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服务设备运行，护航医疗安全

服务设备运行，护航医疗安全. 安全质量的职责，分工，合作与共同发展. 中国  深圳 2011 年 4 月 17 日. 倪 涛 客户服务部业务运营总经理 西门子（中国）有限公司医疗业务领域. 安全、质量，关乎百姓生命安全. 只是一次实验失败或者一个容器破裂吗？ 后果是如此的触目惊心！. 医疗器械的生产和经营企业在安全质量方面的职责. 《医疗器械监督管理条例》 （国务院第 276号 令）第一章  总则： … 加强对医疗器械的监督管理，保证医疗器械的安全、有效，保障人体健康和生命安全 …

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服务设备运行，护航医疗安全

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Presentation Transcript

  1. 服务设备运行，护航医疗安全 安全质量的职责，分工，合作与共同发展 • 中国  深圳 • 2011年4月17日 倪 涛 客户服务部业务运营总经理 西门子（中国）有限公司医疗业务领域

  2. 安全、质量，关乎百姓生命安全 只是一次实验失败或者一个容器破裂吗？后果是如此的触目惊心！

  3. 医疗器械的生产和经营企业在安全质量方面的职责医疗器械的生产和经营企业在安全质量方面的职责 • 《医疗器械监督管理条例》（国务院第276号令）第一章  总则：…加强对医疗器械的监督管理，保证医疗器械的安全、有效，保障人体健康和生命安全… • 　　第三十一条  对已经造成医疗器械质量事故或者可能造成医疗器械质量事故的产品及有关资料，县级以上地方人民政府药品监督管理部门可以予以查封、扣押。 • 　　第三十二条  对不能保证安全、有效的医疗器械，由省级以上人民政府药品监督管理部门撤销其产品注册证书。被撤销产品注册证书的医疗器械不得生产、销售和使用，已经生产或者进口的，由县级以上地方人民政府药品监督管理部门负责监督处理。 医疗器械生产经营企业对其产品的安全有效负责，这是国家法规的要求，关乎百姓的生命安全

  4. 使用医疗器械的医疗机构在安全质量方面的职责使用医疗器械的医疗机构在安全质量方面的职责 • 《医疗器械监督管理条例》（国务院第276号令）第一章  总则：…加强对医疗器械的监督管理，保证医疗器械的安全、有效，保障人体健康和生命安全… • 第二十六条：医疗器械经营企业和医疗机构应当从取得《医疗器械生产企业许可证》的生产企业或者取得《医疗器械经营企业许可证》的经营企业购进合格的医疗器械，并验明产品合格证明。 • 《放射诊疗管理规定》（卫生部46号令 ）第二十条规定，医疗机构的放射诊疗设备和检测仪表，应当符合下列要求：新安装、维修或更换重要部件后的设备，应当经省级以上卫生行政部门资质认证的检测机构对其进行检测，合格后方可启用。 医疗机构使用生产经营企业的原厂备件及服务是国家法规的要求，关乎百姓的生命安全

  5. 医疗器械安全，需要各方专业分工、又紧密合作医疗器械安全，需要各方专业分工、又紧密合作 医疗器械的安全 医疗机构 生产企业 经营企业 器械设计安全 生产运输安全 器械安装安全 使用保管安全 回收处置安全

  6. 医疗器械质量，需要各方专业分工、又紧密合作医疗器械质量，需要各方专业分工、又紧密合作 医疗器械的质量 医疗机构 生产企业 经营企业 器械出厂质量 安装验收培训 器械日常维护 常规质量控制 定期维护保养 维修后读数校准

  7. 1989 2009 20年来，西门子一直致力于医疗器械的安全质量保障 西门子一直致力于引领医疗服务市场的发展 1997年，第一个获得ISO9002质量管理体系认证 1998年，第一个提供800免费电话热线服务 2001年，第一个提供24小时x365天提供电话叫修服务 2006年，第一个获得国际认证的医疗远程服务 业内第一家的设备运行保障中心正式挂牌 SAP系统整体上线 开始提供24小时x365天电话叫修服务 1997 业内第一家获得 ISO9002质量管理体系认证 西门子医疗客户服务部成立二十周年 业内第一个获得国际认证的医疗远程服务 北京西门子技术开发有限公司（客户服务部前身）成立 业内第一家提供 800电话服务热线 1998 2001 2008 1997 2000 2006

  8. 完善的服务网络带给您最便捷最及时的服务体验完善的服务网络带给您最便捷最及时的服务体验 西门子医疗东北亚总部 亚太技术支持中心 上海浦东 国际医学园区 Location of main office of sub-region HLJ JL 北区总部 — 北京 东区总部 — 上海 南区总部 — 广州 Shenyang XJ NORTH: Beijing: BJ Shenyang: LN, JL, HLJ Tianjin: HEB, TJ, IM, SX Zhengzhou: HEN Jinan: SD HEB LN IM GS Beijing BJ TJ Tianjin 3 个大区 14 个小区 33 个办事处 60 余个服务网点 SX NX QH Jinan SD Xi’an Zhengzhou JS TB SN HEN Nanjing SH AH SC Shanghai HUB Chengdu 员工总数 近500人 EAST: Shanghai: SH Hangzhou: ZJ Nanjing: JS, AH Wuhan: HUB, HUN Fuzhou: FJ, JX Wuhan Hangzhou CQ ZJ JX HUN SOUTH: Guangzhou: GD, HAI Kunming: YN, GX, GZ Chengdu: SC, CQ, TB Xi’an: SN, NX, GS, QH, XJ GZ Fuzhou FJ YN Kunming GD GX Guangzhou HAI

  9. 资深的专家团队时刻成为您坚强的技术后盾 历时 20 年，西门子精心打造了： - 300多位工作严谨，真诚服务的工程师 - 100%获得不同级别的培训和资格认证 60%五年以上工作经验 25%十年以上工作经验 - 60人次以上每年在德国和美国接受技术培训，获得全球维修经验 - 100多位授权代理服务工程师都经过西门子专业培训

  10. c 医疗器械风险管理的重要性 • 医院在规模，技术能力，装备条件和管理水平都取得了长足进步 • 更加高度重视监管临床医疗器械设备安全和质量 • 以病人为中心，持续改进医疗质量，降低医疗风险，确保医疗安全，是医院之本，是医院改革与发展的永恒主题

  11. 当前医疗器械维修市场发展趋势 大趋势 我们的服务 原厂服务 增效服务 原厂的售后服务会更好的保持设备的完好和待用性 逐渐成为行业内的共识 前瞻性服务 预防保养 从传统的故障排除升级到以预防为主的主动前瞻性服务 应用培训 不能寄希望于一次购买技术十年领先，需要不断升级，应用更广阔更先进的技术 设备保障 质量控制 政府相关法律法规的出台，对医疗器械维修保养提出了更高的要求 排除故障

  12. 非专业的第三方维修带来的医疗隐患 当前医疗器械维修市场鱼龙混杂 部分医院出于各种考虑，选择使用了非专业的第三方维修 但从维修效果上，给医院带来了严重的医疗隐患

  13. 原厂维修和专业预防性保养带给医院的收益 选择 原厂维修 与 专业预防性保养 • 提早发现设备故障隐患，大幅提高设备运行的稳定性 • 提高设备的耐用性，使设备达到或超过设计使用寿命 • 专业的培训体系，支持医院临床医师和工程技术人员共同成长 • 保持优质的图像质量，更好地服务于患者 • 确保设备安全，使医护人员能够更加关注于患者

  14. 专业的预防性保养 • 100%获得资格认证，完善的培训体系 • 每年超过60人次海外培训 专业的 维修技术 • 20余年精心锻造，300余人 • 60%的工程师有5年以上工作经验 专业的 维修团队 专业的 维修工具 • 吸尘器，照相机，质量控制文件 • 各种专业的润滑油和油漆 专业的 质控流程 • 时间安排，保养执行，检查和存档

  15. 临床应用专家 医院医生信赖的伙伴 • 关注病人 • 设备临床应用知识 • 临床工作流程 • 教育培训技能 • 设备应有能力 专业应用技术保障 工程技术专家 医院工程师信赖的伙伴 • 工程技术技能 • 设备专门知识 • 售后服务流程 • 全球工具和设施 • 设备维护能力 技术保障 = 工程技术保障+ 应用技术保障

  16. 支持卫生部贯彻执行“保基本、强基层、建机制”建立适合中国国情的专业技术安全质量保障体系支持卫生部贯彻执行“保基本、强基层、建机制”建立适合中国国情的专业技术安全质量保障体系 • 面对不同市场的需要，必须同时做好高中端医院和基层医院的技术保障工作 • 利用创新技术和本地人才的优势，我们有可能在保障医疗安全和产品使用质量前提下不断降低成本，提供医院尤其是基层医院买得起的服务 • 利用西门子的技术优势，培养医院自己的工程师，共同维护设备安全，降低医院成本 提高质量，降低成本，建立适合中国国情的专业技术保障体系

  17. 主动前瞻式服务- 案例1 要是能在晚上来修机器就好了，不影响白天工作 哎呀，机器又宕机啦，还有20个病人等着呢 如何避免计划外的停机？ 客户服务的响应速度还能再快一点么？？？

  18. 案例2---设备应用的问题 如何才能得到实时在线技术支持?

  19. Syngo远程应用服务 远程专家在线–使您得到快速及时支持 您只需打一个免费电话，西门子应用专家为您提供: • 实时图像质量评估 • 评估实时扫描协议优化 • 实时工作流程改进 您将受益无穷 • 减少工作流程中断 • 提高效率，降低劳动强度 • 增大病人流通量

  20. SRA Video

  21. 新一个五年计划：西门子客户服务进入互动时代新一个五年计划：西门子客户服务进入互动时代 客户服务的演化与发展 2010 – 2015 合作共赢勇担重任 Think Feel Do 2004 – 2010 贴身卫士 球管卫士 远程服务包 设备使用效率报告 1998 – 2004 电话叫修 客户设备运行 保障中心 被动式服务主动前瞻式服务 互动服务

  22. 医疗器械的安全、质量，关乎百姓生命安全 • 西门子关注同医疗机构合作共赢、共同发展 • 我们已经准备好同您一起成长，您准备好了吗？

  23. 西门子医疗客户服务 让服务同你 更亲近 Page 24 CS Service Strategy 2015

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