銘傳大學公共事務學系 席代麟教授

1. 問題分析與解決 2009.04 銘傳大學公共事務學系席代麟教授

2. 壹、問題是甚麼 • 當現狀與期望或標準發生了差距，即產生了問題。

3. 貳、找不出問題的原因 無法具體描述做為問題前提的「應有景象」。 對「現狀」的認識、分析力不夠，未能真正掌握現狀： 這有可能是對「現狀」過份自信，或是被「應有的景象」所困，反而失去了觀察「現狀」的能力。 無法釐清「落差」的結構，將問題的本質具體化，並排列先後順序： 意指在尚未釐清成為問題的落差之際，就貿然想解決問題； 或是面臨問題的成因多到無法排列先後順序，卻又想全部解決的窘況。 • 從可執行的「解決方案」倒回來想問題，所以看不到可能性。

4. 参、問題類型的來源 一、人與事的問題Who & what 牽涉物品、人物、角色的問題 • 我身邊發生了什麼事？我該如何自處？ • 誰在負責？哪些人牽涉其中？各人的職責分配為何？

5. 二、多少的問題How much 衡量和計算的問題 • 我們庫存的A產品是否足夠應付到某時候？ • 還要多少才足敷所需？假使這裡增添一些，那邊能否少一些？

6. 三、何時的問題When 排程和計時有關的問題 • 先推出哪項產品，接下來是哪一項？ • 許多工作有待進行，預計哪時候全部搞定？

7. 四、何處的問題Where 方向和配合問題 • 現在去哪裡？住這裡沒錯嗎？還是該換個方向？ • 怎樣把過程拼湊起來？哪些事情排在優先，哪些可以延後？

8. 五、如何做的問題How 事情相互影響的問題 • 假使這樣做會有何後果？換個方式又會怎樣？ • 如果換個做法，結果會不會不同？

9. 六、為何的問題Why 看到大局 • 我們究竟在幹嘛？為了什麼目的？這樣做對嗎？ • 還是該換個做法？ • 如果需要改變，有什麼選擇？如何挑出最佳的選項？

10. 肆、問題的類型 1.救火類的問題 看得見的問題(例)產品發生不良、人員受傷。 2.發現類的問題 需尋找的問題(例)此項產品如果經過某種改善，成本一定可以再降低。 3.預測類的問題 新創的問題(例)如果不提昇服務品質， 顧客抱怨率一定會增高。 ◎主管應時時檢視自己處理問題的種類，如果大多數為救火類即應探討。

11. 伍、問題的結構 1.就問題結構程度而言：

12. 2.就問題層次而言: 層次越高的問題越需要做策略性的決定， 稱為「策略性問題」 主要 問題 涉及政府機關內部或彼此最高層次的問題。 次要問題 涉及中央、省市、縣市政府內部單位。 涉及計畫、方案這一個層級上某些相關的運作問題。 功能性問題 涉及比較細節性的問題。 輕微問題 層次越低的問題通常為「操作性問題」

13. 陸、解決問題的重要能力 蒐集並分析數據、證據的能力(what) 確認並定義問題、確認問題的結構、明確問題改善目標、 落實問題的持續改善。 追根究底的能力(why) 分析原因、「原因→問題」、分析問題的深層結構 設定目標的能力 設定具激勵效果之目標 創意思考的能力(how) 研擬對策、「目的→手段」展開

14. 決策判斷能力 了解對策可能產生的正、負面影響，明確決策的評估標準， 了解對策達成目標的可能性 整合資源的能力 擬定各項執行與配合計畫，人、事、時、地、物等資源的協調 團隊運作的能力表現 徹底落實PDCA循環

15. 柒、問題分析與解決的流程：五階段論

16. 捌、解決問題的邏輯思考 1.邏輯與邏輯架構 有邏輯 所謂的「有邏輯」，是指根據和結論之間有著明確的脈絡關聯， 而非憑空地將兩者硬湊在一起。 邏輯思考 而「邏輯思考」即是「針對問題(主題)提出有效答案(論述)」的過程， 方法是先有系統地區分現有資訊，歸納出各種關係， 接著從中挑出和問題有關的部分，查明重點、確認原因， 再針對這些原因擬訂因應對策，進而有效地解決問題。

17. 一個符合邏輯的答案必定要提出 結論 並分別回應 方法 根據 「該怎麼做才能解決問題?」 「要達到的話有哪些方法可行?」 「有甚麼根據，證明這些方法真的有效?」 這3個問題，如此邏輯架構便能確立，所提出的說法也就足以讓人信服。

18. 2.建立邏輯架構 邏輯架構有3大要件: 對應問題解決的「結論」 闡明結論與證據之間關係的「So What?/Why So?原則」 確表論已涵蓋整個問題範圍的「MECE原則」

19. 捌、解決問題的邏輯思考 要件1 結論 在邏輯架構中，「結論」就是對應問題所提出的「答案」。 很多人都認為這是再簡單不過的事，但麥肯錫出身的管理大師 大前研一在《思考的技術》一書中提醒，看到問題後直覺得出 的想法，只是假設而非結論，「不要把假設和結論混為一談！」 欲確認「自以為是的假設」是否真是「問題的結論」，必須 先仔細驗證資料、找出證據做為支持，避免以既定印象或直覺 反應下結論。而這道功夫，則必須借助於以下兩個邏輯要件來 完成。 要件2 So What? / Why So? 「So What?/Why So?」是金字塔原理中，用來檢視結論與 證據之間是否存在因果關係。「So What?」意指 「這些東西代表甚麼?」檢視證據「Why So?」 則是「為什麼會這樣?」，確認結論是否真能由證據導出? 「觀察So What?/Why So?」就是闡述自己的觀察結果， 說明此一結論包含了哪些既有現象與事實重點。 「洞察型So What?/Why So?」 則是在觀察計有事實或現象之餘，再深入加以分析， 從中找出共通的事項或機制。

20. 捌、解決問題的邏輯思考 要件3 MECE 如何從龐雜的資料中，區分出有用的資訊，確保自己所提出的 論據，足以涵蓋且回答整個問題，是「建立邏輯」的最根本 關鍵，而「MECE」正是金字塔原理中， 以系統的方式為原始資料分門別類的技術。 MECE為「Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive」的縮寫， 意思是「彼此獨立，互無遺漏」，也就是在針對與問題相關的各種資訊進行分類時， 做到各部份之間「彼此獨立」、各部分加總的整體「互無遺漏」。 在思考會對問題產生影響的關鍵因素，或是提出解決問題的方法和證據時， 各個觀點不會相互重疊與牴觸，就是「互不重複」；對問題有周延的檢視，不致有疏漏， 便是「全無遺漏」。透過將「整體」有系統地區分為彼此互斥、整體窮盡的幾個「部分」 ，將可避開掛一漏萬、以偏概全的盲點。

21. 簡報結束 謝謝指教