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En situation d’accueil. ACTIVITE 3 -GESTION DE L’ACCUEIL- TACHES « LA TENUE ET LE MAINTIEN DES ESPACES COMMUNS ». MAITRISER LES EQUIPEMENTS et LES LOGICIELS D’ACCUEIL. GERER LA SIGNALETIQUE. ACTUALISER LES INFORMATIONS. CONCEVOIR DES MESSAGES. savoirs. Gestion la documentation à l’accueil.
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ACTIVITE 3 -GESTION DE L’ACCUEIL-TACHES « LA TENUE ET LE MAINTIEN DES ESPACES COMMUNS » MAITRISER LES EQUIPEMENTS et LES LOGICIELS D’ACCUEIL GERER LA SIGNALETIQUE ACTUALISER LES INFORMATIONS CONCEVOIR DES MESSAGES
savoirs Gestion la documentation à l’accueil Aménagement de l’espace d’accueil Communication liée à l’accueil
COMPARONS ! • chez un garagiste • un cabinet expertise comptable
La poste des années 70 La poste des années 20-30 La poste des années 80-90 Avec guichets hygiaphones
Un bureau sur Paris La poste des années 2000 Un espace clientèle
Problématique Pourquoi bien soigner l’aménagement de l’espace d’accueil ? Intérêts pour les clients ? • MEILLEURE IMAGE • GAINS DE VENTE • MOTIVATION • MEILLEURES CONDITIONS DE TRAVAIL • SATISFACTION • FIDELISATION Intérêts pour l’entreprise ? Intérêts pour les salariés ?
Cas d’entreprise La société X service après-vente
Cas d’entreprise La société X service après-vente • Compte –rendu de réunion • Constat suite aux plaintes des clients • Le hall d’accueil est jugé triste. • Il est mal insonorisé et peu propice à la confidentialité et il fait froid l’hiver et très chaud l’été. • La clientèle attend beaucoup trop pour obtenir des informations qui pourraient être obtenues autrement et s’ennuie. • Les clients n’ont aucune idée du temps d’attente. • De plus l’ordre d’arrivée des personnes n’est globalement pas respecté. • Les clients jugent que le personnel ne sait pas toujours bien les informer. • Les chaises sont jugées inconfortables.
Cas d’entreprise La société X service après-vente • Constat suite aux plaintes des salariés • Les salariés se plaignent du bruit, de la chaleur ou du froid ce qui est fatigant. • Ils n’arrivent pas à gérer les flux de clients. • Ils notent que certaines informations souhaitées par les clients pourraient être traitées en amont. • Ils sont à l’étroit derrière la banque d’accueil qui n’est plus adaptée et ont du mal à circuler. • Pour eux il manque 1 personne au SAV ou à l’accueil. • Cela suscite un fort mécontentement
DES FACTEURS D’AMBIANCE OPTIMAUX Des agents d’accueil bien formés Du confort Du volume pour circuler De la luminosité Des informations à disposition De la décoration De la chaleur
Des équipements adaptés COMPTOIRS OU BANQUES D’ACCUEIL
Meilleure gestion des files d’attentes Files linéaires Files mutualisées
LES EQUIPEMENTS SPECIFIQUES DEDIES A L’ACCUEIL • POUR GÉRER L’ATTENTE Panneaux d’appels Écrans lumineux • POUR INFORMER Borne interactive Distributeur de tickets Logiciels de gestion • GÉRER LES RETRAITS DE MARCHANDISES Fonctionnement
EQUIPEMENTS DEDIES A L’ACCUEIL http://www.esii.com/FR/
SYNTHESE BIEN AMENAGER SON ACCUEIL POUR LE CLIENT POUR L’ENTREPRISE POUR LES SALARIÉS • SATISFACTION • FIDELISATION • MEILLEURE IMAGE • GAINS DE VENTE • MOTIVATION • MEILLEURES CONDITIONS DE TRAVAIL
EQUIPEMENTS DEDIES A L’ACCUEIL Équipements et facteurs d’ambiance ergonomiquement adaptés : Banques d’accueil, salons d’attente, plantes, décorations, éclairage, musique, odeur. GERER L’ATTENTE ET LES FILES D’ATTENTE: Files linéaires ou files mutualisées (plusieurs guichets d’accueil), les bornes ticket ou escargot, les écrans lumineux d’appels, avec ou sans le nom des agents. • GERER L’INFORMATION : • Bornes interactives, panneaux muraux dynamiques, totem. GERER LES RETRAITS DE MARCHANDISES (dans les points de vente) Logiciel de gestion des retraits de marchandises
ETUDE DU DOSSIER n° 3 : dossier de synthèse PROLONGEMENTS SUR POSTE INFORMATIQUE RECHERCHES SUR LES FACTEURS D’AMBIANCE • A partir de la vidéo et d’internet http://vimeo.com/8995473 • Création d’un tableau récapitulatif • Emission d’une note d’information RECHERCHES SUR LES REGLES D’ERGONOMIE Compléter le tableau des facteurs d’ambiance en précisant les règles d’ergonomie RECHERCHES SUR LES ÉQUIPEMENTS DÉDIÉS À L’ACCUEIL Création des fiches techniques de chaque équipement (nom de l’équipement, utilité, caractéristiques techniques et coût) et proposer un plan d’implantation Création d’un diaporama de présentation Créer à partir de devis des tableaux comparatifs de coûts