на структури даних • Компонентне проектування • Об'єктно-орієнтованому проектуванні • Інші: формальні, точні і трансформаційні методи, наприклад UML для опису ПЗ за допомогою діаграм

44. Концепція модельно-орієнтованого підходу • MDA - це підхід до розробки програмного забезпечення, основна увага в якому приділяється моделям • Моделі MDA : • Обчислювальна незалежна модель (CIM – ComputationIndependentModel) • Незалежна від платформи модель (PIM – PlatformIndependentModel) • Модельно-орієнтована на платформу (PSM – PlatformSpecificModel)

45. Перетворення моделей • Основна ідея MDA полягає в тому, що перетворення з PIM в PSM, а також генерація коду з PSM може здійснюватися автоматично. • Перетворення проводяться за допомогою інструментів перетворення (transformationtools), які, в свою чергу, використовують правила перетворення. • Ці правила написані на мові, яка описана стандартом QVT (Queries, Views, Transformations). • Перетворення можуть бути параметризовані, що дозволить їх підлаштовувати під потреби конкретних проектів.

46. Приклад реалізації MDA архітектури MDA визначає процес проектування ПЗ як процес створення та послідовного розвитку системи погоджених моделей, починаючи з опису потоків завдань та закінчуючи функціонуючим ПЗ

47. Порівняння WfM та BPM

48. Життєвий цикл BPM

49. Життєвий цикл BPM • Аналіз вимог - розробляється технічне завдання, виконується опис вимог до потоків завдань. • Опис потоків завдань та їх аналіз На цьому етапі виконується опис потоків завдань, визначений у технічному завданні, у вигляді діаграм з використанням нотацій формалізованого опису. Стандарти графічного опису є основними, які використовуються на даному етапі. Аналіз, що виконується на даному етапі полягає в перевірці правильності побудови діаграм та дотримання коректності синтаксису обраної нотації.

50. Життєвий цикл BPM • Опис потоків завдань, орієнтованих на обчислення. Аналіз. Виконання • Виконується опис потоків завдань, орієнтованих на обчислення, в процесі їх виконання програмним забезпеченням. Використовуються мови BPEL, YAWL, PertiNets, USDL та інструментальні засоби Sedna, Triana, ASKALON, GLUE [74]. • Аналіз потоків завдань, що виконується на даному етапі, є симуляція та дослідження (simulationandverification). Використовуються методи Монте Карло [75] та програмні засоби Pegasus, Cactus, ASKALON, GLUE [74]. • Описані потоки завдань розгортаються на ядрі («engine») BPMS. • Моніторинг та оптимізація • Використовуючи відповідні інструменти аналізу та моніторингу, передбачені стандартами BPM (BPQL, BPRI). Виконується дослідження процесів (Processmining ) з використанням журналу реєстрації подій ( eventlogs), а також пошук і усунення вузьких місць в процесах.