Download
1 / 10
100 likes | 169 Vues
PRVOKONTAKT. Fórum terénní práce, 6. 12. 2011 Tomáš Žák, Hana Viktorová, Pavla Pohlreichová , Miroslav Giljan. První kontakt/ prvokontakt. = první setkání pracovníka s potenciálním uživatelem, na kterém dochází k nabídce služeb Navázání kontaktu, ze strany:
E N D
PRVOKONTAKT Fórum terénní práce, 6. 12. 2011 Tomáš Žák, Hana Viktorová, Pavla Pohlreichová, Miroslav Giljan
První kontakt/prvokontakt = první setkání pracovníka s potenciálním uživatelem, na kterém dochází k nabídce služeb • Navázání kontaktu, ze strany: • Pracovníka (aktivní kontakt) – náročnější pro pracovníka • Klienta (pasivní kontakt)- snažší, vizitka dobré služby • Třetí osoby (zprostředkovaný kontakt) • Zásady prvního kontaktu: - nevtíravost - transparentnost • Cílem prvního kontaktu je umožnit kontakt opakovat, přičemž opakovaný kontakt může být náročnější než první kontakt a to především: • Jestliže potenciálního klienta při prvním kontaktu služba nezaujala (ale měl by zájem) • Jestliže potenciální klient nemá o další využívání služby zájem
Jak nemá první kontakt vypadat • Pracovník nepustí klienta ke slovu, zavalí ho informacemi • „výslech“ klienta • Formální, úřednický, studený, odměřený přístup • Familiérní přístup • Nadřazený přístup
Úskalí (rizika) během prvokontaktu • Časová tíseň/utíkání z kontaktu • Dotazníkové/strojové získávání informací • Nekonkrétní informace („kroužení kolem“) • Nerovnováha mezi: Získávanými a předávanými informacemi Aktivitou pracovníka a klienta Zájmem pracovníka a klienta • Upínání se na postup • Neexistující postup, nejistota, ztrácení se • Klient nerozumí cizím/odborným pojmům • Naskočení na zakázku a řešení jí podle mustru (přeskočení seznámení) • Oslovení „nesprávného“ , stigmatizace klienta, • Konflikt (např. PARANOIDNÍ ATAKA…)
Překážky prvokontaktu/kontaktu aneb, „co je za tím?“ • Ze strany pracovníka – stereotypy a předsudky, přeceňování se, podceňování se, projekce, jednání z pozice autority, malá míra empatie - představa „jak by to mělo být – jak by se měl klient změnit“ a touha této změny docílit, špatné načasování - “utíkání“ z kontaktu X setrvání v kontaktu příliš dlouho • Ze strany klienta – stereotypy, předsudky, mýty a polopravdy, nedůvěra k institucím a NNO, soupeření o „svou pravdu“, stud, vytahování se, dynamika skupiny,
Informace, které během prvokontaktu předáváme zájemci: • Poslání služby • Cíle služby • Komu je služba určena • Zásady • Nabídka služeb • Podmínky/pravidla • Práva • Stížnosti, podněty, připomínky • Provozní doba • Ukončování služby Informace se liší v závislosti na cílové skupině. Jejich míra se pak liší v závislosti na konkrétní individualitě osloveného zájemce a informujícího pracovníka. Předávání některých informací může proběhnout také v písemné formě „na papíře“ nebo v několika fázích.
Prvokontakt • Informace, které zjišťujeme o zájemci (tzn. zda spadá do CS) jsou např.: • Věk • Pohlaví • Vzdělání • Zaměstnání/forma pracovního poměru • Rodinné a přátelské vztahy • Náplň volného času • Bydlení • Finanční situace • Zdravotní stav • Sociálně rizikové chování • Informace, které získáváme se liší dle cílových skupin • Informace můžeme získávat ústně nebo písemně (dotazníkem)
Jak to děláme v praxi aneb pro nás je prvokontakt když… Diskuse • Co říkáme, neříkáme, sdělujeme, zjištujeme, nesdělujeme, nezjišťujeme… • Jak dál – kdy se ze zájemce stane uživatel?
PRÁCE VE SKUPINÁCH • Způsoby navazování prvního kontaktu – (konkrétní příklady, tipy a triky- přiblížení se k cílové skupině, „připravujeme si půdu pro prvokontakt?“) • Způsoby oslovení („první věta“) • Co nám pomáhá překonat překážky při prvokontaktu? Co funguje? • Co je „úplně špatně“? Konkrétní příklady.
