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電子商務的重要關鍵軟體之一：客戶關係管理. 何謂客戶關係管理. 何謂客戶關係管理 （ Customer Relationship Management ）？ □ 客戶關係管理 運用資訊科技加以整合交易前端的資料收集、中段的市場分析與後段之銷售及後勤的客戶服務管理，提供客戶量身定做的溝通管道，來提高客戶的黏著度及企業營運效率，做好顧客的服務品質，加強顧客滿意度（ Customer Satisfaction ），保持顧客忠誠度（ Customer Loyalty ），提高顧客利潤的貢獻度藉由顧客所累積的終身價值，提昇企業的競爭力與獲利力協助企業能夠達成長久獲利的目標。.
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何謂客戶關係管理 何謂客戶關係管理（Customer Relationship Management）？ □客戶關係管理 運用資訊科技加以整合交易前端的資料收集、中段的市場分析與後段之銷售及後勤的客戶服務管理，提供客戶量身定做的溝通管道，來提高客戶的黏著度及企業營運效率，做好顧客的服務品質，加強顧客滿意度（Customer Satisfaction），保持顧客忠誠度（Customer Loyalty），提高顧客利潤的貢獻度藉由顧客所累積的終身價值，提昇企業的競爭力與獲利力協助企業能夠達成長久獲利的目標。
何謂客戶關係管理 何謂客戶關係管理（Customer Relationship Management）？ □ CRM的企業觀點 CRM是一種在企業裡對已分類之高價值、高成長客戶達成高挽留率的最高階的商業模式組合，處理流程科技和互動科技。 By Mei Lin Fung
客戶關係管理的重要性 □80/20法則 80%的營收來自20%的顧客
顧客關係管理系統的效益 □顧客關係管理系統導入可以為企業經營帶來以下效益 ☆協助推展行銷業務 ☆提升經營績效 ☆提升顧客服務的品質與公司的形象
CRM系統的功用 企業導入CRM系統可達成以下目標 □ 蒐集潛在客戶，培養客戶，此步驟以銷售為重 □ 提供客戶最大的滿意程度，建立客戶的品牌忠誠度，此步驟 以提昇企業的品牌權益為重 □ 客戶行為模式分析建立，主動服務，此步驟以提昇企業最大 價值為重
顧客關係管理的主要步驟 顧客關係管理步驟 ☆收集資料 ☆分類與建立模式 ☆規劃與設計行銷活動 ☆例行活動測試、執行與整合 ☆實行績效的分析與衡量
顧客關係管理成功的關鍵成功因素 運用顧客關係管理成功的關鍵成功因素 ☆建立良好的企業與顧客的互動管道，同時可以加以整合運用。 ☆建立並擷取所有顧客的歷史，以分析出潛在的顧客群。 ☆依據利潤貢獻度區隔顧客。 ☆客服人員須能即時存取顧客的相關資料，並利用該資料與顧客進行互動。 ☆需要得到高階管理者的全力支持，以及適當的資源。 ☆建立實驗組與對照組，以證明其推動的成效。
3.1客戶關係管理（續） 顧客關係管理的四大循環階段 ☆知識發掘 ☆市場規劃 ☆顧客互動 ☆分析與修正
CRM在電子商務之應用實例 LexisNexis
CRM在電子商務之應用實例 Sunrise Medical
CRM在電子商務之應用實例 研華科技
CRM在電子商務之應用實例 元大京華證券
CRM在電子商務之應用實例 聯邦快遞
3.3 CRM在電子商務之應用實例與策略 台灣大哥大
CRM在電子商務未來發展之趨勢 CRM應用發展現況 企業擁有遍佈於世界各地的跨國性企業，這些跨國性企業必須將每一分公司的資料庫加以完全的整合才可以對每一位客戶以全方位的切入點來進行檢視與分析，以協助企業能夠做好完整的顧客關係管理系統。
CRM在電子商務未來發展之趨勢(續) 全球市場趨勢分析 我國顧客關係管理發展環境分析 金融業中各銀行信用卡中心與電信業者算是國內CRM應用的先驅（Pilot）在台灣最主要的信用卡發卡銀行，花旗銀行與中國信託，為了提供信用卡使用者更完善的行銷服務，引進電腦電話整合技術來協助服務中心對傳統客戶的服務功能。
CRM在電子商務未來發展之趨勢(續) CRM的漣漪效應 將CRM看成漸層式漣漪，可看出由內圍至外圍，建置的成本將會愈來愈大，而成效卻愈不明顯。
