知識管理的理論與應用

1. 知識管理的理論與應用 中興大學國家政策與公共事務研究所助理教授 李長晏

2. 當前政府組織知識管理三大隱憂 • 不知道自己到底掌握了哪些知識，同時需要的知識到底位於組織內部的何處。 • 我們並不見得很清楚地知道組織在面對問題時能得知問題的本質及需要何種知識才足以因應組織所面臨的問題。 • 不知如何讓組織內部的每一位成員都能分享知識。 知識治理 知識創造 知識應用 知識整合 知識移轉

3. 知識管理的演進 知識是競爭的基礎 組織型態的轉變 組織再造、全面品質管理等等 資訊化社會的出現 網絡/虛擬組織 知識應用重要性攀升 分享最佳實務 學習型組織理念興起 智力資本 全球化的經濟趨勢

4. 何謂知識〈Knowledge〉？ 組成分子 知識包括一些事實、信念 、觀點、觀念、判斷、期望 、方法論與實用知識 知識型態 知識是「存在於人類心智 的一些事實及原則，必須 是經過人類心智的認知與 學習而獲得，是一種對事 實的瞭解、一種知覺、一 種熟稔的程度」 知識 主要作用 知識是人類對資料及資訊 的一種邏輯推理，其可以 提升人類的工作、決策、 問題解決及學習的績效 儲存主體 其由知者〈knower〉的心智 產生並且利用，在組織內不 僅存在於文件與知識庫中， 也存在於例行的工作、流 程、實務與文化中

5. 知識的層級 學習 智慧 智力 知識 資訊 資料 轉引自余佑蘭 譯〈2002〉《建構智慧型組織》，中國生產力中心 出版。

6. 知識類型1 是指個人經由 對某一特定 事件、工作上的實 際經歷，由實做中 學習到的一些 工作上的know-how、 經驗法則、教訓、因果 關係等，一種抽象化 程度較低〈亦即沒有歸 納成幾個簡單少數的 概念〉、詳細、複雜 、內隱的知識。例如 一個人負責引進一個 知識管理專案後， 而得到許多豐富 、詳細的成功經驗 以及一些重要 的關鍵因素等 個人內隱的 知識 是指利用科學、 客觀的方法來蒐集 資料證據，並加 以歸納、分析及驗 證後，所得到的 一種概念性的 知識。例如經濟 學的供需理論、 組織行為學的 期望理論、激勵 理論，可以透過 演繹、推理來 解釋、預測及 瞭解社會的 現象 演繹 實 務 知 識 理 論 知 識 歸納

7. 知識類型2 內 隱 知 識 外 顯 知 識 創 意 、 聯 想 音 樂 作 曲 、 藝 術 、 繪 畫 PC 安 裝 手 冊 ISO 的 程 序 知 識 知 識 管 理 教 科 書 的 知 識 專 案 的 經 驗 教 訓 的 知 識 游 泳 的 技 能 武 功 秘 笈 的 知 識 CEO 市 場 景 氣 的 預 測 與 判 斷 知 識 內 科 醫 師 診 斷 的 經 驗 知 識 是指「高度 個人化，難 以正式化， 只可意會不 能言傳，而 且深植在個 人的經驗、 判斷、聯想 、創意、潛 意識之心智 模式內的知 識」 是指「可 用文字、 數字、圖 形或其他 象徵物清楚 表達〈如 手冊、書 本、程式 〉的知識」 ，即可定義、 可擷取的 知識，而且 溝通容易

8. 知識類型3 關於知道是什麼的知識，它 是一種關於事實確認和資訊 披露的知識。 關於知道在什麼時 間的知識。 關於知道為什麼的知識， 它是一種關於尋根究底的 知識，亦即對確認的事實 和披露的資訊進行加工後 的知識。 What Why When Know Where Who How 關於知道什麼地點 的知識。 關於知道屬於誰的知識，它是一 種關於產權歸屬的知識。 關於知道如何做的知識 ，它是一種經驗或技術 性的知識。

9. 何謂知識治理？ • 是有組織性和有目的性地設計與使用知識系統(knowledge system)或資訊科技，以控制和管理跨域行政疆界的政策問題及跨部門的知識分配和知識擴散，同時獲取跨政策領域之間相關治理知識及經驗的配合，藉此有效解決政策問題和提昇政策品質。 • 知識治理包含下列五個基本意涵： （一）知識治理的對象是單一部門或機關無法解決的共同問題。 （二）知識治理的主體是多元的 。 （三）知識治理並不是單局層次的，而是全局層次的。 （四）知識治理是一種組織化的學習 。 （五）知識治理是一種知識協調。 • 知識治理是知識的創造、整合、擴散和應用的過程，其最終目的在於決策時能有效的運用知識。知識治理是多元性且分權化的，不同的利害關係者各自掌控知識所有權，許多公共政策的執行成功則有賴利害關係者之間有效的知識合作、知識協調、以及相互對話學習。

10. 知識治理的屬性 系統導向 行銷導向 知識治理的屬性 交易導向 對話導向 合夥導向

11. 知識治理的理論模式 • 知識創造的SECI模式 對話 內隱 內隱 外顯 內隱 聯結 外顯 知識 建立活動 領域 內隱 外顯 由做中學 外顯 外顯

12. 知識擴散 • 知識擴散的方式有兩種：一是知識分享(knowledge share)：二是知識移轉(knowledge transfer)。所謂知識分享，是指組織的員工或內外部團隊在組織內或跨組織間，彼此透過各種管道(例如討論、會議網絡、知識庫)交換、討論知識，其目的在透過知識的交流，擴大知識的利用價值並產生知識的綜效。而知識移轉則是指不同的人提供不同的知識，並透過知識的外化、分享、互補及綜效的作用，產生出對組織更有價值的集體知識。

13. 知識移轉 知識 是否使用在相同團隊？ 是 連續性移轉 否 知識 是否影響整個組織？ 是 知識是否為內隱型？ 策略性移轉 是 否 否 差別性移轉 任務 是否為例行性而且時常 發生的工作？ 是 相似性移轉 否 專家性移轉

14. 知識整合 • 知識整合的三項策略：(一)建構有效的資訊流通管道，以發揮資訊整合的功能。(二)藉由組織學習補足員工因知識擴散所造成的知識斷層。(三)建立知識整合的機制，例如：獎賞與權威。

15. 知識應用 • 所謂「知識應用」，是指員工或團隊將所採納、吸收的外來新知識，實際運用到工作流程、問題解決或決策上，這是組織的知識能否產生價值的前提，也是知識治理最重要的「臨門一腳」，因為沒有使用出來、沒有行動力的知識，是不具任何價值的。

16. 外來知識的傳遞 NO 要不要採納？ 忽視 YES 能不能吸收？ NO 無法學習 YES 要不要利用？ NO 閒置、囤積 YES 價值實現

17. 導入知識治理的影響構面 知識治理基礎基礎能力 科技 知識治理流程能力 創造 利用 組織知識 獲取 結構 文化 應用 儲存 分享 〈移轉〉

18. 知識治理的實踐：從策略到願景 Question： • 哪些知識是組織執行績效和能力管理所需要的？ • 組織是否具備足夠的知識？ • 新知識能否有效產生？ • 自組織以外所獲得的知識是否足夠？ • 組織知道如何儲存知識嗎？ • 知識分享是否足夠？ • 知識如何被應用？ • 我們能否利用或再利用已經存在於組織內部的知識？

19. Answer： • 你是否不斷試圖改進這些流程？ • 你是否採用「最佳範例」？ • 組織結構是否支持知識管理？ • 組織是否重視團隊工作、虛擬團隊以及團隊間的資訊流動？ • 員工是否明瞭知識管理的重要性？ • 他們是否樂於分享知識？ • 組織文化如何支持知識管理？ • 組織文化夠開放嗎？ • 它是否建立在信任的基礎上？ • 人們是否體認到分享知識所能帶來的力量？ • 現行體制在規劃時，是否將知識管理納入考量？ • 我們應當如何更有效的利用資訊科技？

20. 知識治理的策略工具 市場化策略： 知識地圖 社會化策略： 知識社群 策略 創造 再利用 衡量 ‧績效 ‧能力 ‧智力資本 科技 ‧基礎結構 ‧應用 流程管理 ‧最佳範例 ‧不斷提升 獲取 應用 組織結構 ‧網絡 ‧虛擬 文化 ‧知識分享 ‧就是力量 員工 ‧知覺 ‧動機 分享 儲存 政府績效 系統化策略：知識庫

21. 知識治理成功要素

22. 知識治理的應用 建立互動式標竿學習 型塑知識型組織的作法 成立 「學習城市網絡」 構築跨政府部門協同 作業整合資訊架構 培育實踐社群 倡導「政策網絡」主導 知識經濟時代政策制定 建構知識治理基礎平台： 地理資訊（GIS）系統 的引用 建構學習型官僚組織

23. 知識管理推動的實務案例 • 美國聯邦公路管理局實務社群成功案例 一、運用知識管理的力量 隸屬美國運輸部的聯邦公路管理局〈簡稱FHWA〉，其任務在建立最完善的運輸系統，提供民眾安全、舒適、便捷的運輸環境與服務，以促進經濟活動、提升生活品質、改善生活環境。 為改善交通運輸安全，FHWA於1998年計畫在10年內，以減少20%的交通事故為首要目標。為此，有關部門的安全工程人員，將佔郊區死亡車禍約半數比例的車輛衝出路外事故，做為優先處理的議題。齒棱標誌帶的設置，即為減少因車輛衝出路外而發生交通事故之絕佳方法，它是種沿著路肩設置的突狀小塊或凹陷溝槽，藉著車輛因偏離車道而駛離路面時所產生的車身震動及隆隆聲響，提醒駕駛及時駛回正常車道，確保行車安全。FHWA為推廣此一概念，建構了以網路為平台的的知識分享機制，藉以傳遞相關知識，並將影響力滲透到各個機關，促成各州政府在公路採用路肩齒棱標誌帶的設計，以減少車輛衝出路外事故。

24. 二、齒棱標誌帶實務社群 社群網站內容規劃三部分 1、社群知識：說明什麼是齒棱標誌帶，齒棱標誌帶的類型、尚待解決的問題、相關研究報告、技術問題及成本效益分析。 2、社群資源：與齒棱標誌帶議題相關的連結及資源，並提供各地齒棱標誌帶工程包商名單。 3、社群溝通：提供議題討論與諮詢功能，包含討論區、專家諮詢區。

25. 美國總務管理局成功案例 一、知識管理的引進 美國聯邦政府總務管理局〈簡稱GSA〉在聯邦政府當中居於整合性的支援幕僚地位，提供聯邦機構採購財管及一般性服務，類似我國總務事務以及公共採購的業務，主要的服務對象是聯邦政府機關及官員，過去幾年曾試圖營造自己成為政府的創新單位。GSA內部主要單位包括聯邦供應處、聯邦技術處、公共建築處以及一些幕僚單位。1996年GSA建置第一套內部網路，每位員工皆可利用網際網路進行資料檢索。因此進入知識管理紀元時，GSA是在美國聯邦政府部門中率先推動知識管理的部會，GSA的局長Dave Barram於1999年6月邀請Shereen G. Remez成為美國政府部門的第一位CKO。

26. 二、GSA推行知識管理的過程 1、推行知識管理的先導計畫 2、最佳實作範例試驗 3、實務試驗社群 4、專家黃頁 5、客戶關係管理 6、知識管理入口系統

27. 行政院研考會推動知識管理的方式 第一階段：政策資料支援階段〈八十九年八月-九十一年四月〉 第二階段：政策知識管理階段〈九十一年四月-九十二年十一月〉

28. 第三階段政策知識管理架構 推動委員會 召集人：主任委員 副召集人：副主任委員 委員：含副主任委員、主 任秘書及主管計7人，外加 執行秘書及副執行副書 推動工作小組 執行秘書1人；副執行秘 書1人；出版處、資管處 、人事室三處室成員4人 ，計6人 知識管理推動委員會 知識管理推動工作小組 共通資訊平台 知識管理體系 〈知識社群〉 變革促動小組 變革促動小組 成員計17人 教育文化 電子化政府 績效管理 社會保障 地方發展 國家建設 產業經濟 國家安全

29. 檔案管理局推動知識管理案例 推動知識管理組織架構〈九十一年九月二十七日〉 ： 1、成立知識管理推動小組 2、成立知識工作小組 幕僚人員： 檔案資訊組 知識長：局長 成員：二位副局長、主任 秘書及各組室主管 知識管理推動小組 檔 案 資 訊 知 識 社 群 應 用 服 務 知 識 社 群 檔 案 典 藏 知 識 社 群 檔 案 徵 集 知 識 社 群 企 劃 知 識 社 群

30. 知識管理在教育行政上之應用 具體應用途徑： 一、在教育人員層級上 1、教師必須能夠從班級孤立之中跳脫出來，並與其他教育人員分享本身的專業知識級知道如何〈know-how〉的能力。 2、教師必須學會善用資訊和溝通科技，兼採虛擬與真實之雙元途徑，以建立分享專業知識的社群。 3、提升教師應用資訊科技之能力。

31. 二、在教育組織流程上 1、在教育組織流程之中，建構增進內隱知識和外顯知識間的互動程序和機制，促使教育專業知識的螺旋形成長久無休止。 2、應用相關的知識管理模式，來改進教育組織的知識分享與管理程序。 3、妥善應用知識管理評量工具，做為學校改進本身知識管理之參考指南。

32. 三、在教育組織層級上 1 、學校必須致力於內隱教學知識的外部化。 2、正確運用知識科技，使學校獲致知識管理系統的利益。 3、教育改革應該應用結合科技與人員之知識管理對策。 4、應該促使學校具備創造知識型學校的特徵。

33. 四、在外部層級上 1、教育行政部門必須提供積極條件，以協助學校發展成知識型組織。 2、教育行政部門應放寬對於學校經費應用之管制，使個別學校可更有彈性來取得內外部資源，以投入於校園的知識管理領域。 〈轉引自王如哲〈2001〉《知識管理的理論與應用》，五南〉

34. 台北市垃圾袋隨袋徵收政策的知識創新 創新限制條件 法律政治條件 社會經濟條件 1、創新願景 A、實體系統 B、管理組織 C、技能知識 D、價值文化 4、評估改良 2、規劃整合 3、先導測試 物理條件 心理條件

35. 報告完畢！敬請指教！