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Paciente Internacional e serviços diferenciados: O que os hospitais de ponta estão realizando em São Paulo? Sonia Watanabe 09/11/2011 Seminário Internacional “ Pernambuco na Rota do Turismo de Saúde”. www.hospitalite.com.br sonia@hospitalite.com.br. Apresentação pessoal.

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Presentation Transcript

  1. Paciente Internacional e serviços diferenciados: O que os hospitais de ponta estão realizando em São Paulo?Sonia Watanabe09/11/2011Seminário Internacional “ Pernambuco na Rota do Turismo de Saúde” www.hospitalite.com.br sonia@hospitalite.com.br

  2. Apresentação pessoal • Trajetória profissional e acadêmica • Trabalhos relevantes • Treinamento e Educação

  3. Estratégia em Gestão Saúde • TAJRA (2006) identifica algumas tendências, para o amplo setor de saúde, tais como: • Mudança no procedimento cirúrgico para menos invasivo; • Introdução da Robótica; • Tratamento cada vez mais ambulatorial; • O crescimento do Turismo de Saúde;

  4. Turismo e Sáude em SP • Em 2010, recebeu 3,4% ou 31 mil pacientes estrangeiros (Angola, EUA, Espanha, França, indonésia) • Representa 18% dos hóspedes na capital • A cada U$ 1,00 gasto em saúde, gastam outros U$ 8,00 em lazer. • Samaritano: 3% pacientes são estrangeiros sendo forte o turista doméstico (RJ, MT, MG) • Hiaesão 5000 mil (ou 23%) pacientes oriundos da América Latina, Angola e o restante (europeus e americanos) expatriados.

  5. Brasil: consolidação como destino do turismo médico Hospitais Clientes de saúde

  6. O que as pessoas valorizam num hospital? CONFORTO OU APTIDÃO TÉCNICA?

  7. Hospitais devem definir:Nível de serviço a oferecer • Luxo • Serviços completos • Serviços limitados • Econômicos

  8. Hospitais de São Paulo • 199 estabelecimentos no total, sendo: • 144 propriedades privadas - 72% do total (IBGE, 2008) • 07 JCI • 26 ONA nível 3

  9. Hospital deve promover mudanças:

  10. pesquisa em São Paulo • 22 hospitais na Capital • 64% operam com Hotelaria Hospitalar, estruturados assim: • 57 % tem serviço de estacionamento com manobrista • 78% com conservação adequada • 64% com climatização na recepção • 93% tem serviços de alimentação como restaurante, lanchonete, etc • 71% tem vending machines

  11. Do conjunto de 08 questões, somente 01 hospital atendeu a todos os itens Necessidade de realizar pesquisa com viés da prestação de serviços. Caso do recepcionista bilíngüe. Dados antigos revelam que somente 33% tem atendimento poliglota Ranking

  12. Estrutura dos Aposentos

  13. Resumo O aposento é um lugar importante para o cliente de saúde • Recuperação • Privacidade • 14% dos hospitais apresentam soluções mais completas em hotelaria como: secador de cabelos, vista agradável, papel de carta, etc • Das 12 questões sobre aposento, somente 02 hospitais apresentaram todas itens comparativos à hotéis.

  14. Sugestão de metodologia para realizar mudanças:Classificação • Necessidade de realizar um trabalho mais aprofundado • Projeto 5 estrelas mais. • Dividida em • Identificatória • 6 questões • Estrutural (tangível, ambiência e ambiente) • Localização, predial, circulação, facilidades, etc até aposentos • Totalizam 111 itens a serem vistoriados • Serviços e Hospitalidade (intangível) • Onde serão avaliados serviços e aspectos de hospitalidade • São 132 questões relativas à: organização, serviços, hospitalidade percebida, sustentabilidade, etc • Totalizam 243 itens

  15. Hospital deve melhorar a prestação de serviços • Assistentes de hospitalidade ou concierge(Personalizadorde serviços) • Tem certa independência do trabalho da recepção • Adquire passagens, informações sobre região e hotel, e capaz de fazer/resolver tudo para o cliente (acompanhante), telefones úteis. • Minimiza o Contratempo • Soluciona Imprevistos • O assistente de hospitalidade: • Ativo • Visitas de satisfação, cortesia, • Até questões burocráticas, convênio, etc

  16. Hospital deve Facilitar a vida do usuário de saúde

  17. O cliente de saúde de São Paulo • ANS (2010) revela que 58,8% dos paulistanos tem convênio médico, mostrando uma relação inversa à média nacional apresentada • Busca um atendimento hospitalar mais qualificado; • Faz parte de uma demanda de saúde mais informada e exigente • Tem o olhar mais atento ao conceito de hotelaria hospitalar, qualidade, humanização, tecnologia

  18. Mentalidade do turista médico • Abalo sofrido pela perda da autonomia e liberdade • Limitação • Mas é cliente de todo o trade turístico: hotelaria, transporte, alimentação, atrações naturais e culturais, etc... • Precisa receber apoio • Quer garantias...

  19. Saúde em São Paulo: compatibilidade mundial • qualidade internacional, garantindo que os serviços hospitalares estejam em conformidade com os mais elevados padrões de segurança do paciente • cidade concentra um número considerável de hospitais que já passaram pelo sistema de acreditação chamadaJointComissionInternational

  20. Desafio Múltiplos • Para os gestores de Hospitais, buscam melhoria contínua na prestação de serviços e infraestrutura: • Pacientes / Acompanhantes • Profissionais: Necessidade do segundo idioma; profissionalização. • Para a Câmara de Comércio, entender o mercado concorrencial, o sucesso está relacionado à: • Olhar para o futuro • Se adaptar às novas necessidades, levando-se em conta grandes investimentos • Buscar novos conhecimentos • Promover debates e trocas de informações; diálogos entre setor privado e público • Para o Trade que envolve o Turismo de Saúde • Levantamento bibliográfico e discussões: definindo termos e conceitos do turismo médico; • Caracterizar o lugar do turismo médico, a cidade de Recife, como destino em busca consolidado para busca de saúde; passa novamente pela profissionalização. • Criar dados, analisar, especializar, ramo altamente complexo, regulamentado e exige responsabilidade; • Melhorar a imagem da cidade

  21. últimas palavras • Necessidade de discussões e mais estudos • Constante revisão de processos e melhorias • atualizações • renovações • contextualização • Tem de se estruturar

  22. Data: 22/05/12 Tema: “Os novos profissionais” Local: Auditório da CoopServ Horário: 9:30 as 11:30 Semana da Hospitalar

  23. Obrigada! Palestrante: Profª. Sonia Watanabe sonia@hospitalite.com.br Tel: 11 3666-0541 • Projeto Aprendizes de Hospitalidade • Projeto 5 estrelas mais! • Consultoria e Assessoria: • Adequação Serviços para o cliente de saúde da classe AAA, baseado na Matriz de Conforto e segundo perfil desta demanda. • Criação de Serviço de Concierge, Serviço de Camareiras, Serviço de Capitão porteiro e Mensageiro e Serviço de Garçon no SND.

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