CRM (Customer Relationship Management)

1. CRM(Customer Relationship Management) Készítette: Biró Zsófia Enyedi Andrea Hirth Helga Jakab Fruzsina Lerner Zsuzsanna Tomor Linda

2. Mi is az a CRM? • Ügyfélkapcsolat kezelés ill. menedzsment • Vállalatok versenyben maradjanak a piacon • Cél: ügyfél elégedettség ügyfél profitabilitás növelése → vállalati eredményesség növelése • A vállalatok CRM-mel kapcsolatos feladatai • Operatív szintű CRM • Stratégiai szintű CRM • A CRM előnyei

3. A CRM célkitűzései • Ügyfelek megtartása, az ügyfél-lemorzsolódás csökkentése • Új ügyfelek felkutatása, megszerzése • Ügyféllojalitás növelése • Értékesítés növelése, keresztértékesítés (cross-selling) • Nagyobb nyereségű termékek értékesítése ugyanannak a vevőnek (up-selling)

4. A vevői életciklus és a hozzá kapcsolódó vállalati funkcionális tevékenységek Potenciális ügyfél Potenciális ügyfél Lemorzsolódottügyfél Érdeklődő Aktív ügyfél Kényszerűsített lemorzsolódás Önkéntes lemorzsolódás Kapcsolat megszűnése Marketing kampányok Akvizíciós tevékenységek Megrendelés Első vásárlás Vissza-csábító kampá-nyok Marketing kampányra érkező visszajelzés Érdeklődés regisztrálása Folyamatos vásárlás Cross-selling kampányok Hűségakciók

5. E-CRM • IT fejlődés nyújtotta lehetőségek kihasználása -> e-kereskedelem • Egyik legfontosabb kommunikációs csatorna az Internet • Legnagyobb hangsúly: - ügyféllel való kapcsolattartásra (weboldal üzemeltetése és folyamatos frissítése, e-mail, Skype, egyéb elérhetőségek) - személyre szabott tartalomra-> ügyfél „különlegesnek” érezheti magát Pl.: Nike ID

6. AZ ÜZLETI SIKER FOLYAMATÁBRÁJA Alacsony személyi költségek Magasabb Termelé- kenység Nagyobb forgalom és nyereség Dolgozói elégedettség Szolgáltatás- minőség VEVŐI ELÉGEDETTSÉG Mi adja a CRM aktualitását? Miért olyan fontos a vállalat számára a VEVŐI ELÉGEDETTSÉG?

7. Összegzés • A vevői elégedettség tehát fontos eleme a gazdasági sikernek. • Az elégedett vevő gazdasági vagyont jelent, amelynek a menedzselése elengedhetetlen a hosszú távú jövedelmezőséghez. • Ha a vállalat rendszeresen figyeli és nyomon követi az ügyfelekkel folytatott tranzakciókat és gazdasági eseményeket, pontosan átlátja és elemzi azokat, akkor mindez azt eredményezheti, hogy folyamatosan növelni tudja profitját és hatékonyságát. • A kérdés nem az, hogyan érheti el azt a cég, hogy minden vevő igényét kielégítse; hanem az, hogyan érhet el maximális profitot minden egyes ügyfélnél. • Tehát a cél: -összpontosítani a legtöbb hasznot hozó ügyfelekre, és -csökkenteni a terhet, amelyet azok a vevők jelentenek, akik alig hoznak hasznot.

8. Esettanulmány bemutatása:AVIALL • Repülőgép alkatrészek disztribútora • 2000-ben CRM bevezetése • Cél: Első számú szolgáltatóvá válni • Akadályok: • Nehézkes folyamatok és információhiány • IT- rendszer működési zavarai • Ügyfélhívásokat gyakran távoli ügyfélközpontokba irányítják ( Nincs naprakész adat a megrendelőről, a termékről, az árról)  • Kezdeti CRM- kiadásokat erre a területre kell fókuszálni!  • Cél: Ügyfél- információk zökkenőmentes koordinálása

9. CRM bevezetése előtt: - Idejétmúlt adatbázis - Megrendelések felvételekor külön fel kellett venni a kapcsolatot a hitelcsoporttal ( hitelproblémák ) • CRM bevezetése után: - Hitellel kapcsolatos adatok rögtön megjelennek a képernyőn - Egy megrendelés felvételéhez elegendő 1 monitor és 10 lépés, míg korábban ehhez 2 monitorra és 50 lépésre volt szükség - 4 hónap után: a vásárlóbázis 33%-kal növekedett, az értékesítési egység produktivitásának növekedése, napi 1000 feldolgozott megrendelés helyett 2500  Egyre növekvő piaci részesedés

10. CRM a gyakorlatban • www.crmguru.com • www.customerthink.com/article/how_microsoft_uses_profiling - CRM a Microsoft-nál • www.customerthink.com/articel/youve_got_data - CRM a Toyotánál

11. Köszönjük a figyelmet!