第四章 沟通协调

1. 第四章 沟通协调

2. 第二十三、二十四课时 • 第九周周四第六、七节 • 公共关系基础 • 2课时

3. 教学目标： 了解组织内部公共关系的含义 理解不同对象公共关系的特点与要求 教学重点： 员工关系 教学难点： 员工教育及福利待遇

4. 口语训练 • 内容：阅读心水文章 • 方式：抽签 • 时间：2分钟左右

5. 第四章 沟通协调 • 第一节 组织内部的公共关系 • 第二节 组织外部的公共关系

6. 第一节 组织内部的公共关系 简称内部公关 一、员工关系 二、股东关系 调动内部员工的积极性 增强组织内部的凝聚力 提高组织的整体素质 三、团体关系

7. 一、员工关系 • 组织内部员工通常包括 • 决策人员 • 一般管理人员 • 基层职工 • 员工关系是指组织内部各层次员工及其相互间的关系。

8. 1.处理员工关系 的基本要求 图4-1 处理员工关系的基本要求

9. 价值观念 • 决定组织兴衰成败的根本问题 • 组织内部凝聚力的核心 • 工作的精神动力

10. 员工需求 福利待遇 待遇：工资奖金等劳动报酬 福利：对员工生活各方面的照顾 工作服、劳动保护用品、伙食、住房、交通、子女抚育、教育培训、节日礼物、分红配股、优惠等

11. 工作环境 • 舒适整洁的工作条件 • 必要的劳动保护 • 合理的劳动强度 • 和谐的人际关系

12. 2.处理员工关系 的主要途径 图4-2 处理员工关系的主要途径

13. 沟通网络的结构形式 链式B 链式A

14. 沟通网络的结构形式 轮式A 轮式B

15. 沟通网络的结构形式 圈式 全渠道式

16. 沟通网络的结构形式

17. 补充：组织与员工的关系 员工关系是组织内部公共关系的起点和基础 1．组织与管理人员的关系。 管理人员是指组织内部各级业务部门主管人员和各个职能部门的主管人员。 2．组织与技术人员的关系。 专业技术人员是组织赖以生存和发展的主力军。 3．组织与操作人员的关系。 操作人员处于组织业务活动和日常工作的第一线，是产品或服务的直接创造者，他们的工作直接关系到组织的声誉和形象。

18. 补充：处理员工关系的原则 1．对待员工要有合作的诚意 2．坚持诚实与公平的道德准则。 3．尊重员工及他们的劳动。 4．给员工以安全感。 5．让员工了解组织。 6．给员工上进的机会。 7．领导的楷模。

19. ２ ２ １ １ 3 二、股东关系 • 股东关系是指社会组织与投资者之间的各种关系的总称，也称金融公共关系或财务公共关系 持有公司股份的股东 董事会 金融舆论专家

20. 股东关系的内容 • 稳定老股东，使其保持或增加组织的股份； • 发展新股东，开辟新财源。

21. ２ ２ １ １ 3 二、股东关系 • 常用的股东关系就是组织与投资者的关系。 • 搞好股东关系的目的是稳定已有的股东队伍，吸引潜在的投资者。 尊重股东的主人翁意识 加强与股东的信息沟通 保证股东的经济权益

22. 1.尊重股东的 主人翁意识 • 休戚相关， • 主人翁意识 • 涉及股金运用和企业发展的问题上，享有的知晓权。

23. 2.加强与股东 的信息沟通 图4-3 与股东信息沟通的主要方式

24. 组织沟通方式 1．召开股东会议。 2．编发年度（半年、季度）报告。 3．编辑组织内部刊物。 4．发放调查问卷或意见征集表。 5．建立常设的专门机构。 6．安排股东参观组织。 7．安排个人会见。 8．其他沟通手段。

25. 3.保证股东的 经济权益 • 股金 • 红利 • 牵涉的利益 • 提出的意见 • 补充：股东的主要权利 • （1）人事权 • （2）重大事项决策权； • （3）收益分配权； • （4）股东财产所有权。

26. ２ ２ １ １ 3 三、团体关系 • 团体关系表现在以下三个方面： 团体之间 公共关系部门与其他团体 非正式团体

27. 1.团体之间 • 若干业务部门或职能部门，这些部门连同党团、工会、妇联、技术协会等，在管理学上统称为团体。 • 团体关系属于平行协作关系。 • 了解各团体间发生摩擦的原因，协助处理好团体间的关系 • 树立顾全大局的观念，加强相互沟通和理解。

28. 2.公共关系部门 与其他团体 • 组织内的公共关系部门也是一个团体 • 与其他职能、业务部门属于平行协作关系。 • 真诚的态度、 • 热情的语言、 • 卓越的才干 • 良好的举止， • 赢得好感和信任，成为典范。

29. 3.非正式团体 • 如同乡、同学、俱乐部、兴趣爱好小组。 • 善于沟通，尊重领袖人物，注意听取意见，利用他们的长处，并通过他们加强与部分特殊员工的联系。

30. 第二十五、二十六课时 • 第十周周二第一、二节 • 公共关系基础 • 2课时

31. 教学目标： 了解组织外部公共关系的含义 理解不同对象公共关系的特点和要求 教学重点： 顾客关系、社区关系 教学难点： 树立顾客第一的观念、与主管部门的协调

32. 口语训练 • 内容：阅读心水文章 • 方式：抽签 • 时间：2分钟左右

33. 顾客关系 • 何谓顾客？ • 顾客信息主要有哪些？ • 当发生投诉时，公关部门应如何处理？ • 公关部门应怎样加强与顾客的信息交流？ • 公关部门可采用哪些方面与顾客进行信息交流？ • 在提高产品和企业信誉方面，公关部门有何责任？ • 请举实例说明你是怎样理解“顾客第一”的？

34. 跟进实施 提出公平化解决方案 反馈、回复 真诚致歉 表示同情并移情 耐心倾听 获得认同立即处理 投诉处理技巧 六个层次 七个观点： 。给投诉者VIP感觉 。“认同你的感受” 。情绪 问题 。外型与技巧 。忌语 。心态 专心致志 。五“一点”

35. ¤公平、双赢 原 则 ¤平和 ¤维护酒店利益 ¤有理、有利、有节 五“一点” ¤耐心多一点 ¤态度好一点 ¤时间快一点 ¤补偿多一点 ¤规格高一点

36. 用户意见回答技巧 1、理解和认同 2、我们也在努力，但也是“受害者” 3、攻击“对手”弱点 客 人 意 见 1、改正工作中的不足 2、提高沟通能力

37. 酒 店 宗 旨 宾 客 至 上 服 务 第 一

38. “态度决定一切” 顾 客 就 是 上 帝 顾 客 永 远 是 对 的 服务灵魂

39. 顾客争座时，肯德基怎么办？ • 2000年8月，江西第一家肯德其餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。 • 一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。 • 先是两位顾客因争座发生口角，引起其他顾客的注意，都未太在意 • 接着两人争吵上升到大声争吵，所有顾客开始关注事态 • 最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，顾客纷纷离座外逃 • 女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。餐厅经理拒绝了女顾客的要求。 • 女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉 • 事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。

40. 协作单位关系

41. 案例分析: • 华光玻璃总厂是建材行业的一个大厂,生产平板玻璃、玻璃钢、玻璃纤维等多种产品。一年秋天，这个厂生产玻璃纤维布的100多台织机被迫停机，原因是定购该厂玻璃纤维布的一家大客户面临困境——产品滞销，不得不停产。在这种情况下，华光玻璃厂怎么办？是丢开这家大客户另找合作伙伴，还是扶助该厂帮其渡过难关？

42. 社区关系 • 什么是社区关系 • 社区对于组织有哪些作用？ • 组织可以通过哪些方式，协调好与社区的关系？

44. 主管部门关系作业： 政府和上级 劳动和社会保障 人事、民政 公安、司法 海关、银行、 税务、财政、审计 工商、卫生防疫 质监、物价、环保

45. 第二十七、二十八课时 • 第十周周四第六、七节 • 公共关系基础 • 2课时

46. 教学目标： 理解不同对象公共关系的特点和要求 教学重点： 媒介关系和竞争对手关系 教学难点： 树立与竞争对手关系的协调

47. 口语训练 • 内容：阅读心水文章 • 方式：抽签 • 时间：2分钟左右

48. 媒介关系 • 竞争对手关系

49. 媒介关系 • 媒介关系对组织有何作用？ • 公关人员应了解和熟悉相关媒介的哪些方面？并请举例说明 • 公共关系部门应如何建立良好的媒介关系。

50. 媒介的作用 • 一方面,是组织争取的基本公众之一 • 另一方面,是实现工作目标的途径