المحور الثالث: تكنولوجيات الإعلام وال إ تصال المستخدمة فـي البنوك والمؤسسات المالية:

2. المحور الثالث: تكنولوجيات الإعلام والإتصال المستخدمة فـي البنوك والمؤسسات المالية: إن التكنولوجيا المستخدمة في المصارف وشركات التأميناليوم متعددة ومتنوعة، وهي تختلف باختلاف أشكالها وتطبيقاتها، (أجهزة ومعدات تكنولوجية، شبكات، تطبيقات أنظمة مختلفة لتقنيات تكنولوجية). 1- نظـام إدارة قواعـد البيـانـات: إن اتخاذ قرارات مصرفية وتأمينيةيتم بالاعتماد على: مدراء متخصصين، محطات طرفية، شبكات اتصال، الحاسبات الآلية، البرامج وقواعد البيانات، (قواعد البيانات العامة للبنك ومؤسسة التأمين، قواعد البيانات الخارجية، قواعد البيانات الخاصة بالمديرين متخذي القرار). وإن قواعد البيانات هذه عبارة عن مجموعة من الملفات التي تحتوي على معلومات وبيانات مالية وتاريخية لابد أن تدار بطريقة كفأة وفعالة كمخرجات تساهم في تحسين القرارات أو العمليات.

3. وعملية إدارة موارد البيانات وقواعد البيانات تتم من خلال حزم برامجية متطورة للحاسبات تدير عمليات إنشاء وتخزين وتنظيم وتحديث واسترجاع البيانات، وتسمى نظم إدارة قاعدة البيانات Data Based Management Systems. نظـام إدارة قواعـد البيـانـات في المنظمة:" هو ذلك النظام الذي يسهل عملية إدخال وإرجاع وتنظيم مصادر المعلومات في البنك وشركة التأمين”.

4. 2_نـظام العميـل/الخــادم Le Système Client-Seveur Client/Server Model يستخدم مصطلح client(محطة، عميل، زبون) في شبكات الاتصال المحلية للدلالة على محطة عمل تمتلك إمكانيات المعالجة الخاصة مثل الحواسب الشخصية personnelcomputer (PC) فنظام الخادم/العميل هو نظام آلي تعمل فيه الحواسب الشخصية أو محطات العمل كعملاء تطلب خدمات من ملقمات (طبع، ملفات، قواعد بيانات، ملقمات خدمات صفحات متعددة الوسائط...)، والتي تكون موجودة في مواقع بعيدة.

5. نموذج الخادم/المستفيد Client/ServerModelهو الهيكلة المستعملة حاليا لربط كومبيوتر بكومبيوتر أخر عبر الشبكة. ويكون فيها المستفيد (Client) برنامج أو جهاز (طرفية، حاسب شخصي أو أي نوع من أنواع الحاسبات) يحتاج خدمة مقدمة من طرف برنامج أو حاسب أخر يسمي الخادم (Server). الخدمات المقدمة من الحاسب الخادم تتلاءم مع أهداف الشبكة، مثلا خدمة طباعة، خدمة ملفات، خدمة صفحات متعددة الوسائط، خدمة بريد إلكتروني....

6. Les Systèmes Client-Seveur

7. 3- برمجيــات المجموعــة (العمـل المشتـرك) GROUPWARE Travail collaboratif (Groupware) (en français Collectique) les méthodes et les outils logiciels (appelés collecticiels ou plus rarement synergiciels) permettant à des utilisateurs de mener un travail en commun à travers les réseaux.

8. من بين أحد البرامج التي تستخدمها البنوك والمؤسسات المالية الأخرى، وتعرف برمجيات المجموعة على أنها:"نوع من البرمجيات صمم للاستخدام في الشبكات لخدمة مجموعة من المستخدمين الذين يعملون في مشروع مشترك. كما يعرفGroupwareعلى أنه "سيرورة من العمليات التي تهدف إلى العمل الجماعي GROUP تضم مجموعة برامجWareالضرورية لهذا العمل. WARE, Terminaison indiquant une classe de logiciel. Par exemple: freeware. إذن يمكن القول أن هذه البرمجيات تسمح بأن يقوم الأفراد في البنك بالعمل في وقت واحد بتطبيقات معينة. فالبرامج الجماعية تتيح نمطا تفاعليا سريعا بين مستخدمي الشبكة من خلال عرض المستندات التي يتم التعامل معها على أكثر من شاشة كمبيوتر في وقت واحد، وهذا ما يتيح لموظفي البنك وشركة التأمينالتعرف على المتغيرات التي تطرأ على كل مستند لحظة بلحظة.

10. 4- تدفـق الأعمـال (انسيـاب العمليـات) Workflow: Le grand dictionnaire terminologique propose « flux de travaux », « flux des travaux », ou « automatisation des processus ». On trouve aussi l'expression « flux opérationnel » chez des professionnels. نتيجة لزيادة حجم التكاليف الإدارية المرتبطة بالعمليات الإدارية المتكررة يوميا، وكذلك لمختلف العمليات الأخرى التي تقوم بها مختلف المنظمات، وللعمل على تقليل وتوجيه مختلف العمليات إدارية، قانونية، محاسبية، مالية، إنتاجية، تم وضع نظام آلي يدعى Workflow، هذا الأخير يشكل وظيفة خاصة من برمجيات المجموعة، والذي يسمح بأتمتة وبرمجة تدفقات المستندات والمعلومات بين مختلف فرق العمل، ويستخدم هذا النظام في المؤسسات المالية بما فيها البنوك. ويعرف Workflowعلى أنه "عمليات مصممة بطريقة يمكن معها تشغيل عدة وظائف في آن واحد وهذه الطريقة مخالفة للمعالجة التسلسلية التي يجب فيها على الوظائف أو المهمات الانتظار حتى إتمام عملية واحدة قبل أن يمكن البدء في الأخرى.

11. وعلى العموم يمكن القول أنWorkflowعبارة عن مجموعة من البرامج التي تساعد البنك أو المؤسسات المالية في إدارة ومتابعة أي مشروع من البداية إلى النهاية، إضافة إلى ترشيد التدفقات وتسيير الموارد.

12. Back-office crédit immobilier : un workflow sur mesure pour la Banque Palatine

13. 5- الإنترنت: W WW wordwide web إن شبكة الإنترنت تمثل شبكة اتصالات واسعة تقدم للمشتركين فيها خدمات عديدة ومتنوعة، وتتكون هذه الشبكة من مجموعة من الشبكات المستقلة والمتجانسة التي تعمل تحت نظام ذي استعمالات موحدة والذي يمثل مجموعة من الاتفاقيات والبروتوكولات التي يعتمد عليها في التفاهم والتعامل بين الحاسبات. • ويعرف البروتوكول على أنه مجموعة القواعد التي تدير إرسال واستقبال المعلومات عبر الشبكات • إن البروتوكولين الداعمين للعملية الأساسية للإنترنت : بروتـوكـول مراقبـة البث: يراقب تجميع الرسالة في حزم Paquets متماثلة قبل بثها على الإنترنت كما يراقب إعادة تجميع الحزم حتى تصل إلى وجهتها. Transmission Control Protocol

14. بروتـوكـول الإنترنيت IP يتضمن هذا البروتوكول كل التفاصيل الموجهة بكل الحزم، ويتأكد أن كل بروتوكول منها عليه علاقة العنوان الصحيح للوجهة. Internet Protocol

15. Système intranet/extranet.

16. 6- الإنترانت والإكستـرانت: تستخدم البنوك وشركات التأمينحاليا تكنولوجيا الانترانت، وهي شبكة حاسبات آلية خاصة بالمنظمة ترتكز على استعمال بروتوكولات ومعايير الانترنت. وتهدف إلى تسهيل تقاسم المعلومات وانتشارها خلال حدود المنظمة ومنظماتها الفرعية، بين الأفراد أو المجموعات باستخدام الرسالةالالكترونية، كما تمكن الإنترانت أو خادم الانترانت من توسيع محيط نشاط المنظمة. فالانترانت تعتبر من دعائم برمجيات المجموعة (العملالجماعي) أما تكنولوجياالإكسترانت فتمثل أيضا شبكة حاسبات آلية توظف تقنيات الإنترنت في ربط المصالح داخل البنك (مدير الفروع، مدير التسويق...) بأطراف من خارج البنك (كبعض كبار العملاء، مسؤولي البنوك الأخرى، المودعين...)،

17. والمعلومات على الإكسترانت آمنة لمنع الإخلال بالأمن من المستخدمين غير المرخص لهم بالدخول على الشبكة، وتقدم شبكة الإكسترانت البنية الأساسية الخاصة بالبنوك لتنسيق وتبادل وثائق الأعمال من خلال التبادل الإلكترونيللبياناتالمصرفية والتأمينية.

18. 7- الرسـائـل الالكتـرونيـة la Messagerie Electronique بمعنى نقل الرسائل باستخدام نظم المعالجة ووسائل الاتصال عن بعد حيث يتم إدخال الرسالة في محطة طرفية ونقلها عبر خطوط الاتصالات إلى محطة طرفية أخرى موصولة بالمعدلات. وخدمات هذا الأخير في البنوك هي عبارة عن خدمات على شبكة حاسبة تسمح لموظفي البنك والمدراء بإرسال واستقبال البريد الالكتروني. فهو طريقة لإرسال النصوص الكترونيا من حاسوب مركزي أو نهاية طرفية إلى نهاية أخرى بين مختلف أقسام وفروع البنك. فالبريد الالكتروني هو مكمل ضروري لا يمكن الاستغناء عنه في عمليات الاتصال، فمن خلاله ظهرت طريقة جديدة لجعل تدفق المعلومات أكثر سرعة، وبسهولة تامة في الاستعمال داخل البنوك والمؤسسات المالية الأخرى.

19. ويطلق كذلك على الرسالة الالكترونية مصطلح البريد الالكتروني. التطور المفترض للرمز

26. 8- التبـادل الالكتـرونـي للبيانات Echange de DonnéesInformatisé EDI signifie Electronic Data Interchange وهو عبارة عن مجموعة من المعايير النمطية والأجزاء الآلية للكمبيوتر وتكنولوجيا البرامج التي تسمح لأجهزة الكمبيوتر في التنظيمات المختلفة بتحويل البيانات إلكترونيا. وتنفيذ صفقات الأعمال بطريقة إلكترونية لا تعتمد على الورق، ومن العمليات والشؤون التي يقوم نظام تبادل البيانات إلكترونيا بنقل المعلومات المتعلقة بها: الاستعلامات، جدولة المواعيد، الاستقبال ودفعات الفواتير...، أما في القطاع المالي فالبنوك استخدمت هذا النظام في نظام المقاصة في التبادل الآلي بين البنوك.

27. في السابق كان من الصعب استخدام EDI بسبب التكاليف العالية ومتطلبات الشبكة اللازمة لعملها، أما الآن فقد أصبح بإمكان البنوك استخدام EDIبسبب انخفاض تكاليفها بصورة حادة بسبب إمكانية استخدام الانترنت كشبكة تخدم EDI.

28. 9- التسيــير الالكترونـي للوثـائـق والمستنـدات la GED Gestion Electronique de Documents: En anglais, Electronic Content Management, noté ECM ou Electronic Document Management, noté EDM) ويعرف كذلك باسم التسيير الالكتروني للملفات أو لملفات الأرشفة، وهو ما يعرف بنظام الأرشفة الالكترونية. ففي في السابق كان البحث في البنك عن مقالة أو معلومة أو صورة عملية شاقة تتم يدويا وتستغرق عملية البحث وقتا طويلا غالبا.

29. أما الآن فإن الأرشيف يخزن رقميا في ذاكرة الحاسب الالكتروني ويتم استرجاع المعلومات فيه بطريقة سهلة ومنتظمة وسريعة، بالإضافة إلى إمكانية تخزين الصوت والصورة في هذا الأرشيف. نظام الأرشفة الالكترونية للمستندات: L'archivage électronique de documents Electronic document archiving هو نظام يقوم بعملية أرشفة المعاملات الورقية الواردة والصادرة منالبنك بعد تنفيذ عملية المسح الضوئي لها (Document Scanning)، ومن ثم يتم إرسالها لأماكن تخزين مؤقتة تسمى بالسلات (Baskets) ليتم تعديلها.

30. Logiciel d'archivage électronique de documents

31. وتظهر اليوم تطبيقات متقدمة لهذه التكنولوجيا من خلال ما يعرف بالمكاتب دون ورقBureaux sans Papiers، باستخدام الماسح الذي يسمح بتحليل الصورة والوثائق المكتوبة وتحفظ على شكل ملفات معلوماتية يستخدمها البنك لغرض استعمالها أو معالجتها (إدخال تعديلات عليها).

32. 10_تكنولــوجيـا مركـز الاتصـال Call Center: A call centre or call center contact centre يعرف مركز الاتصال على أنه:" مكان يقوم من خلاله موظفو البنك باستخدام أدوات متكاملة للتعامل مع العملاء. يعتبر مركز الاتصال من أهم الأدوات المستخدمة في مجال إدارة العلاقة مع الزبون، وهو عبارة عن نظام لمعالجة الاتصالات المتأتية من الزبائن مزود بتكنولوجيات تسمح بتوجيه جملة المتصلين إلى الخدمة المطلوبة من خلال نظام الخادم الصوتي التفاعليServeurVocalInteractif أو نظام الرد الصوتي التفاعلي، الذي يتيح للمتصل عدة خيارات، كما يلعب هذا النظام دورا هاما في معالجة الاتصالات بكفاءة عالية وبتكلفة متدنية، حيث يصل الزبون مباشرة بالشخص المناسب لتقديم الخدمة المطلوبةيطلق عليه بالانجليزية مصطلح: InteractiveVoiceResponse

33. ومن مزايا الموزع الصوتي، توفير معطيات وإحصائيات للبنك وشركة التأمينانطلاقا من عرائض وشكاوى المواطنين أو ملاحظاتهم واستفساراتهم، بما يساعد على برمجة تدخلاته وتعديل خدماته المالية وإنجاز خدماته بالسرعة والجدوى والفاعلية المرجوة. ومع تطور وسائل الإعلام والاتصال، أصبح العميل البنكي يستعمل أكثر من وسيلة اتصال، هاتف محمول، بريد الكتروني، فاكس، رسائل صوتية عبر الأنترنت...، فبرزت ضرورة تطوير المفهوم السابق لمركز الاتصال من مجرد مركز لاستقبال الاتصالات الهاتفية إلى مركز شامل يضم كل القنوات الأخرى مثل: الفاكس والأنترنت وغيرهما، وأطلق عليه اسم مركز الاتصال Contact Centerدلالة على شموليته وإدماجه لكافة قنوات الاتصال مع دعمه وتزويده بمنتجات الإدارة الالكترونية لإدارة العلاقة مع الزبون E-CRM

34. A bank of call center operators

35. 11_شبكـة البنـوك المنـزليـة Home banking يعتمد نظامها على ما يعرف بعملية تحويل وإعادة تحويل البيانات، حيث يتم ربط الكمبيوتر المركزي بالبنك بالكمبيوتر الشخصي الموجود بمنازل العملاء من خلال وسائط الاتصال (الخطوط الهاتفية)، حيث يعمل الكمبيوتر الشخصي كمحطة طرفية لاستقبال الخدمات المصرفية مثل عرض أرصدة العميل، طباعة الكشوفات وبيان الشيكات المحصلة، كما يمكن في المقابل إرسال التعليمات الصادرة من العميل للبنك مثل: _طلب دفتر الشيكات،_تحويل مبلغ من حساب العميل إلى حساب آخر،_القدرة على القيام بمقابلة على شاشة الكمبيوتر مع موظف المصرف وهذا لتقديم النصائح المالية واستقبال الردود عن الأسئلة... ومن خصائص العمليات المصرفية المنزلية: • منتجات ذات تقنية عالية. • وسائل اتصال قوية. • منتجات تمثل رمزا للتحديث والحيوية.

37. 12_المـوزع الآلـي للأوراق النقديـة: Distributeur Automatique de Billets • هو صورة بسيطة للمكننة في القطاع البنكي، فهو آلة أوتوماتيكية تستخدم عن طريق البطاقة الالكترونية (الذكية)، وتسمح للمستفيد بسحب مبلغ من المال دون اللجوء إلى الفرع.

39. Distributeur Automatique de Billets

40. 13_الشبـاك الآلـي للأوراق النقديـة Guichet Automatique de Billets • هو بمثابة الشكل الموسع للموزع الآلي للأوراق النقدية Le GAB est une extension du DAB، • وهو جهاز أوتوماتيكي يقدم خدمات أكثر تعقيدا وأكثر تنوعا بالنسبة للموزع الآلي للنقود، ويطلق عليه كذلك اسم الشباك الآلي البنكي. Guichet Automatique Bancaire • وهو متصل بشبكة تستخدم عن طريق بطاقات الكترونية، فبالإضافة إلى مهمة سحب الأموال، يسمح الشباك بالقيام بالعديد من العمليات. • هذه الشبابيك متصلة بالكمبيوتر الرئيسي للبنك. Un guichet automatique bancaire (abrégé par GAB en français de France, par ATM (Automated Teller Machine) en anglais américain, par ABM (Automated banking machine) en anglais canadien, guichet automatique en français québécois, ou bancomatenSuisseet Italie), En anglais, l'abréviation ATM désigne un DAB, SST (Self Service Terminal) un GAB. /

42. Guichet automatique de billets

43. أ_كيفية التعامل مع الموزع والشباك الآلي: • يتيح الموزع والشباك الآلي القيام ببعض الخدمات نذكر منها: • _السحب النقدي السريع. • _الدخول على الحسابات بسرعة وأمان في أي زمانوأي مكان. • _إمكانية تسديد الفواتير. • _طلب كشوف بنكية ودفاتر شيكات عند الحاجة. • _إمكانية تحويل الأموال.

44. ب_مهام الشباك أو الموزع الآلي: • من خلال أي عملية يقوم بها العميل، فان الشباك أو الموزع الآلي • يقوم بالمهام التالية أليا: • _ التأكد من هوية صاحب الحساب من خلال الوسيط ألا وهو بيان التعريف البنكي (RIB) Relevé d'Identité Bancaire أومايسمىبيانالتعريفالشخصيNumérod'IdentificationPersonnel • _ معرفة طبيعة العملية، سحب أو إيداع (Retrait ou Dépôt)Nature de l’Opération • _ عملية حجز أو تسجيل العملية Saisie de l’Opération • _ منح أو تقديم كشف للعميل Délivranced’unReçupour le Client

45. ج_مهام العميل: • أما بخصوص العميل فيقوم بالمهام التالية: • _ يضع العميل بطاقته في قارئ البطاقةleClientinsèresaCarte • _ يقدم العميل هويته من خلال بيان التعريف البنكي Identification du Client • _ يختار العميل نوع العملية Choix de l’Opération • _ يأخذ العميل الكشف المطبوع ImpréssionEventuelle de Reçu • _ يسحب العميل بطاقته RetraitCarte.

46. د_ دواعي الأمان: • تضع بنوك عديدة مجموعة من النصائح والتعليمات ينبغي على العملاء إتباعها عند اختيار رقم تعريف الهوية الذي يتعاملون به مع الشبابيك والموزعات الآلية: • _ممنوع كتابة الرقم الخاص على أي ورقة خارجية. • _إن فعلت فأحفظها في مكان أمين لا تصله الأيدي. • _اختر رقما تمتزج به الأحرف الهجائية يمكنك تذكرها بسهولة. • _تجنب تواريخ الميلاد أو الأحرف الأولى من اسمك أو من اسم من تحب أو أرقام هاتفك أو منزلك... • _كن في مواجهة الآلة مباشرة دون أدنى مسافة بينكوبين العميل الأخر. • _تجنب تلصص من قد يقف بجانبك بعد الحصول على المبلغ المطلوب. • _أخرج (انزع) البطاقة ثم ضع المال في جيبك وأرحل. • _لا تنظر حولك ولا تعد النقود الورقية أو المعدنية المسحوبة أمام الآلة.

47. 14_نهـائـي نقطـة الدفـع الالكتـرونـي Terminal de Paiement Electronique Terminal Pointe de Vente • يعتمد على شبكة اتصالات الكمبيوتر، وله كذلك عدة تسميات نذكر منها نهائي نقطة البيع الالكترونية. • وكذلك الوحدات الطرفية عند نقاط البيع. • فإذا كان العميل يحمل بطاقة الدفع بين البنوك فإن موظف نقطة البيع يستطيع • أن يمرر البطاقة على القارئ الإلكتروني الخاص بالبطاقة والموصول مباشرة • مع الكمبيوتر المركزي للبنك. • هذا الأخير يقوم بخصم القيمة من الرصيد الخاص بالعميل بعد أن يدخل الرمز أو الرقم السري الخاص به، ويقوم الكمبيوتر المركزي بعد ذلك بإضافة القيمة لرصيد حساب المتجر.

48. قارئ البطاقة Lecteur carte

49. نهائي نقطة الدفع الالكتروني Terminal de paiement électronique

50. 15_الهــاتـف المصـرفـي والتأميني: Mobile Banking Phone Banking • يعتبر الهاتف المصرفي المحمولBancaireTéléphone Portableمن الشبكات التكنولوجية اللاسلكية، ولكن مع تطور الخدمات المصرفية على مستوى العالم أنشأت البنوك خدمة الهاتف المصرفي، تستمر هذه الخدمة 24 ساعة في كل أيام السنة. • وقد تعددت الخدمات التي يقدمها الهاتف المصرفي على مستوى العالم: • _دفع للفواتير وشراء عملات أجنبية • _تسديد رسوم الخدمات الحكومية • _الاستفسار عن رصيد الحساب • _تسديد المخالفات المرورية • _التحويل بين الحسابات داخل الوطن وخارجه • _تسديد مستحقات بطاقات الائتمان وأقساط القروض الشخصية.