1 / 12

Élmény a bankolás?

Élmény a bankolás?. György István Ügyvezető igazgató Update software Magyarország Kft. Miről beszéltünk az elmúlt években? . Mobil alkalmazások (iPad, tablet) Felhő alapú szolgáltatások (SaaS) Közösségi CRM update.COSMIC Mi jöhet még?. A CRM világkép változása. A CRM evolúció .

knox
Télécharger la présentation

Élmény a bankolás?

An Image/Link below is provided (as is) to download presentation Download Policy: Content on the Website is provided to you AS IS for your information and personal use and may not be sold / licensed / shared on other websites without getting consent from its author. Content is provided to you AS IS for your information and personal use only. Download presentation by click this link. While downloading, if for some reason you are not able to download a presentation, the publisher may have deleted the file from their server. During download, if you can't get a presentation, the file might be deleted by the publisher.

E N D

Presentation Transcript

  1. Élmény a bankolás? György István Ügyvezető igazgató Update software Magyarország Kft

  2. Miről beszéltünk az elmúlt években? • Mobil alkalmazások (iPad, tablet) • Felhő alapú szolgáltatások (SaaS) • Közösségi CRM update.COSMIC • Mi jöhet még?

  3. A CRM világkép változása

  4. A CRM evolúció • Operatív CRM - közösségi CRM (sCRM) Az „ügyfél hangja” fontos számukra. • Új szempont: az ügyfél élmény! • Új fogalom a CXM

  5. - Az élmény kritikus szempont az ügyfél számára Az ügyfélélmény fontossága pénzintézeteknél Ügyfélélményt befolyásoló válaszok Legyen precíz és megbízható a végrehajtás Legyen gyors az ügyfélkezelés Személyzet legyen szakértő a pénzügyekben Partnerként segítsen pénzügyeimben %-ban ‘fontos‘ válasz Személyzet legyen segítőkész Nyújtson átlagon felüli minőséget Tele/online bankolás jelentősége várhatóan lényegesen növekedni fog – az USA-ban és Nyugat-Európában a tranzakciók több mint fele már digitális Betéti kamat legyen jobb a versenytársakénál Bank hitelkamatai legyenek jobbak a versenytársakénál Szolgáltatásait folyamatosan fejlessze Sok ATM-mel rendelkezzen Rendelkezzen széles termékkörrel Banki ajánlatok legyenek vonzóak és érdekesek Sok fiókkal rendelkezzen Támogasson szociális ügyeket Minőségi CC szolgáltatással rendelkezzen Forrás: Gfk Minőségi e- szolgáltatással rendelkezzen Forrás: GfK, 2009

  6. Mi a helyzet az USA-ban? • Az USA-ban a bankok az ügyfélélmény alapján az 5. helyezettek, az élelmiszer láncok, gyorséttermek (!), az üzletláncok és a futárszolgálatok mögött • A biztosítók esetében még rosszabb a helyzet

  7. 1 Mi a helyzet itthon? NPS érték az érintkezési pont függvényében Összes ügyfél Fióki ügyfelek On-line ügyfelek Vezetők TKSZ  MKB Bank TKSZ  Unicredit Bank  Budapest Bank  Budapest Bank  Budapest Bank  Raiffeisen Bank  Unicredit  CIB Bank / IEB  Unicredit Bank  CIB/IEB Átlagos  Raiffeisen Bank  CIB Bank / IEB  K&H  K&H Bank  Erste Bank  MKB  Allianz Bank  K&H Bank  Raiffeisen  MKB Bank TKSZ Lemaradók  Erste  Erste Bank  OTP Bank  Citibank  Citibank  Citibank  Allianz  OTP Bank  Allianz Bank  OTP NPS: Net Promoter Score (Nettó ajánlási valószínűség) = % ajánlók - % kritikusok TKSZ: Takarékszövetkezetek Forrás: GfK

  8. Ügyfélélmény • Az ügyfélélmény stratégiává válik • Hogy élik meg az ügyfelek a bankkal való interakciót? • A pozitív élmény hatásai • Újabb vásárlások (upselling) • Csökken a valószínűsége annak, hogy a versenytárshoz megy az ügyfél (ügyfélmegtartás) • Nagy valószínűséggel ajánlani fogja a bankot másnak (akvizíció) • ROI

  9. CX technológiai trendek • Mobil alkalmazások térnyerése • Csatornák integrációja • Drámain növekvő információ mennyiség • „Big data” paradigma

  10. CXM folyamat Sikertényezők:stratégia, folyamatok, technológia és emberek

  11. update válasza • 23 év szakmai tapasztalat • Erős iparági fókusz • Bevezetési tapasztalat több száz FSI ügyfélnél • Kiérlelt módszertan • Üzleti igényekhez illeszkedő üzleti modell (SaaS, in-house) • Transzparens, tervezhető költségek

  12. Köszönöm a figyelmet!

More Related