质量管理学

质量管理学 工商管理学院郑智山

教学目的 • 本课程是工商管理专业课。 • 通过该课程的学习，使同学们在了解和掌握现代质量管理基本原理的基础上，结合国内外的质量管理实际案例，理解和掌握以全面质量管理为基础，以质量战略、质量控制、质量改进为主线的现代质量管理基本理论和方法。 • 同时了解现代质量管理理论与方法的最新发展，为今后的专业学习和研究奠定基础。

课程内容 • 质量及质量管理发展基本概况 • 质量管理基本原理 • 质量管理体系及评价 • 供应商管理 • 过程质量控制 • 顾客满意与顾客关系管理 • 质量测量与分析 • 质量功能展开 • 质量改进 • 可靠性工程基础 • 现代质量管理发展应用

教材及参考资料 • 教材：苏秦主编，《现代质量管理学》，清华大学出版社，2005.11； • 尤建新编著，《质量管理学》，科学出版社，2008.1； • 张公绪主编，《新编质量管理学》（第二版），高等教育出版社，2003.8； • 马林，何桢主编，六西格玛管理（第二版），中国人民大学出版社，2004.7； • [美]S. Thomas Foster著，《质量管理》，中国人民大学出版社，2006.1； • [美] Frank M. Gryna 著，《质量策划与分析》，中国人民大学出版社，2005.10。

教材及参考资料

质量管理网站 • www.asq.org American Society for Quality - ASQ-美国质量协会； • www.quality.nist.gov Baldrige National Quality Program-《美国鲍德里奇国家质量奖》网站； • www.iso.org ISO - International Organization for Standardization； • www.caq.org.cn中国质量网-中国质量协会官方网站； • www.sac.gov.cn中国国家标准化管理委员会； • www.cqn.com.cn中国质量报。

教学方式与考核办法 • 教学方式： ⑴ 课堂讲授 ⑵ 案例讨论 ⑶鼓励踊跃发言，积极配合。考核方式：⑴期末考试（闭卷笔试） 70% ⑵平时作业、案例分析 20% ⑶课堂发言与出勤情况 10%

企业质量管理学项目化教程 主讲：郑智山工商管理学院

民族素质生活质量环境质量消费质量产品质量工作质量服务质量质量质量观念：质量文化企业中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范、价值取向、行动准则、思维方式、风俗习惯、传统观念的软件的总和。

朱兰：“20世纪是生产力世纪，21世纪是质量世纪。”朱兰：“20世纪是生产力世纪，21世纪是质量世纪。” • 杨振宁说；“质量也是一种财富的生产力，80年代日本产品具有很高价值的精神结构，这是日本经济的成功之道”。这个精神结构就是对质量精益求精的精神。 • 质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的各个方面。国民风范和国民心态视质量意识的体现：小到国民还没有排队的意识和随地吐痰，大到“911”事件许多国人幸灾乐祸。诸如：亚洲杯上中国输给日本后扔瓶子烧汽车事件已使我们见怪不怪了。

21世纪的新质量观念 提高质量是企业的社会责任 • 传统：“质量是企业的生命”。 “生命说”仅仅是质量管理的最低要求，只能维持生存而不能发展。而且“生命说”是以自我为中心，强调了企业，忽视了顾客。 • 现在：“提高质量是企业的社会责任” • 把质量观念扩展到社会生活的一切方面，把技术标准、绿色标准和精神标准等相结合，追求寿命周期费用的最佳。

21世纪的新质量观念 “顾客成功”是质量的核心 • 传统：“符合性质量”； • ——追求的是“产品合格”，其本质是以为企业为中心来考虑质量问题。 • 现在：“适应性质量”； • ——人们的出发点转向了顾客，考虑顾客“个性化”、当前需求和潜在的未来需求、以“顾客成功”为核心。

21世纪的新质量观念 注重过程管理 • 传统：质量理论和方法往往侧重于结果，希望在终端处制造质量。 • 现在：注重结果转向更多地注重过程，即所谓的过程管理。 • 把一切工作都看成是一个过程，管理是通过过程来实现，重视全过程的质量观有利于使每一个过程都实现增值转换，以“产品和服务为中心”发展到注重“企业经营管理一切过程的质量的持续改进。”

项目一、质量探索 • 任务一认识质量的重要性 • 能力目标： • 1、认知质量的重要性，能用质量管理的眼观观察周围世界，成为日常生活中的质量监督者； • 2、探讨某项产品或服务质量管理特点 • 核心能力： • 1、能用质量管理的眼光观察周围世界，成为日常生活中的质量监督者 • 2、能用探讨某项产品或服务质量管理特点 • 质量面临着越来越严峻和挑战。它已经成为现代工业社会和各国经济建设中一个受到普遍关注的突出问题。 • 不论是发达国家还是发展中国家，都深刻地感受到提高质量的紧迫感和不提高质量就不能生存的危机感。 • 质量的竞争已成为贸易竞争的重要因素之一。

一、质量概念的演变 • （一）符合性质量观 • （二）使用性质量观 • （三）经济性质量观 • 1、质量就是物有所值 • 强调的是”价廉物美““性价比”指设计质量和服务质量 • 2、围绕减少不合格的质量管理：损失/投入 • （四）满足要求质量观 • 1、质量就是无缺陷：是菲利浦、克老士比在20世纪60年底初提出“零缺陷”同事被誉为“全球质量管理大师”“伟大的管理思想家”和“零缺陷之父” • 2、质量就是卓越P4 • 3、质量就是”顾客满意“：作为一种理念，越来越为众多的不同类型的组织所接受。 • 4、围绕顾客满意的质量管理 • 

（五）ISO的定义 • 1、质量：一组固有特性满足要求的程度 • 2、要求 • 3、特性 • 因而，各个国家和企业都在积极努力地寻找提高产品质量的有效途径和方法。 • 质量是21世纪的主题！（朱兰语） • 质量是我们这个时代的主要现象： • 质量——市场竞争中的主要手段； ——安全和生存环境的防御力量； ——合理利用社会资源、提高生产率、减少废次品损失和增加社会效益的良策。

二、质量概念的内涵 （一）全面质量： 1、产品质量 2、过程（或工序）质量产品质量软件（信息）功能性、可靠性、易使用性、可维修性、保密性、经济性服务性产品功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性硬件性能、寿命、可靠性、安全性、可维修性、经济性、外观流程性产品性能、寿命、可靠性、安全性（石油、水）经济性、外观、易使用 

3、工作质量（包括服务质量） 从质量也可以说广义的质量概念就是全面质量;狭义的质量仅指实体产品的质量。从质量管理的产生至今，经历了约一个世纪。质量管理是伴随着产业革命的兴起而发展起来的。从历史的观点来看，差不多每隔20年，在解决质量管理工作方面就会发生重大的变革。 20世纪初的质量检验 20世纪四五十年代的统计质量管理， 20世纪到五十年代以后的全面质量管理，

三、质量管理的概念 • （一）质量管理的发展历程 • 质量管理的观念和方法一直在更新。 • 有关质量管理的发展阶段，国内外普遍认为经历了以下三个阶段：

1、检验质量管理阶段 20世纪之前，美国工程师泰勒(F.W.Taylor)根据18世纪产业革命以来工业生产管理的实践经验，提出了“科学管理” 理论，主张企业内部专业分工，实现计划职能和执行职能相分开，一部分人专门负责设计、计划，另一部分人负责执行。

1924年，贝尔电话研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提出了控制生产过程进行产品缺陷预防的做法，即“3σ”图法—控制图。1924年，贝尔电话研究所休哈特(W.A.Shewhart)，提出了控制生产过程进行产品缺陷预防的做法，即“3σ”图法—控制图。 • 1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米格(H.G.Romig)提出“抽样检查表”;瓦尔德(A.Wald)提出逐次抽检(序贯抽检)方法。 • 但到了20年代末30处年代初，由于经济危机，商品滞销，产品积压，生产力下降，致使这种方法未能得到广泛的应用。因此，一直到30年代末40年代初，绝大多数企业仍采用事后检验的质量管理方法。

2、统计质量管理阶段 统计质量控制是用管理统计的方法控制整个生产过程的质量。 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●

“二战”的需要，军需品面临严重问题（武器质量、被服质量、药品等），美国政府开始推广用统计质量控制方法，用数理统计方法制定了战时质量管理标准，《质量管理指南》《数据分析用的控制图方法》《生产中的质量管理用控制图》成功地解决了武器等军需品的质量问题，使美国的军工生产在数量上、质量上和经济上都占世界领先地位。“二战”的需要，军需品面临严重问题（武器质量、被服质量、药品等），美国政府开始推广用统计质量控制方法，用数理统计方法制定了战时质量管理标准，《质量管理指南》《数据分析用的控制图方法》《生产中的质量管理用控制图》成功地解决了武器等军需品的质量问题，使美国的军工生产在数量上、质量上和经济上都占世界领先地位。 • 由于采用了统计质量控制方法，给这些军工企业带来了巨额利润。战后，其它企业也竞相仿效。质量的统计控制方法成为质量管理的主要内容。

统计质量统计强调对生产制造过程的预防性控制，使质量管理由单纯依靠质量检验事后把关，发展到突出质量的预防性控制与事后检验相结合的工序管理，成为进行生产过程控制强有力的工具。统计质量统计强调对生产制造过程的预防性控制，使质量管理由单纯依靠质量检验事后把关，发展到突出质量的预防性控制与事后检验相结合的工序管理，成为进行生产过程控制强有力的工具。 • 但由于统计质量管理过分强调统计方法，忽视组织管理和生产者能动性，致使人们误认为“质量管理好象就是数理统计方法”、“质量管理是少数数学家和学者的事情”。影响质量管理方法的普及，限制了它的发展。

3、全面质量管理阶段 • 进入20世纪50年代之后，随着社会生产力的迅速发展，科学技术日新月异，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代也越来越频繁。

美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。美国的“阿波罗”飞船零件560万个，如果零件的可靠性只有99.9%，则飞行中就可能有5600个机件要发生故障，后果不堪设想。为此，全套装置的可靠性要求在99.9999%，在100万次动作中，只允许失灵一次，连续安全工作时间要在1亿到10亿小时。 • 如此要求，单靠统计方法控制是不够的，还需要一系列的组织管理工作，要对设计、准备、制造销售和使用等环节都进行质量管理，统计方法只是其中的一种工具。这样，新的历史条件和经济形势对质量管理提出了新的要求，使质量管理从SQC向便高级的全面质量管理发展。

促使全面质量管理出现的直接原因 (1). 产品性能的高级化、结构的复杂化和品种规格的多样化，对产品质量，尤其是可靠性和安全性提出了越来越高的要求。而要提高产品的可靠性与安全性，单纯依靠统计方法对生产制造过程进行控制难以解决。

促使全面质量管理出现的直接原因 (2). 自泰勒创立科学管理理论以来，管理科学出现了各种学派。其中梅约的“行为科学”和西蒙的“决策理论”，对现代企业管理影响较大。它们都强调企业管理中人的主观能动作用，主张实现“工业民主”。

质量管理出现了：“依靠工人”、“自主控制”的“无缺陷运动(Zero Defects, ZD) ”和“质量管理小组活动(QC小组活动)”等，这些活动促使质量管理逐渐成为一项大家共同参与的管理活动。

促使全面质量管理出现的直接原因 (3). 50年代未开始，由于“保护消费者利益”运动的发生和发展，迫使政府制定法律，制止企业生产和销售质量低劣、影响安全、危害健康的劣质品。制造企业不但要提供性能符合质量标准规定的产品，而且要保证售后正常使用过程中的安全性和可靠性等。质量保证成了质量管理中的一个十分突出的问题。

（二）质量管理及相关概念P11 • 1、质量管理 • 2、质量策划 • 3质量控制 • 4、质量保证 • 5、质量改进 • 6、持续改进 • 7、有效性 • 8、效率 • 9、组织 • 注1：安排通常是有序的。 • 注2：组织可以是公有的或私有的 • 注3:本定义适用于质量管理体系标准。

任务二探讨某项产品或服务质量管理特点 • 一、质量要求的概念 • 对产品质量的要求可以包括以下两个方面 • 1、对产品个体的质量，即具体的产品特性 • 2、整体/批的质量 • 二、缺陷与不合格p13 • 缺陷就是令人不满意的地方，有的缺陷会直接导致产品不合格： • 如冰箱不制冷有的缺陷在一定范围内是允许的，如香烟含有尼古丁 • 三、顾客不满意的情况p13 • 四、提高质量的方面 • 质量的改进往往会导致新产品的设计和开发

案例分析并讨论 • 摩托羅拉市場的萎縮 • 　　全球著名手機企業摩托羅拉和諾基亞現在的市場份額分別是30%和33%，摩托羅拉2001年第一季度營業虧損達4億多美元，而去年同期其營業額是盈利5,300萬美元，美國權威管理機構分析指出，摩托羅拉的現狀完全是自找的，在美國經濟衰退之前，許多消費者多希望能購買具有全新概念和全新形象的手機來替換現有的産品，來自芬蘭的諾基亞捷足先登，率先研製出了各種不同類型的替代産品，從此贏得了廣大的消費者，等到摩托羅拉意識到問題的嚴重性，等到他們研製出新款手機時，消費者在經濟衰退的影響下，已經放棄了更換手機的打算，摩托羅拉因此失去了市場的先機，造成大規模的虧損。

项目二质量管理体系的建立 能力目标 1、能够编制模拟公司质量手册、程序文件 2、能够通过编制模拟公司职务说明书明确公司管理职责和人员要求 3、能确定产品实现全过程的质量要求、核心能力 1、编制模拟公司质量手册、程序文件 2、编制、设计相关的质量记录表格 3、针对模拟公司的质量体系要求策划和实施质量培训

复习前面内容 了解全面质量管理的思想和内容一、全面质量管理的思想 • 全面质量管理的思想主要体现在以下几方面。 • 1. 以用户为中心，坚持“用户至上”，一切为用户服务的指导思想，使产品质量和服务质量全方位地满足用户需求。 • 2. 预防为主，强调事先控制，将质量隐患消除在产品形成过程的早期阶段。 • 3. 采用科学系统的方法，建立一套严密有效的质量保证体系，实施产品质量产生和形成全过程质量管理。 • 4. 突出人的作用，强调调动人的积极性，充分发挥人的主观能动性。

任务一编制模拟公司质量手册及程序文件 • 一、八项质量管理原则 • 以顾客为关注焦点 • 领导作用 • 全员参与 • 过程方法 • 管理的系统方法 • 持续改进 • 基于事实的决策方法 • 与供方互利的关系

供方员工 • 二、建立质量管理体系的基本原则 • （一）八项质量管理原则是基础： • 八项质量管理原则体现了质量管理遵循的基本原则，包括质量管理的指导思想和质量管理的基本方法，提出了质量管理中应处理好 • （二)领导作用是关键 • （三）全员参与是根本 • (四）注重实效是重点 • (五）持续改进求发展顾客

1. 全面的质量管理 • 质量管理的对象不限于狭义的产品质量，而且扩大到过程质量、服务质量和工作质量。产品是由人设计、制造出来的，如果产品设计和制造过程的质量和企业职工的工作质量不提高，很难保证生产出优质的产品来。因此，全面质量管理强调以过程质量和工作质量来保证产品质量，强调提高过程质量和工作质量的重要性。此外，全面质量管理还强调质量管理的广义性，即在进行质量管理的同时，还要进行产量、成本、生产率和交货期等的管理，保证低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质量。

质量管理体系的建立 顾客顾客管理职责要求满意资源管理测量分析和改善产品实现产品图1　质量管理体系建立过程方法模式

2. 全过程的管理 • 所谓“全过程”是指产品质量的产生、形成和实现的整个过程，包括市场调研、产品开发和设计、生产制造、检验、包装、贮运、销售和售后服务等过程。要保证产品质量，不仅要搞好生产制造过程的质量管理，还要搞好设计过程和使用过程的质量管理，对产品质量形成全过程各个环节加以管理，形成一个综合性的质量管理工作体系。做到以防为主，防检结合，重在提高。

3. 全员参加的管理 • 产品质量是企业全体职工工作质量及产品设计制造过程各环节和各项管理工作的综合反映，与企业职工素质、技术素质、管理素质和领导素质密切相关。要提高产品质量，需要企业各个岗位上的全体职工共同努力，使企业的每一个职工都参加到质量管理中来，做到质量管理，人人有责。

4. 质量管理方法多样化 • 全面质量管理是集管理科学和多种技术方法为一体一门科学。全面、综合地运用多种方法进行质量管理，是科学质量管理的客观要求。随着现代化大生产和科学技术的发展以及生产规模的扩大和生产效率的提高，对产品质量提出了越来越高的要求。影响产品质量的因素也越来越复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有生产技术因素，又有管理因素；既有企业内部的因素，又有企业外部的因素。要把如此众多的影响因素系统地控制起来，统筹管理，单靠数理统计一两种方法是不可能实现的，必须根据不同情况，灵活运用各种现代化管理方法和措施加以综合治理。

三、全面质量管理的基础化工作 1. 标准化工作 2. 计量工作 3. 质量情报工作 4. 质量责任制 5. 质量教育工作  

标准化工作是现代化大生产中各项工作(包括技术工作和管理工作)的基础，同时也是质量管理的基础。标准，一方面是衡量产品质量和工作质量的的尺度，另一方面又是企业进行生产、技术和质量管理工作的依据。标准化工作是现代化大生产中各项工作(包括技术工作和管理工作)的基础，同时也是质量管理的基础。标准，一方面是衡量产品质量和工作质量的的尺度，另一方面又是企业进行生产、技术和质量管理工作的依据。 • 标准化工作应做到具有权威性、科学性、连贯性、明确民生和群众性。

计量工作包括检测、化验和分析等项工作，它是保证产品质量的重要手段。计量工作主要包括以下内容：计量工作包括检测、化验和分析等项工作，它是保证产品质量的重要手段。计量工作主要包括以下内容： • (1). 正确合理地选择使用计量器具与仪器； • (2). 严格按照检验规程对所有计量器具进行检查校验； • (3). 及时修理或报废不合格的计量； • (4).不断改进计量器具和计量方法，实现检验测试手段的现代化。

质量情报中指反映产品质量和供产销各环节工作质量的基本数据、原始记录和产品在使用过程中反映出来的质量情况数据。它是进行质量管理的原始凭证，反映了影响产品质量的各方面因素和生产技术经营活动的原始状态、产品的使用情况以及国内外产品质量的发展动向。通过对产品情报的分析研究，可以正确认识影响产品质量诸因素的变化同产品质量波动的内在联系，从而认识并掌握提高产品质量的规律性。质量情报工作包括情报的收集、整理、分析和管理等。质量情报中指反映产品质量和供产销各环节工作质量的基本数据、原始记录和产品在使用过程中反映出来的质量情况数据。它是进行质量管理的原始凭证，反映了影响产品质量的各方面因素和生产技术经营活动的原始状态、产品的使用情况以及国内外产品质量的发展动向。通过对产品情报的分析研究，可以正确认识影响产品质量诸因素的变化同产品质量波动的内在联系，从而认识并掌握提高产品质量的规律性。质量情报工作包括情报的收集、整理、分析和管理等。

建立质量责任制，就是明确规定企业中的每一部门、每一职工的具体任务、职责和权限，以便做到质量工作事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查。实践证明，只有建立严格的质量责任制，才能调动广大职工的质量管理积极性。为了保证质量责任制的真正贯彻落实，企业还必须制定质量奖惩制度，体现奖何优罚劣，把职工的积极性和注意力吸引到质上来。建立质量责任制，就是明确规定企业中的每一部门、每一职工的具体任务、职责和权限，以便做到质量工作事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查。实践证明，只有建立严格的质量责任制，才能调动广大职工的质量管理积极性。为了保证质量责任制的真正贯彻落实，企业还必须制定质量奖惩制度，体现奖何优罚劣，把职工的积极性和注意力吸引到质上来。

推行全面质量管理，自始至终要进行质量教育工作，通过教育做到：推行全面质量管理，自始至终要进行质量教育工作，通过教育做到： • (1). 克服轻视质量的错误倾向，树立质量第一的思想； • (2). 掌握全面质量管理的基本知识； • (3).学会科学的质量管理方法。

质 量 管 理 学