亲爱的朋友们，下午好！

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礼仪之窗 --吴蕙霞

古人礼仪 人无理则不立事无礼则不成国无礼则不宁以礼治国以礼服人礼兴人和谦恭礼让

一、认识礼仪 二、接人待物。三、修饰形象。四、得体着装。五、礼宾接待。六、会面礼节。七、座次礼仪。八、宴会礼仪。九、西餐礼仪。十、阳光心态。课题大纲

一、礼仪就在你身边 • 1、什么是礼仪 • “礼”：尊重。是一种道德规范。 • “仪”：表达。恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。 • 善待自己，善待他人；尊重自己，尊重别人；既要有礼，又要有仪。

礼仪就在你身边 尊重上级是一种天职，上司先挂电话。尊重别人，得以适当的方式表现出来，没有形式就没有内容。

2、礼仪的解释 第一个角度：礼仪是人际交往的艺术。（例如：普通话）第二个角度：礼仪是有效的沟通技巧。（例如：电梯顺序）第三个角度：礼仪约定成俗的行为规范。（例如：请菜）

3、什么时候需讲究礼仪 第一、初次交往。（第一次打交道时，你要给人留下好的印象）第二、因公交往。（两国交兵各为其主）第三、涉外交往。（“十里不同风，百里不同俗”）

4、为何要学习礼仪运用礼仪 第一个作用：内强素质。荀子——“礼者，养也” 第二个作用：外塑形象。员工个人形象就是代表组织形象，代表产品和服务形象。（照镜子）第三个作用：增进交往。古希腊哲人亚里士多德曾说“一个人若不和别人打交道，他不是一个神，就是一只兽” 学习运用礼仪——问题最小化。

前言 专业形象良好的职业人员能给客户以深刻的印象和心理好感，同时赢得客户的尊重，增加被客户接受的机会。

5、交际礼仪的两大内容 内容一：形象设计就是一个人的穿着打扮，言谈话语，举止行为。形象六点：仪表、举止、表情、谈吐、服饰及接人待物内和外的协调统一，个人形象中，难点在于接人待物。这是比较内在的东西。（企业形象的几个细节：电话形象、员工的精神风貌、企业硬件的一些细节）

电话形象 • 给别人打电话时，什么最重要？ • 时间和空间的选择 • 通话的态度 • 通话的内容 • 通话的长度 • 重要电话列提纲

电话形象 • 自我介绍 • 怎样暗示对方终止通话？ • 谁挂断电话？ • 不要随意让别人接听你的电话 • 代别人接电话应注意什么？ • 遇到拨错的电话怎么办？中断怎么办？外人在场该如何礼貌地接听电话？ • 移动电话的使用

5、交际礼仪的两大内容 内容二：沟通技巧。（有效沟通）跟任何人打交道，其实都是一种沟通。（不问收入、年龄）

6、礼仪如何操作（古人推崇：知行合一。） • 交际礼仪三个特点： • 第一个特点：规范性 • 第二个特点：对象性 • 第三个特点：技巧性 • （例如；名人、企业家“男人看表女人看包”） • 综上而言，礼仪的操作实际就是七个字：“有所不为，有所为”(穿西装的三色原则、三一定律)

礼仪就在你身边 学习礼仪、运用礼仪应注意三个基本理念。第一、尊重为本。 “礼者，敬人也”礼仪最重要的要求即尊重。尊重上级是一种天职；尊重同事是一种本分；尊重下级是一种美德；尊重客人是一种常识；尊重对手是一种风度；尊重所有人是一种教养。第二、善于表达。把你的尊重和友善表达出来。第三、形式规范。 ★学习礼仪的关键词：形象尊重互动沟通规范以上是本章需要强调的。

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二、接人待物 • 毛泽东说过：世间的一切事物中，人是第一个可贵的，所以，对于物的管理实际上就是对人的管理。 • 如何处理好接人待物的问题。需做到：一、主动热情。二、朴实大方。三、文明友善。四、庄重得体。（例如：性格差异） • 在人际交往中一个人如果不尊重自己，那么，就不可能得到交往对象的尊重。

三、修饰形象形象至上形象是金 心中要有尊敬二字维护自尊 • 仪表原则即：整洁自然互动 • 容貌包括发型化妆面部修饰 • 化妆 • 举止要点即：美观规范互动 • 表情

化妆和发型 • 化妆上岗淡妆上岗 • 自然 • 美观 • 协调 • 得法 • 避人

优美的站姿 • 要领：抬头、收颔、挺胸、平肩、提臀 • 注意：男女站姿不同练习：两两相对，彼此检测

坐姿 • 男性可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 • 女性入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双腿同时向左向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

形象就是外界对我们的印象和评价的总和 • 个人形象=组织形象 • 一个良好的组织形象和良好的个人形象的塑造，往往首先依赖于有效的沟通。 • 沟通？即交流、互动。 • 双向沟通——相互交流。 • 了解别人，被对方了解。 • 要有表达与沟通的意识。

良好的个人形象 • 互动就是要和交往对象有良性的反馈，既要了解别人，更要被对方所了解。 • 对方的反应、感受，要能看到（目光许可空间），心中有人。（乘车） • 互动：了解人，尊重人。 • 沟通：看对象，讲规矩，讲互动。 • 形象第一、沟通第一、互动第一。 • 达到互动的效果应注意两点： • 一、掌握技巧（了解游戏规则） • 二、善解人意（了解交往对象）善待他人是一种教养，了解他人则是一种智慧。

修饰形象的正面效果 • 获得对方认同 • 激发对产品的兴趣 • 获得销售成功

四、得体着装 • 俄罗斯作家契诃夫说：人的一切都是美丽的，美的心灵，美的语言，美的仪表。 • 莎士比亚说：一个人的穿着打扮，就是他的地位、教养和阅历的标志。

实用功能（可遮羞、御寒、具有实用性） 职级功能（显示地位）审美功能（善于选择和搭配适合自己的衣服）色彩要少（三色原则深色套装白色衬衣黑色皮鞋）款式要雅（简洁为美例：皮尔.卡丹）点缀要少（物品少首饰少做工精细）符合身份（男女、长幼、职业、职位有别）扬长避短（重在避短）区分场合（公务、社交、休闲场合）遵守常规（着装六忌：鲜艳、杂乱、暴露、透视、短小、紧身）服饰的功能及注意事项

裙服四忌 • 第一禁忌：有一种裙子不能穿。 • 第二禁忌：裙子、袜子和鞋子不搭配。 • 第三禁忌:重要场合不光腿。 • 第四禁忌：不宜三截腿。有所为；有所不为。有所为就是应该怎么做，它属于一种高水准的要求。有所不为，就是在重要场合别丢人、别出洋相、别现眼，也别得罪人，这点很重要。

正装西装 颜色：单色、深色。面料：纯毛、混纺。款式：套装。休闲西装颜色：单色、艳色、多色面料：麻、皮、棉、真丝。款式：单件。五、西装成规（西装从选择、搭配的角度分为：正装西装、休闲西装）。

西装的“三个三” • 第一个三：三色原则。 • 第二个三：三一定律。 • 第三个三：三大禁忌。（一、袖子上的商标不能不拆；二、忌穿夹克时打领带；三、忌袜子出现问题。）

选择西装应注意的几个问题 首先要注意面料、色彩。其次要注意版型。（欧、英、美、日版）再次要注意款式。（两、三件套。单、双排衣扣）穿西装细则：西装口袋里面放的东西越少越好；衬衫的穿法；领带及配饰；袖扣及领带夹的用法。

经调查发现： • 41%的人，对穿着没品味的人否定 • 27%的人，不喜欢体重超出正常的人 • 22%的人，反对过于鲜艳的衣着 • 20%的人，不中意佩戴无谓华丽首饰者 • 84%的人，对又脏又皱的服装反感 • 63%的人，对不光亮的皮鞋感到讨厌 • 58%的人，对领带绑法差劲的人否定 • 42%的人，对口嚼手指头的人否定

六、礼宾接待 • 礼宾——一种对客人总体接待的规则。（例如：如何招待客人喝饮料？器皿？） • 如何引导陪同。（前后顺序，左右位次） • 接待礼仪规则： • 第一，平衡。（一视同仁） • 第二，对等。（礼尚往来） • 第三，惯例。（约定俗成的习惯做法）

礼宾次序的排列 第一，按行政职务的高低排列。第二，按照先来后到的到场顺序排列。第三，按照报名的先后顺序排列。第四，不排列。（是难以排列时的一种排列）

礼宾接待的三大要点： 第一待客三声（来有迎声，问有答声，去有送声）第二规范五句（您好；请；谢谢；对不起；再见）第三礼貌三到眼到（眼色）口到（规范语言通俗易懂因人而异）意到（表情神态要注意，即专注，又友善）

微笑 （互动） • 生活，就是理解。生活，就是面对现实微笑，就是越过障碍注视将来。——雨果 • 美国密西根大学心理教授詹姆士对人的微笑注解：“面带微笑的人，通常对处理事务，教导学生或销售行为，都显得更有效率，也更能培育快乐的孩子。笑容比皱眉头所传达的讯息要多得多。” • 只用微笑说话的人,才能担当重任.--西谚

微笑，是心灵之花 这朵花，植根于美好的心灵真诚和善良，在微笑中洋溢着沁人肺腑的芳香。。。 • 微笑是最好的礼物，它价值丰盛，却不费一文钱。 • 它不会使赠送的人变得拮据，却使收受的人变得富有。 • 它发生于分秒之间，却能被永生不忘。 • 没有人因富足而不需要它，也没有人因贫穷而不受它的好处。 • 它为家庭带来欢乐，为事业培育关爱，也在朋友间互通情谊。

播种就会有收获，那么播种微笑呢？ 微笑是一种态度：爱生命，爱生活，爱自己！微笑是一种修养：热情、魅力、信任、尊重！你微笑面对生活，生活就会向你微笑。

第九次微笑 虽然你的综合素质表现得很不错，但真正能打动我的，还是你的微笑。那一脸甜美灿烂的微笑，你一共发挥了九次！特别是你的那种毫不矫情的、纯真的笑，简直可以击退我最后一道冷漠的防线！

微笑的训练 • 笑的技巧——发自内心 • 微笑是通往世界的通行证让我们两两相对来灿烂的微笑！

七、会面、礼节 • 会面的基本礼节主要包括介绍（集体介绍、业务介绍）和握手。 • 介绍分为两种：自我介绍、为他人作介绍。 • 自我介绍顺序：地位低者先介绍。（应注意先递名片。公务介绍时使用全称）

会面、礼节 • 为他人作介绍： • 第一，谁当介绍人？（家里来客人、单位来客人、领导。） • 第二，征得双方同意。 • 第三，关注先后顺序。（宾主介绍、上下级。）

递送名片 （两两相对的学员互相练习、指正）单方面递送名片时：采用标准站立姿势，双手请捏住名片的两个上角，名片文字正面朝向客人，以30度鞠躬的体态递给客人双方互递名片时：标准站姿，右手递出名片，左手接受名片，完毕后，仔细阅读对方的名片接受名片时：标准站姿，以30度鞠躬的体态接过客人的名片

递接名片注意事项 • 递名片边寒暄，如“请多关照……”； • 起身、双手接收名片 • 接受名片时，应说“谢谢”，认真看以示尊重 • 遇难认字时，应事先询问 • 名片不要在上面作标记或写字 • 接受的名片妥善收好

名片禁忌 • 名片不能随意进行涂改 • 不提供住宅电话、手机号 • 不印两个以上的头衔 • 不印格言警句之类 • 不印自己的照片名片应控制在三种颜色之内

会面礼节——握手 首先，注意握手时伸手的先后顺序。其次，要表现的专心致志。（面带微笑注视对方、寒暄几句、稍微用力）最后，握手忌讳应予以避免。

握手忌讳 • 用左手。 • 手脏、手湿的时候 • 戴着手套、墨镜与帽子。 • 与人握手一边打电话、吃东西 • 与别人说话时握手 • 长时间握手 • 交叉握手 • 握手后用纸巾擦手

握手礼仪

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