KOMUNIKASI DAN KONSELING FAP 5211

1. KOMUNIKASI DAN KONSELINGFAP 5211 Prof. Dr. RA. Oetari, SU. Apt.

2. KETRAMPILAMN KOMUNIKASI PENTING • Farmasis orang profesional, kontak dengan banyak orang terutama di apotek • Commitment: patient-oriented care • Pharmaceutical care: care dala kebutuhan terapi obat pasien: identifying, resolving, and preventing DRP dari undertreatment, overtreatment atau inappropriate treatment • Farmasis expert dalam penggunaan obat • Sehingga terapi obat rasional • Perlu komunikasi efektif

3. THE COMMUNICATION PROCESS • Communication is the sharing of information, ideas, thoughts and feelings • Tidak hanya kata-kata yang diucapkan, tetapi ekspresi wajah, vokal, postur tubuh, dan sikap yang lain. • Supaya efektif, harus tahu proses komunikasi • Tujuan semua komunikasi adalah understanding • Komunikasi efektif terjadi bila arti dari pesan dimengerti oleh reciever • Bila seseorang ingin sharing information dengan orang lain, sender harus memilih bagaimana menstranfer message. Medium dapat ditulis, oral, non-verbal atau elektronik. • Informasi dikenall oleh reciever dan tanggap, ini merupakan respon dan merupakan feedback terhadap sender,. Sender mengkoreksi jiaka ada misunderstanding. • Komunikasi biasanya melalui multiple non-verbal channels (facial expressions, gestures, vocal quality, dll.

4. APAKAH KOMUNIKASI • Pebentukan pesan dari pemikiran, perasaan, perilaku pengirim (sender) • Penyampaian pesan kepada penerima (reciever) • Reaksi dari penerima RINTANGAN Pesan (sender) SENDER RECEIVER Umpan balik (feedback)

5. APA YANG DISEBUT KOMUNIKASI Prinsip dan elemen komunikasi interpersonal Persepsi dan komunikasi Komunikasi nonverbal dalam farmasi Barier dalam komunikasi

6. PRINSIP DAN ELEMEN KOMUNIKASI INTERPERSONAL Mengatur the stage Komponen model komunikasi interpersonal Tanggung jawab farmasis dalam model komunikasi Mencari arti dari pesan Kata-kata dan konteks Congruence antara pesan verbal dan nonverbal Mencegah misunderstanding Menggunakan feedback untuk ngecek arti dari pesan Mengembangkankomunikasi lebih lanjut

7. KOMPONEN MODEL KOMUNIKASI INTERPERSONAL Sender Pesan Reciever Feedback barrier

8. TANGGUNG JAWAB FARMASIS DALAM MODEL KOMUNIKASI Tanggung jawab farmasis dalam aturan dari sender dan reciever dari pesan. Sender: Farmasis tanggung jawab untuk meyakinkan bahwa pesan ditranfer dalm bentuk yang jelas. Untuk ngecek apakah apakah pesan dengan benar perlu ditanyakan feedback dari reciever dan dijelaskan kalau ada salah pengertian. Reciever: bertanggung jawab mendengarkan apa yang ditransfer oleh sender. Kita harus berusaha keras memasukkan feedback dalam interaksi denganorang lain.

9. MENCARI ARTI DARI PESAN Bagaimana pesan asli dari sender dan diterima reciever. Komponen kritis dalam proses ini adalah bahwa reciever menunjukkan arti yang sama terhadap pesan verbal dan nonverbal yang disampaikan oleh sender.

10. KATA-KATA DAN KONTEKSNYA Secra umum, individual assign meaning terhadappesan verbal dan nonverbal berdasarkan pengalaman mereka waktu lalu dan definisi sebelumnya dari elemen verbal dan nonverbal. Jika dua orang tidak sama definisi dan pengalaman yang lalu, maka mungkin terjadi misunderstanding. Contoh adalah perbedaan bahasa dan dialek.foodball: soccer

11. PERSEPSI DAN KOMUNIKASI Pentingnya persepsi Sharing persepsi sama Feedback untuk mengecek persepsi Persepsi, credibility dan persuasi

12. KOMUNIKASI NONVERBAL DALAM FARMASI Komunikasi nonverbal vs verbal Elemen komunikasi nonverbal Detecting nonverbal cues in others Overcoming distractingfaktor nonverbal

13. BODY LANGUAGE • GESTURE • EKSPRESI WAJAH • KONTAK MATA • KONTAK FISIK • BODY POSTURE • JARAK PERSONAL

14. GESTURE • Gerakan tangan terutama digunakan jika mengutamakan sesuatu atau membantu menggambarkan sesuatu. Digunakan secara tepat akan sangat meperkuat komunikasi dan meningkatkan pendengar lebih mengerti. Tetapi jangan digunakan berlebihan akan mengurangi katakata yang diucapkan dan pendengar akan menjadi bingung.

15. EKSPRESI WAJAH • Setelah mengatakan sesuatu, ekspresi wajah merupakan bagian yang terpenting dalam komunikasi. Ekspresi wajah seorang farmasis pada waktu mulai percakapan sangat menentukan bagaimana pasien akan menerima nasehat atau informasi yang diberikan.Ekspresi wajah menggambarkan suasana hati dan emosi dengan mata dan mulut merupakan tanda yang dominan. Ekspresi wajah merupakan semangat dan welcome tidaknya. Farmasis juga penting tahu ekspresi wajah bahwa pasien mengerti atau menerima /tidak nasehat/informasi.

16. KONTAK MATA • Menghindari kontak mata merupakan jalan sukses untuk menghindari komunikasi. Contoh mahasiswa yang baru saja ditanya dosennya. • Menjaga kontak mata selama percakapan vital untuk meyakinkan meyakinkan proses berkelanjutankarena menunyukkan tertarik pada subyek dan biasa untuk menentukan siapa yang akan berbicara. Walaupun kontak mata tanpa ada interupsi kurang nyaman dan membuat keberhasilan komunikasi berkurang.

17. KONTAK FISIK • Kontak fisik merupakan segala aspek proses komunikasi dan dapat meningkatkan komunikasi verbal. Sentuhan yang simpatik pada lengan sering dap[at mengatakan jauh lebih berarti dari katakata. Walaupun jauh berbeda dari kultur yang sangat luas. Sentuhan beda jenis kelamin ada yang tidak dapat diterima. Ini perlu diketahui seorang farmasis yang berhubungan dengan banyak variasi latar belakang sosial dan kultur yang berbeda.

18. BODY POSTURE • Kita dapat mengontrol apa yang kita katakan, tetapi kita tidak begitu baik mengontrol bahasa tubuh. Walaupun katakata memberikan verbal pesan positif tetapi mungkin postur tubuh memberikan pesan negatif. Kalau pasien melihat ini maka pesan verbal akan hilang. • Postur tubuh sangat berpengaruh bagaimana percakapan berhasil. • 1.posisi tertutup: kalau orang berdiri dengan menyilangkan tangan. Ini merupakan postur yang negatif dan tidak seorang mau memulai percakapan. • 2.posisi kaki: kakimorang mengarah kemana ia akan pergi. Ini untuk ngecek apakah pendengar penuh perhatian atau tidak. • 3.body posture yang positif: badan mengarah kepada orang yang berbicara atau duduk dengan relaks merupakan contoh bahasa non-verbal yang dapat membuat komunikasi baik.

19. JARAK PERSONAL • Kita semua ounya jarak yang merasa nyaman. Jarak personal bervariasi tergantung kultur dan situasi.Perbedaan daerah jarak dibagi 4: • 1.Area umum: sekitar 3 m atau lebih. Jarak normal yang kita pilih dengan kelompok orang • 2.Area sosial: 1 – 3 m, jarak yang digunakan untuk komunikasi dengan orang yang tidak begitu kita kenal. • 3.Area personal: 0,5 – 1 m, jarak yang merasa nyaman dengan orang yang kita kenal. • 4.Area sahabat: 0 – 50 cm, jarak untuk orang yang kita kenal benar. Suami, istri, anak, sahabat dekat, keluarga

20. BARIER DALAM KOMUNIKASI • Barier lingkungan • Barier personal • Barier pasien • Barier administrasi dan keuangan • Barier waktu

21. KETRAMPILAN DALAM PRAKTEK UNTUK FARMASIS Mendengarkan dan menjawab dengan empati Assertiveness/ tegas Interviewing dan assessment (pewawancaraan dan penaksiran/ penilaian) Bagaimana membuat pasien mengerti lebih baik Komunikasi dalam kondisi spesial/ khusus Etika perawatan pasien

22. MENDENGARKAN DAN JAWABAN YANG EMPATI Mendengarkan dengan baik Jawaban yang empati Sikap yang empati Aspek nonverbal dari mendengarkan Problems in establishing helping relationship

23. FARMASIS PERLU KETRAMPILAN BERKOMUNIKASI Dengan pasien Profesi kesehatan lain Teman sejawat Pemerintah Masyarakat luas

24. COMMUNICATION SKILLSA manual for pharmacists • The communication Process -- A Model • The Pharmacist - Receiving Information • The Patient -- Receiving Information • The Pharmacist -- Sending Information • The Patient -- Sending Information • Communication -- The Medium • Communating with Confidence • Getting Started • Communication and Compliance

25. THE PHARMACIST - RECEIVING INF0RMATION • LISTENING • Good communication is bulit on active listening • Listening/ “mendengarkan” berarti menaruh perhatian terhadap segala pesan yang dikirim orang. Ini termasuk perhatian tidak hanya apa yang dikatakan orang, tetapi cara mereka berkata, cara dia berdiri, ekspresi wajah, gerak-isyarat dan lain-lain • Mendengarkan secara aktif dimulai dengan sikap dasar yang diringkas sebagai: “selama percakapan kami, saya akan menerima anda sebagai orang penting dan apa yang anda katakan sebagai informasi yang penting”

26. TANDA-TANDA BEHAVING AND ACTIVE LISTENING • Mendorong, membesarkan hati, menganjurkan mereka berbicara menceriterakan sejarahnya, dengan tersenyum, mengangguk, diam (“mm”, “ya”, “teruskan”, “betul?” dsb) • Melihat kepada orang lain, menjaga kontak mata pada keadaan yang bagus • Bertatap muka, tidak menoleh atau melihat ke bawah • Mendengarkan secara sederhana dan simpatik merupakan dasar komunikasi yang baik

27. RESPONDING • ISI, farmasis harus yakin bahwa informasi diterima dengan betul • PERASAAN, jawaban dengan perasaan merupakan komunikasi dengan level yang lebih dalam • menjawab orang yang sedang emosi lebih ke perasaan daripada isi dari pesan, memberi kesempatan untuk menyelidiki sebabnya.

28. RINGKASAN • Jawaban berkelanjutan • Merupakan bagian yang perlu alur komunikasi normal antara orang. Mereka memberi tanda untuk berbicara terus berkelanjutan • Jawaban isi • Merupakan bagian yang penting dari jawaban farmasis dan menunjukkan bahwa farmasis mendengarkan dengan saksama. Farmasis berkemampuan menyimpulkan informasi dengan saksama dan tepat dapat meningkatkan keyakinan pasien terhadap kemampuan profesional farmasis • Jawaban perasaan • Merupakan jalan yang sangat kuat untuk mengikuti kebebasan pasien untuk menunjukkan dan mengungkapkan isi emosional dari pesan mereka. Farmasis menggunakan model ini ditentukan dengan waktu, tempat dan level individual terkait yang sudah di set.

29. QUESTIONINGkeep the following points in mind • Buat pertanyaan open-ended • Yakin bahwa pasien tahu point pertanyaan anda • Sesuaikan pertanyaan dengan kemampuan pasien untuk menjawab dengan mudah • Hindari pertanyaaan yang terpenting • Hindari menggunakan sebuah pertanyaan jika pernyataan sudah diartikan

30. PERTANYAAN YANG BAIK • Jelas dan mudah dimengerti • Anda minum obat untuk lambung anda? Untuk pencernaan? Untuk konstipasi? Untuk diare? • Anda minum obat untuk saluran pencernaan? • Tidak membingungkan • Alkohol dapat merubah aktivitas banyak obat. Saya ingin tahu seberapa banyak anda minum alkohol. Dapatkah anda ceriterakan berapa banyak alkohol yang anda minum minggu lalu? • Berapa banyak alkohol yang anda minum?

31. MACAM PERTANYAAN • Very open: Sangat terbuka • Apa yang anda rasakan? • Open: Terbuka • Apa yang anda harapkan tentang obat ini ? • Moderately open: setengah terbuka • Apa yang anda rasakan minum obat generik? • Moderatlely closed: setengah tertutup • Obat antihipertensi ini, mana yang paling efektif • Highly closed: sangat tertutup • Anda memilih generik atau paten? • Totally closed and Leading: tertutup total dan terpenting • Anda dapat ketemu saya besok pagi, bukan?

32. THE PATIENT -- RECEIVING INFORMATION • Kita semua sangat kurang perhatian kita. Walaupun informasi diulang, mungkin juga tidak pernah diberikan.

33. 5 FAKTOR MASALAH PASIEN PERLU DIPERHATIKAN SEBELUM DISKUSI • Sebagian besar pasien naif terhadap pengobatan • Banyak pasien cemas dan tidak konsentrasi terhadap apa yang dikatakan • Semua orang lupa paling tidak sebagian apa yang diceriterakan • Orang sering misinterpretasi informasi, terutama jika tidak setuju pada awalnya • Informasi mungkin berubah/ menyimpang dengan beberapa sebab seperti pendengaran yang kurang, barier bahasa dan sebagainya

34. THE PHARMACIST -- SENDING INFORMATION • TULUS • SEDERHANA • PENDEK • SPESIFIK

35. PILIH 4 BAHWA PASIEN INGAT • Kapsul ini untuk bronchitis • Dosis 4 kali sehari 2 selama satu minggu • Dosis 4 kali sehari 1 sesudahnya • Ia harus membeli ulang • Ia harus menghabiskan kapsul tersebut • Ia harus minum 1 satu jam sebelum makan dan keempat pada waktu malam • Ia harus menghindari susu, antasida dan sediaan besi • Ada sebotol minuman untuk pilek

36. THE PARMACIST -- SENDING INFORMATION • TULUS • SEDERHANA • PENDEK • SPESIFIK

37. THE PATIENT -- SENDING INFORMATION • KOMUNIKASI NON-VERBAL • Kontak mata: tatapan/ menghindar/ membelalak/ • Ekspresi wajah: mengankat alis/ tersenyum/ mengkerutkan dahi • Gesture: menunjuk/ menggegam tinju/ bergerak relaks • Postur: tegang/ relaks/ merosot (tertelungkup) • Nada suara: datar/ mengasyikkan/ marah • Puncak suara: rendah dan bisu/ tinggi dan gairah • Pakaian : tidak rapi, warna-warni, kasual

38. TULIS KOMUNIKASI NON-VERBAL YANG ANDA HARAPKAN • Depresi • Bahagia • Bermusuhan • Cemas • Yakin • Tidak pasti • Marah • sedih

39. WHY QUESTION • Untuk membentuk hubungan dengan karyawan atau pelanggan, supaya hati-hati penggunaan pertanyaan “mengapa”. Dengan pertanyaan “mengapa” membuat orang defensive karena kebanyakan orang tidak dapat memberi alasan rasional mengapa mengerjakan atau tidak mengerjakan sesuatu yang mereka kerjakan. Misal: mengapa antibiotikanya tidak dihabiskan? Mereka merasa sudah sembuh dan kebanyakan orang tidak tahu kalau harus menghabiskan antibiotik.Lebih baik diterangkan, terjadinya resistensi.

40. OPEN-ENDED QUESTIONS • Apa dokter memberi tahu gunanya obat ini? • Apakah dokter memberi tahu bagaimana caranya minum obat ini? • Apa yang dokter mekatakan apa yang anda harapkan dari minum obat ini?

41. PERTANYAAN UNTUK MENGECEK PASIEN MENGERTI APA TIDAK • Obat ini untuk apa? • Bagaimana cara pakainya/ minumnya? • Masalah apa yang anda punyai?

42. CLEAR • 1. Clearly describe: penjelasan yang jelas situasi yang anda lihat • 2. Listen to:mendengarkan orang lain bicara • 3. Explain: penjelasan situasi secara spesifik perasaan anda • 4. Assert your stance • 5. Results: hasil yang diharapkan

43. KOMUNIKASI DENGAN SITUASI TERTENTU • 1. Orang tua • 2. Kelemahan bicara merupakan barier komunikasi • 3. Pasien sakit terminal • 4. Pasien AIDs • 5. Pasien dengan masalah kesehatan mental • 6. Anak remaja • 7. Care givers

44. ORANG TUA • 1. Orang tua minum obat resep atau tanpa resep tidak proporsional dibanding kelompok usia lainnya, maka perlu adanya konseling • 2. Belajar • 3. Penglihatan • 4. Pendengaran • 5. Perbedaan nilai dan persepsi

45. BELAJAR • Usia berpengaruh terhadap proses belajar. Orang tua belajar lebih lambat dp orang muda • 2. Kecepatan pembicaraan, jumlah informasi yang disampaiakan tergantung kemampuan individu untuk mengerti. • 3. Memori jangka pendek, mengingat kembali, jangka perhatian berkurang untuk beberapa pasien tua. • 4. Perlu dilakukan tujuan jangka pendek, memecah pembelajaran kedalam komponen lebih kecil • 5. Perlu dicek dengan meminta pasien mengulang aturan pakai dan informasi lainnya dengan melihat reaksi non-verbal

46. PENGLIHATAN • 1. Usia memepengaruhi proses penglihatan • 2. Beberapa individu perlu cahaya untuk menstimulasi reseptor dalam mata. Jika menggunakan informasi tertulis yakinkan cahaya yang cukup. • 3. Pesan tertulis dibuat huruf yang besar dan kertas warna pastel

47. PENDENGARAN • Usia mempengaruhi proses pendengaran • Kehilangan pendengaran karena usia disebut presbycusis • Ada orang tua yang dapat mendengar kata-kata tetapi tidak dapat menggabungkan dengan jelas • Dengan nada suara lebih rendah dapat membantu orang tua • Sensitivitas terhadap suara turun, volume harus dinaikkan kalau untuk menstimulasi reseptor • Pelankan kecepatan bicara sehingga dapat membedakan kata demi kata • Tidak perlu berteriak saat bicara menyakitkan hati orang • Bicara dengan volume lebih tinggi mungkin diperlukan • Menggunakan alat bantu pendengan akan membantu • Kurang pendengaran selain usia juga cacat lahir, kecelakaan, polusi suara yang keras secara kronis

48. MENINGKATKAN KOMUNIKASI DENGAN PASIEN PENDENGARAN KURANG • Posisi jarak antara 1 - 2 m • Tidak pernah bicara langsung ditelinga pasien, karena dapat mengubah pesan • Tunggu sampai pasien melihat anda sebelum bicara • Kalau perlu tepuk dia untuk mendapatkan perhatiannya • Kalau pesan tak sampai tidak pelu diulangi tapi buat lebih pendek dan kalimat yang sederhana • Perhatian barier lingkungan, seperti suara keras sehingga membuat kesulitan untuk pendengaran yang kurang

49. PERBEDAAN NILAI DAN PERSEPSI • Antara anda dengan pasien tua ada perbedaan generasi • Pasien tua ada perbedaan kepercayaan dan persepsi tentang pemeliharaan kesehatan secara umum • Pasien tua memilih pendekatan otoriter untuk menerima pemeliharaan kesehatan • Ada pasien yang tidak tergantung orang lain, maka perlu informasi tambahan

50. KESULITAN BICARA MERUPAKAN BARIER KOMUNIKASI • Sebab: cacat lahir, kecelakaan, sakit • Dysarthria: kesulitan bicara secara normal • Penyakit: parkinson’s, sclerosis, bulbar palsy, strokes • Kesulitan untuk mengerti karena ketidak mampuan menghasilkan suara percakapan dengan betul • Kesulitan bicar dapat disebabkan karena pengambilan larnx karena kanker tenggorokan atau lainnya. • Karena suaranya berbeda membuat orang lain tidak nyaman. • Barier tersebut diatasi dengan menulis catatan kepada farmasis atau menggunakan bahasa tanda. Farmasis menyediakan kertas dan alat menulis.