Використання Help Desk систем у роботі бібліотек

1. Використання Help Desk систем у роботі бібліотек Букатевич К. А. Палюх С. Д. Тарасов Д. О.

2. Аналіз процесу обслуговування користувачів Проблеми: • Звернення в усній формі до конкретного працівника • Відсутність формалізації звернень • Нагромадження паперових записів Наслідки: • Часткове виконання, або не виконання звернень • Низький контроль за виконанням завдання • Складність облікувиконаної роботи

3. Вибір сервісної структури • Call Center • Help Desk • Service Desk Help Desk Управління життєвим циклом заявок користувачів та недопущення втрати або ігнорування заявок

4. Функції Help Desk • Прийом, координація та облік заявок • Проведення загальної оцінки заявки, спроба вирішити її або визначити, хто в змозі її вирішити • Інформування користувачів про те, в якому стані знаходяться їхні заявки

5. Організація Help Desk з допомогою GLPI • Імпорт користувачів • Ролі користувачів • Шаблони заявок • Категорії заявок • Робочі правила для заявки • Ескалація заявок

6. Процес реєстрації (створення) заявки

7. Схема опрацювання заявки

8. Ефект від впровадження і використання системи GLPI у роботі НТБ • Стандартизація реєстрації і видачі завдань працівникам відділу ІТ • Уникнення втрат заявок • Пришвидшення обслуговування користувачів • Прозорість роботи відділу ІТ • Визначення «вузьких місць» • Спрощення формування звітності відділом ІТ • Планування поточної і майбутньої роботи

9. Перспективні плани: • Отримання заявок з допомогою е-майл • Розподіл заявок на запити і інциденти • Наповнення Бази знань • Впровадження модулю інвентаризація • Впровадження модулю моніторинг • Впровадження функції задоволеності користувачів

10. Дякую за увагу