I TSM проекты – так ли страшен черт?

1. Евгений ШИЛОВ ITSM проекты – так ли страшен черт? CLEVERICS

2. О чем это я? • ITSM проекты – проекты по реорганизации практик управления ИТ • Проектирование процессов управления • Пересмотр подхода к оценке качества выполняемых работ • Разработка механизмов совершенствования процессов • Внедрение средств автоматизации • … • Зачем • Повышение качества предоставляемых ИТ-услуг • Снижение ресурсоемкости работ • Снижение рисков, которые несет ИТ-бизнесу • …

3. Суровая реальность По статистике Pink Elephant 70-80% ITSM проектов не достигают своей цели

4. Почему? • Причина первая – списали

5. Почему нехорошо списывать • Соблазнов много • Готовые библиотеки лучших практик ITIL, MOF и т.п. • Результаты проектов в других компаниях • Готовые процессы, предлагаемые производителями программных продуктов • Недостатки • Не про ваши задачи • Не учитывают специфику вашей компании и вашей ситуации

6. Почему? Причина вторая – в проектах забывают про людей 52%провалов ITSM проектов вызваны сопротивлением людей

7. Что делать? • Идти от стоящих задач и ориентироваться на возможности/специфику компании • Работать с людьми на протяжении всего проекта

8. Ключевые шаги • Постановка задачи • Выбор способа решения • Разработка решения • Планирование запуска • Запуск • Эксплуатация

9. Постановка задачи • Определение задач, которые должны быть решены в рамках проекта • Выявление сложностей в текущей работе ИТ • Определение приоритетов по устранению сложностей • Определение первого этапа работ • Наиболее распространенные ошибки • Подмена управленческой задачи инструментом: «надо внедрить процесс», «надо внедрить средство автоматизации» • Чересчур высокоуровневые задачи «повысить конкурентоспособность компании» • Желание решить сразу все проблемы • Работа с людьми • Интервью, обучение, вовлечение в проект • Выявление сложностей не только у руководителей

10. Выбор способа решения • Выбор инструментов, которые помогут в решении поставленных задач • Процессы • Организационные мероприятия • Автоматизация • Детализация способа применения инструмента • Определение целей и задач для внедряемых процессов • Работа с людьми • Оценка доступности ресурсов • Обучение

11. Разработка решения • Использование «коробки» • Быстрее, меньше ресурсов • Но не факт, что коробка решает ваши задачи с учетом вашей специфики • Нет элемента подготовки в компании команды, которая затем обеспечит эксплуатацию процесса • Проектирование • Проектирование процесса • Проектирование автоматизации процесса • Построение и тестирование системы автоматизации и процесса • Работа с людьми • Вовлечение в проектирование • Результаты должны восприниматься как плоды своего труда

12. Планирование запуска • План • Что сделать до запуска • Как запускать • Что сделать после запуска • До запуска • Люди – обучение, информирование • Документы – публикация, утверждение • Автоматизация – наполнение, проверка • Как запускать • Не перегружаться - поэтапность • Quick win – получить полезные результаты • Дать время на привыкание • После запуска • Работы по контролю и управлению

13. Эксплуатация • Процесс после внедрения должен «жить» • Контроль выполнения процедур процесса • Оценка эффективности и рациональности процесса • Разработка и контроль реализации мероприятий по совершенствованию • По мере развития процесса акцент в контроле и измерении может смещаться от контроля выполнения процедур на начальном этапе к оценке эффективности и рациональности • Менеджер процесса должен самостоятельно определять «полезные»на данный момент метрики • Важно, чтобы деятельность по совершенствованию была регулярной

14. Вопросы Евгений Шилов, заместитель директора по консалтингу