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APPROFONDISSEMENT PROFESSIONNEL REGIONAL

APPROFONDISSEMENT PROFESSIONNEL REGIONAL. Amélioration des t echniques de vente, relationnelles et de communication en réception. INTRODUCTION. Cet approfondissement professionnel s’inscrit dans le cadre d’un projet complémentaire de formation.

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APPROFONDISSEMENT PROFESSIONNEL REGIONAL

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Presentation Transcript

  1. APPROFONDISSEMENT PROFESSIONNEL REGIONAL Amélioration des techniques de vente, relationnelles et de communication en réception

  2. INTRODUCTION • Cet approfondissement professionnel s’inscrit dans le cadre d’un projet complémentaire de formation. • Il a comme finalité de créer des outils et supports de formation permettant de parfaire les compétences comportementales des employés. Ces supports s’appuient sur des minis séquences vidéos illustrant les différentes techniques de vente, relationnelles et de communication en réception.

  3. SOMMAIRE 1- TECHNIQUES DE VENTES • Définition • Exemples 2 – COMMUNICATION • Les points clefs

  4. TECHNIQUES DE VENTE • Définition Ensemble de méthodes permettant : - De satisfaire et de fidéliser les client - D’augmenter le CA, afin de répondre aux objectifs commerciaux de l’hôtel .

  5. Contexte d’application de ces techniques en réception(quelques exemples) • Vente d’une prestation d’hébergement • Upsell • Upgrade • Cross selling • DynamicPricing • La vente de carte fidélité • La gestion des remarques et réclamations clients

  6. TECHNIQUES RELATIONNELLES ET DE COMMUNICATION 1- Ecouter c’est : • Etre attentif • faire preuve d’empathie • Avoir une attitudedisponible • Prendre note 2- Reformuler c’est : • Reprendre les propos du client • de façon synthétique • sans rien omettre • avec d’autres mots • sans déformer • Montrer que l’on a compris en terminant par une question.

  7. COMMUNICATION 3- Questionner permet a) La découverte des besoins du client b) Désamorcer une situation litigieuse • En posant lesquestions de façon alternée • Ouvertes ou fermées • Directes ou indirectes • Miroir

  8. Éléments de communication 4- Langage verbal • Le vocabulaire • La syntaxe • Le ton • La diction • Les tics verbaux 5- Langage non verbal • L’apparence • Les gestes et postures • Les expressions faciales • Le regard • Lesréactions physiologiques et émotives • L’utilisation de l’espace et des objets

  9. CONCLUSION • Il est important qu’un réceptionniste soit en permanence vigilant sur l'utilisation des éléments de la communication ainsi que sur la maîtrise des techniques de vente afin d’une part de satisfaire le client et  lui laisser une image positive de nos services et d’autre part d’ obtenir son adhésion par rapport à une vente. • A travers les séquences vidéos suivantes nous avons tenté d’illustrer quelques exemples d’application de ces principes : • L’information et la vente à un segment « Femme d’affaires » • La technique de l’upsale • Le traitement d’une réclamation client • La présentation d’un prix modulable

  10. Nous vous remercions de votre attention Perrine DEHOUCK Nadège SELBONNE BTS responsable de l’hébergement à référentiel commun européen Session 2013

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