Download
1 / 17
170 likes | 368 Vues
Контактный центр ОАО « ХКБанк ». Партнеры Банка. Контактный центр ХКБанка это структурное подразделение, представляющее собой центр обработки обращений: - клиентов , - партнеров , - работников Банка с использованием различных средств коммуникаций: - телефонных вызовов ,
E N D
Контактный центр ОАО «ХКБанк» ПартнерыБанка Контактный центр ХКБанка это структурное подразделение, представляющее собой центр обработки обращений: - клиентов,- партнеров, - работников Банкас использованием различных средств коммуникаций: - телефонных вызовов, - электронной почты, - факсов,-почтовой корреспонденции, - SMS сообщений. телефон e-mail факс письма Клиенты Банка Структурные подразделения Банка e-mail телефон факс телефон e-mail задачи в ИС SMS КОНТАКТНЫЙ ЦЕНТР телефон IVR почта Правоохранительные органы Хоум Кредит Банк 2
Современные технологии Технологии банка • Цифровая IP-АТС (Cisco CallManager) • ACD – система учета и распределения вызовов (Genesys) • CTI – система компьютерно-телефонной интеграции (Genesys) • IVR –система интерактивного речевого взаимодействия (Genesys) • CRM –система как источник информации об истории взаимодействия клиента с банком (ИС HOMER) • Прикладные информационные системы: • АБС SC-Bank NT – финансовая информация о клиенте • ИС HOMER – финансовая информация о клиенте • CIF– единое хранилище персональных данных о клиентах • Call Recording –система записи телефонных разговоров (Речевые технологии) Современный контактный центр современного банка не возможен без использования современных технологий! Хоум Кредит Банк 3
Современные технологии Технологии банка Современный контактный центр современного банка не возможен без использования современных технологий! Хоум Кредит Банк 4
Распределение каналов коммуникаций Наибольший удельный вес коммуникаций контактного центра приходится на обработку входящих и исходящих телефонных вызовов – 59% Хоум Кредит Банк 5
Распределение каналов коммуникаций Наибольший удельный вес коммуникаций контактного центра приходится на обработку входящих и исходящих телефонных вызовов – 59% 1 070 709 744487 406 052 3920 Хоум Кредит Банк 6
Телефонные контакты с клиентом Хоум Кредит Банк 7
Телефонные вызовы Входящий вызов Исходящий вызов Клиент звонит в Банк ИС Банкаприветствует и переключает клиента на систему автоматического обслуживания (IVR) Клиент получает информацию в автоматическом режиме ИС Банка производит дозвон до клиента При успешном дозвонеИС Банка распределяет звонок на свободного оператора с соответствующим навыком Клиент может получить информацию и/или обслуживание у оператора с соответствующими навыками Оператор принимает звонок Клиент получает обслуживание Оператор принимает звонок ИС Банка открывает Карту клиента. Оператор может осуществить поиск клиента по номеру кредитного договора ИС Банка открывает Карту клиента Клиент завершает вызов Оператор обслуживает клиента и завершает вызов Хоум Кредит Банк 8
Оператор знает о клиенте всё! Оператор контактного центра владеет полной информацией о клиенте и его взаимоотношениях с банком Хоум Кредит Банк 9
Оператор знает о клиенте всё! Оператор контактного центра владеет полной информацией о клиенте и его взаимоотношениях с банком Хоум Кредит Банк 10
Банк знает об операторе всё! Информационная система банкахранит и накапливает информацию о каждом операторе Хоум Кредит Банк 11
Банк знает об операторе всё! Информационная система банкахранит и накапливает информацию о каждом операторе Хоум Кредит Банк 12
Банк знает об операторе всё! Информационная система банкахранит и накапливает информацию о каждом операторе Хоум Кредит Банк 13
Кредит в форме овердрафта Формирование в ИС Банка предложения по Кредиту в форме овердрафта Получение клиентом предложения от Банка по кредиту в форме овердрафта Телефонное обращение клиента в Банк Оператор (CRM) заполняет Заявление на согласование размера лимита Клиенту предоставлен Кредит в форме овердрафта Оператор отправляет Заявление на рассмотрение через ИС Банка … и переключает клиента на систему автоматического обслуживания для создания PIN-кода ИС Банка информирует (Call-лист,SMS)клиента о результатах рассмотрения Заявления Оператор активирует карту в ИС Банка Хоум Кредит Банк 14
Сервис «Перезвон клиенту» Сервис «Перезвон клиенту» подключен к услуге «Согласования лимита овердрафта» Входящий звонок Входящий звонок Входящий звонок Номер телефона попадает в Call-лист (становится в очередьпоследним) Переговоры с клиентом Клиент не дождался ответа оператора (разъединился) Звонок клиенту Номер телефона попадает в Call-лист (с высоким приоритетом) Переговоры с клиентом Клиент нажал на телефоне (*) для перезвона оператора Звонок клиенту Номер телефона попадает в Call-лист для дозвона клиенту в указанное время Переговоры с клиентом Клиент разговаривает с оператором и указывает параметры для перезвона Звонок клиенту в заданное время 15
Использование IVR при обслуживании клиентов Соединение с оператором. Автоматическое открытие окна с данными клиента 0172298989 IVR Ввод № КД Система автоматического обслуживания (IVR) позволяет получать информацию круглосуточно без участия оператора Получение информации в автоматическом режиме Хоум Кредит Банк 16
SMS – контакты с клиентом SMS SMS с результатом рассмотрения Заявления на предоставление кредита SMS - напоминания SMS должникам Хоум Кредит Банк 17
Контактный центр – неотъемлемая часть современного банка ВЫВОДЫ: Преимущества для клиента • Удобный и оперативный сервис без посещения офиса Банка • Возможность получить услугу информационную услугу без посещения офиса Банка Преимущества для Банка • Довольный клиент • Эффективное использование трудовых ресурсов • Экономия инвестиций на развитии офисов банка • Качественное планирование персонала • Оперативное взаимодействие с должниками • Решение вопросов рекламных компаний и телемаркетинга Хоум Кредит Банк 18
