Kokemuksia etäpalvelupilotista Etelä-Pohjanmaalla 2012 - 2013 16.10.2013 Marko Rossinen

1. Kokemuksia etäpalvelupilotista Etelä-Pohjanmaalla 2012 - 2013 16.10.2013 Marko Rossinen Etelä-Pohjanmaan liitto

2. Esityksen keskeinen sisältö • Etelä-Pohjanmaan etäpalvelupilotti lyhyesti • Asiakkaiden näkemyksiä etäpalvelusta • Palveluneuvojien näkemyksiä etäpalvelun hyvistä käytänteistä • Etäpalvelusta tiedottaminen • Ajatuksia etäpalvelun laajentamisesta jatkossa

3. Etelä-Pohjanmaan etäpalvelupilotissa tarjottiin neljän viranomaisen etäpalvelua kahdeksassa eri kunnassa. Valtiovarainministeriö Etelä-Pohjanmaan liitto Kela Länsi-Suomen maistraatti Alajärvi Etelä-Pohjanmaan hankeryhmä Etelä-Pohjanmaan oikeusaputoimisto Alavus Etelä-Pohjanmaan TE-toimisto Kauhava Kurikka Soini Teuva Vimpeli Ähtäri

4. Viranomaispalveluita oli pilotoimassa neljä eri viranomaista. • Kela: neuvontaa ja opastusta Kela-asioissa, esim. kaikki etuudet • Länsi-Suomen maistraatti: holhousoikeudelliset kuulemiset, lupa-asioihin liittyvä neuvonta • Etelä-Pohjanmaan TE-toimisto: ammatinvalinnan ohjaukseen liittyvät palvelut, työttömien työnhakijoiden aktivointiin liittyvät suunnitelmat • Etelä-Pohjanmaan oikeusaputoimisto: asiakasneuvottelut

5. Asiakkaiden kokemukset etäpalvelusta ovat olleet pääosin myönteisiä tai hyvin myönteisiä. • Joillakin vanhemmilla asiakkailla on ennen etäpalvelun käyttöä ollut ennakkoluuloja etäpalvelulaitteita kohtaan, mutta sitten kun he ovat käyttäneet etäpalvelua palveluneuvojien opastuksella, on suhtautuminen ollut yleensä myönteistä • Se, miten etäpalvelu eri kunnissa tunnetaan, vaihtelee melko paljon (riippuen mm. yhteispalvelupisteen palveluvalikoiman laajuudesta) • Etäpalvelu koetaan hyvänä tapana säästää aikaa, vaivaa ja rahaa • Monet etäpalvelun asiakkaat ovat kuulleet etäpalvelusta ”puskaradion” välityksellä ja pitävät paikallislehtiä hyvänä etäpalvelusta tiedottamisen tapana, koska he lukevat niitä tarkoin

6. Palveluneuvojilla on keskeinen tehtävä etäpalvelun toteuttamisessa. • Palveluneuvojat opastavat asiakkaita yhteispalvelupisteissä ja auttavat heitä etäpalveluyhteyden muodostamisessa • Asiakkaiden henkilökohtainen opastus ja ohjaus poistaa ennakkoluuloja • Eri viranomaisten olisi hyvä järjestää palveluneuvojien täsmäkoulutusta niistä palveluista, joita tarjotaan etäpalveluna • Palveluneuvojat kokevat, että eri viranomaisten käytänteitä etäpalvelussa olisi yhtenäistettävä • Palveluneuvojien vertaistapaamiset ovat hyvä keino kehittää etäpalvelua • Oman organisaation tuki palveluneuvojien työlle sekä etäpalvelusta tiedottaminen omassa organisaatiossa auttavat myös palveluneuvojien työssä

7. Tiedottaminen on etäpalvelun kannalta erittäin tärkeää… • Etäpalvelun asiakkaita tavoitetaan yllättävän hyvin paikallislehtien välityksellä • Ihmiset kiinnostuvat tarinoista ja käytännönläheisyydestä • Etäpalvelupisteiden esittelytilaisuudet palvelupisteisiin kutsutuille kohderyhmille (toimittajat, kunnassa olevat järjestöt…) • Kotiin jaettavat kuntatiedotteet ovat hyvä keino viestiä etäpalvelusta • Kirjastot, apteekit, terveysasemat, ruokakaupat… tiedon jakaminen sinne, missä etäpalvelun asiakkaita liikkuu • Esitteet, mutta myös henkilökunnan informointi • Palvelutuottajien oma viestintä on tärkeää • Asiakaskirjeen mukana lyhyt esite tai lyhyt tieto siitä, että asian voi hoitaa myös etäpalveluna. • Myös muistutus etäpalvelusta, kun asiakas hoitaa asiaa käyntiasiointina • Kunnan www-sivut, muut sähköiset viestintäkanavat (alue-tv, alueradiot…)

8. ...ja se vaatii toistoa ja pitkäjänteisyyttä. • Viestintään kannattaa käyttää toistoa ja useita eri viestintävälineitä • Tiedottaminen ja viestintä vaatii pitkäjänteisyyttä ja sitä kannattaa toteuttaa niin valtakunnallisesti, alueellisesti kuin paikallisesti

9. Ajatuksia etäpalvelun laajentamisesta jatkossa. • Valtion viranomaisten olisi hyvä miettiä sitä, miten laajentuva etäpalvelu hoidetaan: keskitetäänkö se vai hoidetaanko se paikallisesti? • Toimiva ajanvarausjärjestelmä on tarpeen, kun etäpalvelu laajentuu • Tarvitaan myös etäpalvelun ”asiantuntijapankki”, jonka kautta voidaan tavoittaa se viranomainen ja asiantuntija, joka parhaiten pystyy auttamaan etäpalveluasiakasta • Etäpalvelun laajentuessa tarvitaan alueellista koordinaattoria • Tiedottamiseen kannattaa kiinnittää huomiota heti alusta saakka, alueellinen koordinaattori voisi olla siinäkin hyvä apu (tiedotussuunnitelman laadinta, aikataulutus, tiedotustoimien sopiva ajoitus…)